Testimonial marketing. Πώς να κερδίσετε από τις μαρτυρίες των πελατών σας

Σε αντίθεση με τις κριτικές (reviews) που αναρτώνται σε sites που φιλοξενούν κριτικές (και οι οποίες δύναται να είναι και αρνητικές), όπως το TripAdvisor ή το Yelp, οι μαρτυρίες πελατών (testimonials) είναι θετικές και μπορούν να αντληθούν κυριολεκτικά από οπουδήποτε (π.χ. από μία κριτική, από ένα σχόλιο στα social media, από έρευνα ικανοποίησης, από μία απλή αναφορά σε κάποιο forum κ.λπ.).

Οι μαρτυρίες των πελατών είναι σημαντικές (πόσω μάλλον για υπηρεσίες, λόγω της άυλης φύσης τους) καθώς προέρχονται από πραγματικούς ανθρώπους που χρησιμοποίησαν το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Στην περίπτωση αυτή, αντί να εξυμνήσετε εσείς το προϊόν σας, το έργο αυτό αναλαμβάνει ένας τρίτος, πιο ουδέτερος και αξιόπιστος.

Τόσο οι μαρτυρίες πελατών (σ.σ. στην κατηγορία αυτή εντάσσονται και ευμενείς αναφορές από τον Τύπο ή συνεργάτες) όσο και οι κριτικές, αν αξιοποιηθούν σωστά, μπορούν να αναχθούν σε υπερπολύτιμο εργαλείο του μάρκετινγκ, καθώς στα μάτια των χρηστών η εταιρεία αποκτά αξιοπιστία. Και στις δύο περιπτώσεις ο πομπός δεν είναι η εταιρεία αλλά ένας κοινός χρήστης, με τον οποίο συχνά το κοινό ταυτίζεται.

Ένα ξενοδοχείο ή εστιατόριο θα μπορούσε να τις εντάξει στην ιστοσελίδα του. Θα μπορούσε να μπει στην κεντρική σελίδα, στο landing page (στη σελίδα όπου «προσγειώνεται» ο χρήστης), στη σελίδα με τις τιμές ή δίπλα στα CTA buttons (call-to-action), να εμφανίζεται (pop-ups) όταν ο χρήστης είναι έτοιμος να αποχωρήσει. Ακόμα καλύτερα μπορεί να δημιουργήσει ειδική ενότητα (συνήθως τιτλοφορείται ως «Είπαν για εμάς») όπου θα υπάρχουν πρόσφατες κριτικές.

Τα testimonials δεν πρέπει να συγχέονται με τα endorsements (υποστήριξη από διάσημους), καθώς αφενός προέρχονται από απλούς χρήστες του προϊόντος/υπηρεσίας (π.χ. πελάτες του ξενοδοχείου) και όχι celebrities, αφετέρου στη δεύτερη περίπτωση το σχόλιο ή η ανάρτηση είναι απόρροια συναλλαγής.

Επίσης, οι κριτικές και οι μαρτυρίες θα μπορούσαν να «εμπλουτίσουν» το blog (ιδιαίτερα αν έχει μία ενδιαφέρουσα ιστορία να διηγηθεί), τα εταιρικά social media (αρκεί και μια απλή κοινοποίηση), να αποτελέσουν το περιεχόμενο διαφημίσεων, ή ακόμα και να αποστέλλονται ως newsletter.

Οι μαρτυρίες πρέπει να είναι αυθεντικές (ακόμα καλύτερα, να φέρουν ονοματεπώνυμο και επωνυμία επιχείρησης του πελάτη) και να εξυμνούν την επιχείρηση. Θα πρέπει πάντα να τις αποζητάμε (π.χ. ρωτώντας τη γνώμη τους ή στέλνοντάς τους ένα mail). Θεωρείται, τέλος, εκ των ων ουκ άνευ ότι έχουμε εξασφαλίσει την συγκατάθεσή των επισκεπτών μας προκειμένου να δημοσιοποιήσουμε τη γνώμη/εμπειρία τους.