Μία σοφή κινεζική παροιμία λέει: «Ένας άνθρωπος που δεν χαμογελά, δεν πρέπει να ανοίξει μαγαζί». Και σ’ αυτή τη σύντομη φράση περικλείονται ώρες σεμιναρίων, πιστοποιήσεις, σημειώσεις, PowerPoint, παρακολουθήσεις, κ.ο.κ. με θέμα την –πολύπαθη, στην Ελλάδα– εξυπηρέτηση πελατών. Στο άρθρο αυτό δεν θα αναφερθώ σε θεωρίες ή σε επιστημονικούς ορισμούς. Θα μιλήσω εμπειρικά. Σε σχετικό σύντομο βίντεο που είχα δημιουργήσει λίγα χρόνια πριν και ανήρτησα, είχα το εξής σχόλιο «Μάλλον δεν γνωρίζεις από εξυπηρέτηση πελατών».
Η εμπειρία όλων μας, όμως, νομίζω ότι στην πράξη αποδεικνύει το αντίθετο. Γιατί; Γιατί όλοι μας είμαστε πελάτες σχεδόν καθημερινά και πολλοί από εμάς εξυπηρετούμε πελάτες επίσης καθημερινά. Ξεκινώντας, θεωρώ ότι η εξυπηρέτηση πελατών αγγίζει πολλούς επιστημονικούς κλάδους. Ψυχολογία, marketing, πωλήσεις, οικονομικά, επικοινωνία, διαχείριση κρίσεων. Το αναφέρω μόνο για να τονίσω τη σπουδαιότητά του θέματος: τη σπουδαιότητα της ύπαρξής του και την ακόμη μεγαλύτερη σπουδαιότητα της απουσίας του.
Θα ξεκινήσω με δύο παραδείγματα. Το πρώτο είναι πολύ πρόσφατο. Ήθελα να αγοράσω μία οικιακή συσκευή και επισκέφτηκα ένα κατάστημα, από το οποίο έχω αγοράσει συσκευές στο παρελθόν. Η κοπέλα στο ταμείο μου ζήτησε τα στοιχεία μου, με ενημέρωσε ότι θα μου χρεώσει τη σακούλα 0,05 λεπτά, εκτύπωσε το τιμολόγιο, το έβαλε στη σακούλα και μου το έδωσε. Κάπου μέσα σ’ αυτό τον διάλογο χωρούσε ένα χαμόγελο ή η μαγική λέξη «ευχαριστώ», την οποία δεν άκουσα ποτέ. Το δε χαμόγελο, ανύπαρκτο, αν και ουσιώδες.
Το δεύτερο παράδειγμα, πριν μερικά χρόνια, είναι από ένα χωριό κοντά στις όμορφες λίμνες των Πρεσπών. Πρώτη φορά βρέθηκα εκεί και εξερευνώντας τον περιβάλλοντα χώρο και τα καταστήματα με τα τοπικά γευστικά εδέσματα, είδαμε ένα συγκεκριμένο έδεσμα που μας τράβηξε την προσοχή. Στη συνέχεια είδαμε την ιδιοκτήτρια, μία πρόσχαρη, φιλική και χαμογελαστή κοπέλα, η οποία κάτι μας είπε, αλλά ειλικρινά δεν θυμάμαι τι. Ξέρετε, όμως, τι μου έμεινε μέχρι και σήμερα; Το χαμόγελό της, η γνήσια ευγένεια της και η φιλοξενία της, γιατί θυμάμαι ότι σε κάτι μας βοήθησε, και της είπαμε «Θα έρθουμε πριν φύγουμε». Πράγματι, επισκεφτήκαμε το κατάστημα, πήραμε κάτι από τα τοπικά εδέσματα και φύγαμε.
Η διαφορά ανάμεσα σ’ αυτά τα δύο παραδείγματα, η επίγευση, αν θέλετε, το συναίσθημα που μου άφησαν ως πελάτη, είναι ορατή. Το ένα κατάστημα (αλυσίδα, μάλιστα, καταστημάτων) εστίασε στην πώληση, αλλά όχι στη σωστή συμπεριφορά προς τους πελάτες. Στο άλλο κατάστημα σε ένα μικρό χωριό της Βόρειας Ελλάδας, βρίσκει κανείς μια αυθόρμητη, εγγενή εξυπηρέτηση πελατών με τα ανάλογα αποτελέσματα στις πωλήσεις, στο branding και στην εμπειρία πελάτη.
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι προνόμιο λίγων. Δεν απευθύνεται μονάχα σε μεγάλες εταιρίες και καταστήματα. Δεν απαιτεί ειδική εκπαίδευση και εξειδίκευση για να… χαμογελάς. Βέβαια, λαμβάνοντας υπόψη την περιρρέουσα ατμόσφαιρα και πώς αυτή έχει διαμορφωθεί το τελευταίο διάστημα, το χαμόγελο ίσως κάποιες φορές σχηματίζεται λίγο δύσκολα στα χείλη κάποιων. Είμαστε άνθρωποι με αδυναμίες, με δυνατά σημεία, με όμορφες και άσχημες στιγμές. Ο καθένας μας έχει τη δική του ιστορία, την οποία κουβαλά καθημερινά σε όλες τις ιδιότητες και τους ρόλους που καλείται να ανταποκριθεί: επαγγελματίας, γονέας, παιδί, σύζυγος, εργαζόμενος, πελάτης. Η εξυπηρέτηση πελατών, όμως, δεν φαίνεται απαραίτητα να λαμβάνει υπόψη της τα παραπάνω. Καλώς ή κακώς, καθένας από εμάς επιθυμεί να του φέρονται με όμορφο και προσηνή τρόπο και μάλιστα με συνέπεια.
Βεβαίως, μ’ αυτά μου τα λόγια δεν καλύπτω περιπτώσεις όπου ένας πελάτης πιθανώς να έχει υπερβολικές απαιτήσεις ή δεν φέρεται εκείνος σωστά. Άλλο χαρακτηριστικό της εξυπηρέτησης πελατών είναι ότι πρόκειται για κάτι συνεχές. Δεν γίνεται, δηλαδή, να έχεις σωστή εξυπηρέτηση τη μία ημέρα και να αναμένεις αυτό να καλύψει και τις επόμενες φορές. Όπως δεν καθαρίζουμε μόνο μία φορά γιατί η σκόνη επανέρχεται, έτσι και η εξυπηρέτηση πελατών δεν έχει εισιτήριο διαρκείας με εφάπαξ αγορά. Καλλιεργείται διαρκώς και τα ανάλογα αποτελέσματά της θερίζονται καθημερινά, αλλά και μακροπρόθεσμα.
Στην εποχή μας, επίσης, έχουμε μία επιπλέον πρόκληση. Με τα καταστήματα επί μακρόν κλειστά, με την επαύριον όπου πολλά καταστήματα πάσχουν και με τη ματιά στραμμένη στο μέλλον, η εξυπηρέτηση πελατών συμβαδίζει με τα δεδομένα της εποχής και μας καλεί να ανταποκριθούμε (και) στην εξελιγμένη ψηφιακή της μορφή. Τι κάνουμε όταν δεν μπορούμε να χαμογελάσουμε στον πελάτη; Το χαμόγελο εκεί παίρνει άλλη μορφή. Δεξιότητες στην ψηφιακή επικοινωνία τις οποίες μπορούμε να μάθουμε, αν δεν τις γνωρίζουμε ήδη, γρήγορη απάντηση σε μηνύματα ή σε email, follow-up σε παραγγελίες ή ερωτήματα πελατών, πολιτικές που θα θεσπίσει η κάθε επιχείρηση για ζητήματα που άπτονται του αντικειμένου της, και άλλα πολλά. Η εξυπηρέτηση πελατών – ευτυχώς για εμάς – μπορεί να λάβει πολλές μορφές.
Πριν χρόνια, είχα τη χαρά να παρακολουθήσω αρκετά πρακτικά σεμινάρια από εργαζόμενους στην έδρα της εταιρίας και ιδιοκτήτες καταστημάτων εστίασης μεγάλης αλυσίδας φαγητού στις ΗΠΑ. Η εξυπηρέτηση πελατών ήταν στις νούμερο ένα προτεραιότητές τους. Και –παρεκκλίνω ελαφρώς από το θέμα μας– η μέριμνα για τους υπαλλήλους της εταιρίας και των καταστημάτων ήταν επίσης αξιοσημείωτη και είχε θέση στις προτεραιότητες της εταιρίας. Κάποιοι, ίσως, πουν ότι απαιτούνται πόροι και budget για καλή εξυπηρέτηση. Ενδεχομένως, ναι. Αλλά η εξωτερική έλλειψη (κεφαλαίου ή όποιων άλλων πόρων) δεν μπορεί να σταματήσει την εσωτερική κινητοποίηση και την αγάπη για το επάγγελμα που ασκούμε.
Θα πω, εκ της μικρής μου πείρας, ότι το επιχειρείν στην Ελλάδα έχει πολλές εγγενείς προκλήσεις. Ενίοτε είναι αγώνας, με εμπόδια, και άλλοτε βγαίνεις νικητής, άλλοτε σε προσπερνούν, άλλοτε πέφτεις, αλλά πάντα σηκώνεσαι ξανά. Και από την ώρα που σηκώνεσαι, είσαι νικητής, χαμογελάς.
Μην ξεχνάς. Today is the first day of the rest of your life. Σήμερα είναι η πρώτη μέρα της υπόλοιπης ζωής σου.
Επίσης, μην ξεχνάς. Σήμερα βρίσκεσαι στο σημείο που ονειρευόσουν πριν μερικά χρόνια. Κι αν όχι, σε παραπέμπω στην αμέσως προηγούμενη παράγραφο.
Κλείνοντας, η εξυπηρέτηση πελατών έχει μια μαγεία μέσα της. Γιατί λέω μαγεία; Γιατί, πολλές φορές, μοιάζει ουτοπία, μοιάζει μακρινή. Πολλές φορές, δε, μπορεί να είναι μέχρι και ανύπαρκτη… Ο συνδυασμός εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών μαζί με φροντίδα, αγάπη και ενδιαφέρον για τους εργαζόμενους μιας επιχείρησης είναι κάτι σαν recipe for success για την ίδια την επιχείρηση και την ομάδα που την απαρτίζει.
Οι πελάτες μας είναι εκεί, μας περιμένουν, είτε δια ζώσης είτε μέσω πλατφόρμας είτε δια τηλεφώνου να τους εξυπηρετήσουμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Ας το κάνουμε γιατί καλώς ή κακώς, ό,τι σπέρνουμε, αυτό θα θερίσουμε.
Σχόλια