Ζούμε σε έναν κόσμο, όπως διατυπώνει ο Philip Kotler, που δεν αντιμετωπίζει έλλειψη αγαθών (ακόμα), αλλά έλλειψη πελατών. Μέσα σε αυτό το κλίμα, η αξία της Πώλησης αναδεικνύεται βαρύνουσας σημασίας για την βιωσιμότητα κάθε επιχειρηματικής δραστηριότητας και βασίζεται στην εξαρτημένη σχέση δύο ή περισσότερων ανθρώπων, ομάδων, ή επιχειρήσεων.
Στην ψηφιακή εποχή μπορεί να έχει μεταβληθεί το μέσο και ο τρόπος διεκπεραίωσης της, αλλά η ουσία παραμένει ίδια. Για να χαρακτηριστεί δε ως επιτυχημένη, πρέπει να προσφέρει λύση σε κάποιο πρόβλημα και η επίτευξή της να αποτελέσει ευκαιρία τόσο για τον Πελάτη, όσο και για τον ίδιο τον Πωλητή.
Πώληση = Πω(Λύση) σε ένα Πρόβλημα = Πωλ(Ίση) Ευκαιρία Ανάπτυξης και για τα δύο Συμβαλλόμενα Μέρη.
Ποιος, όμως, θα κάνει το πρώτο βήμα; Ο Πωλητής, ή ο Πελάτης; Εδώ, τώρα, έρχομαι να κάνω την ανατροπή και να σου πω πως υπάρχει η περίπτωση να ξεκινάει την Πώληση ο Πωλητής και να την συνεχίσει σε ανύποπτο χρόνο ο Πελάτης.
Στην ουσία, ο Πελάτης προβαίνει σε μία Αντίστροφη Πώληση και άτυπα επαναδιαπραγματεύεται τους όρους της συμφωνίας προς όφελός του. Συναντάται, κυρίως, στον Τύπο του Χειριστικού Πελάτη, όπου σε κάθε επαφή προετοιμάζει την διαπραγμάτευσή του μέσω της υπονόμευσης και υποβίβασης των αποτελεσμάτων, ή των προσπαθειών. Πάμε να χαρτογραφήσουμε τα βασικά χαρακτηριστικά αυτού του Πελάτη και τον τρόπο να αναγνωρίσουμε την τακτική του.
Στην αρχή παρουσιάζεται κατευναστικός, δείχνει μεγάλη κατανόηση και μεταφέρει ένα κλίμα απόλυτης εμπιστοσύνης και σύμπνοιας. Στα πρώτα θετικά αποτελέσματα αναθαρρεί. Δείχνει συγκρατημένο ενθουσιασμό και παραμένει θεατής των εξελίξεων.
Την κομβική στιγμή, που παρατηρεί πως αυξάνεται σταθερά ο τζίρος του, χωρίς ο ίδιος να αναγνωρίζει μεταβολή στον βαθμό της προσπάθειας (κατ’ αυτόν πάντα) από την πλευρά του Πωλητή (όπου Πωλητής αντικατέστησε με Account Manager, Business Coach, Consultant, Social Media Manager, Financial Agent, κλπ.) ξεκινάει την γένεση της στρατηγικής του για το πως να κερδίσει παραπάνω, μειώνοντας τα κόστη του.
Αρχίζει να εμφανίζεται ευχαριστημένος, αλλά και δυσαρεστημένος ΤΑΥΤΟΧΡΟΝΑ. Εκεί, διαπιστώνεται για πρώτη φορά το φαινόμενο της διγλωσσίας. Επαινεί τον Πωλητή για τον έξυπνο χειρισμό του, ενώ φροντίζει μέσα στις προτάσεις του να εντάσσει φράσεις όπως: «αν και», «ίσως αν», «σε άλλους βλέπω», αυτοαναιρώντας έτσι την αρχική θετική του τοποθέτηση. Στο σημείο αυτό ο Πωλητής δεν έχει αποκωδικοποιήσει εάν η ζυγαριά γέρνει προς το θετικό, αλλά δεν έχει συνειδητοποιήσει και το αντίθετο. Η συνεργασία συνεχίζεται ως έχει.
Η επόμενη γερή κρούση θα γίνει όταν ο ρυθμός αύξησης του κέρδους παραμείνει σταθερός για κάποιο διάστημα. Ως αδηφάγο ον, ο Χειριστικός Πελάτης ξεχνάει τους λόγους που απευθύνθηκε αρχικά στον Πωλητή και την εμπιστοσύνη, που του χάρισε απλόχερα, κι αρχίζει να ρωτάει «γιατί», εμφανίζοντας μία τάση δυσαρέσκειας, ενώ το κέρδος παραμένει σε υψηλά επίπεδα. Ροκανίζει τεχνηέντως την αυτοπεποίθηση του Πωλητή και καταφέρνει να δημιουργήσει ένα κλίμα αμφιβολίας, παρά την αντικειμενικά θετική πορεία του έργου.
Στο στάδιο αυτό, τον φόβο που έσπειρε ο Πελάτης, αρχίζει να τον ποτίζει εντατικά ο Πωλητής! Η επαφή γίνεται συχνότερη και πιο διαδραστική. Μόλις το αντιληφθεί ο Πελάτης, ξεκινάει την άτυπη επαναδιαπραγμάτευση των όρων της συμφωνίας τους. Η αρχή της Αντίστροφης Πώλησης.
Ασκεί πίεση μέσω της δυσαρέσκειας του, επιδιώκοντας να λάβει παραπάνω προσοχή το δικό του project έναντι άλλων με την ίδια τιμή. Εμφανίζεται την μία ημέρα συνεργάσιμος, ενώ την επομένη «η κλήση σας προωθείται». Μετά από τόσο «λίπασμα» που έριξε ο Πελάτης στον φόβο του Πωλητή, ρίχνει την χαριστική βολή:
«Δεν ξέρω αν με συμφέρει να συνεχίσουμε, παρά το γεγονός ότι έχεις κάνει τόσα και σε ευχαριστώ. Αρχίζω να απογοητεύομαι.»
Με αυτόν τον ελιγμό του στην ουσία αποζητάει:
- παραπάνω προσπάθεια,
- διεύρυνση των προσφερόμενων υπηρεσιών και φυσικά,
- μείωση της αρχικής τιμής της συνεργασίας.
Σε αυτό το σημείο, έχω την ανάγκη να σου πω πως όλοι έχουμε έρθει αντιμέτωποι με έστω έναν τέτοιο τύπο Πελάτη. Το σημαντικότερο είναι να έχεις μία αντικειμενική οπτική της πορείας της δική σου εργασίας, βάσει των αριθμητικών αποτελεσμάτων σου για να ελαχιστοποιήσεις τυχόν «χαραμάδες». Στα πρώτα δείγματα «μεταπτώσεων» κράτησε την συμπεριφορά σου σταθερή. Απώθησε ευγενικά κάθε προσπάθεια υπονόμευσης του έργου σου και τήρησε ξεκάθαρα την συμφωνία. Φρόντισε τα όριά σας να είναι ευδιάκριτα.
Στην περίπτωση, τώρα, που ανήκεις σε αυτούς οι οποίοι δεν εντόπισαν έγκαιρα το spam στην υπόθεση και λύγισες, μην στενοχωριέσαι. Αυτοί οι Πελάτες δεν έχουν ως στόχο να στεριώσουν κάπου. Θέλουν απλά να ηγηθούν χωρίς να έχουν το θάρρος να αναλάβουν οποιαδήποτε ευθύνη. Εξάλλου, σύντομα θα τους δεις να επιστρέφουν, αλλά μεταξύ μας... πόσο ενδιαφέρον έχει ένα θρίλερ όταν το βλέπεις για δεύτερη φορά;
Σχόλια