Αρκετοί επιχειρηματίες και εργαζόμενοι στον κλάδο παροχής υπηρεσιών επιδιώκουν να εξυπηρετούν εύπορους πελάτες, προσπαθώντας να παρέχουν υπηρεσίες υψηλών απαιτήσεων και ζητώντας αντίστοιχες τιμές, χωρίς βέβαια να έχουν δημιουργήσει τις κατάλληλες συνθήκες σε επίπεδο υποδομών και παροχής υπηρεσιών.
Αυτή η νοοτροπία εντείνεται από τις δημοσιεύσεις στα μέσα μαζικής ενημέρωσης και τις αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπου προβάλλεται η παροχή υπηρεσιών που απευθύνεται σε όσους επιθυμούν να δαπανήσουν πολλά χρήματα για τις υπηρεσίες ή τις διακοπές τους.
Βεβαίως και υπάρχει αυτή η πελατεία, που αποτελεί ένα ειδικό και μικρό μερίδιο αγοράς, το niche marketing* δηλαδή, που είναι σεβαστό. Η παροχή πολυτελών υπηρεσιών είναι άξια μελέτης, βέβαια δεν αποτελεί τον μοναδικό γνώμονα για τη δημιουργία επιχειρήσεων και την παροχή υπηρεσιών. Εξάλλου, η αξία και το «μοίρασμα» του τρόπου ζωής (lifestyle) εμπλουτίζεται από την πολυποικιλότητα του και εκεί είναι που χρειάζεται η έμπνευση.
Η τήρηση των αρχών της άρτιας εξυπηρέτησης πελατών, που ακολουθεί τους κανόνες του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, δεν αφορά μόνο τους εύπορους ή εκκεντρικούς πελάτες που κάνουν μεγάλους λογαριασμούς και αφήνουν γενναιόδωρα φιλοδωρήματα. Απευθύνεται σε όλους όσους τιμούν μια επιχείρηση με την επίσκεψή τους εκεί, προσδοκώντας ικανοποίηση των επιθυμιών τους. Γι’ αυτό η υπέρβαση των προσδοκιών κάθε πελάτη είναι καλό να προκύπτει με ενέργειες που προσθέτουν αξία και δημιουργούν θετική εμπειρία στην επαφή του με την επιχείρηση.
Η άρτια ανθρώπινη επαφή, με την κοινή λογική, προσωποποιεί την παροχή υπηρεσίας με μοναδικό τρόπο. Υπάρχουν επιχειρήσεις που, σαν έκπληξη για τον επισκέπτη τους, ακολουθούν τις αρχές του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, χωρίς να έχουν σπουδάσει κάτι αντίστοιχο οι επιχειρηματίες ή να έχουν προσλάβει ειδικούς συμβούλους για αυτό.
Η Ελλάδα έχει την δική της ιστορία, πολιτισμό και χαρακτηριστικά που την διαφοροποιούν από τις άλλες χώρες. Εάν το μέρος ή οι εγκαταστάσεις και τα φυσικά στοιχεία που περιβάλουν μια υπηρεσία που παρέχεται σε εστιατόριο, ξενοδοχείο ή δωμάτια για ενοικίαση προδιαθέτει για παροχή υπηρεσιών με παραδοσιακό χαρακτήρα, τότε η προσπάθεια για παροχή υπηρεσιών VIP θα φανεί σαν εξεζητημένη και άσκοπη στην πελατεία.
Δεν υπάρχει κάποιος λόγος η παραλία που βρίσκεται σε μια περιοχή ιδιαίτερου φυσικού κάλους να μετατραπεί σε πολυτελή μονάδα φιλοξενίας, ούτε η ταβέρνα με την παράδοση στις τοπικές συνταγές να αποκτήσει μορφή εστιατορίου αστικής περιοχής με τη διακόσμησή της. Η παροχή υπηρεσιών με απλό τρόπο εκεί δεν θα ξενίσει κανένα, απεναντίας θα τον κάνει οπαδό της επιχείρησης και πρεσβευτή της. Η συνέργεια των νέων τεχνολογιών, βέβαια, μπορεί να προβάλει τον ιδιαίτερο χαρακτήρα της επιχείρησης και μπορεί να συνεισφέρει πολλαπλά στη διάδοση της δραστηριότητάς της που, εφόσον περιέχει καινοτομία, θα έχει απήχηση στο κοινό.
Η αγάπη του εργαζόμενου στον κλάδο των υπηρεσιών για τον άνθρωπο – πελάτη και την εξυπηρέτησή του, παρέχοντας «προσωποποίηση», εξελίσσει την καριέρα και προάγει τον επαγγελματισμό του. Διότι η γνησιότητα αμείβεται από τις αγορές.
Οι πελάτες συνήθως αναζητούν ανθρώπινη επικοινωνία και επαφή, ενδιαφέρονται για τον τοπικό πολιτισμό, αναζητούν τη διαφορετική εμπειρία, κάτι που συχνά απέχει από τις «άκαιρες και άτοπες» πολυτέλειες, ειδικά όταν δεν υποστηρίζονται από κάποιο ουσιαστικό υπόβαθρο – υλικό και άυλο - και δεν καλύπτουν τις πραγματικές επιθυμίες των επισκεπτών.
*Το niche marketing - εξειδικευμένο μάρκετινγκ - είναι τακτική που αφορά τη στόχευση ενός συγκεκριμένου τμήματος της αγοράς που είναι μοναδικό. Η εταιρεία αναγνωρίζει αυτό που χρειάζεται ο πελάτης και προσφέρει λύση σε ένα θέμα με το οποίο δεν ασχολούνται άλλες εταιρείες. Στο εξειδικευμένο μάρκετινγκ η εταιρεία είναι ουσιαστικά ο ηγέτης της αγοράς και δημιουργείται ισχυρή σχέση με τους πελάτες. Αυτό συμβαίνει διότι η εταιρεία δραστηριοποιείται σε ένα μικρό τμήμα, έτσι ώστε η σχέση μεταξύ της εταιρείας, της επωνυμίας και των πελατών της να γίνεται ισχυρότερη, κάτι που ενισχύει την αφοσίωσή τους. - Πηγή: The Economic Times
Σχόλια