Πρόκειται για μία εταιρεία που άλλαξε τα δεδομένα στο χώρο των διακοπών. Μία εταιρεία που στη σχετικά σύντομη ιστορία της (από το 2008) έχει τα χαρακτηριστικά οδοστρωτήρα, που ισοπεδώνει ότι βρει στο πέρασμά της. Ο λόγος φυσικά για την Airbnb, αναμφίβολα τον κυριότερο εκφραστή της οικονομίας του διαμοιρασμού (sharing economy).
Ήδη, τα δωμάτια που προσφέρονται μέσω της δημοφιλούς ιστοσελίδας ξεπέρασαν από το 2014 το ένα εκατομμύριο (σήμερα έχει πάνω από 2,3 εκατ. καταχωρήσεις σε 34.000 πόλεις σε όλο τον κόσμο – 5.000 μόνο στην Αθήνα), όταν το InterContinental Hotels Group διαθέτει μόλις 698.000 δωμάτια.
Από πού όμως κλέβει πελάτες η Airbnb; Κυρίως από τα πιο φθηνά ξενοδοχεία, εσχάτως βέβαια και από τις μεγάλες ξενοδοχειακές αλυσίδες. Δεν είναι τυχαίο ότι το 31% των ταξιδιωτών που χρησιμοποίησαν την Airbnb το περασμένο έτος, το έκαναν για επαγγελματικούς λόγους.
Φυσικά, οι ξενοδοχειακές αλυσίδες δεν κάθονται με σταυρωμένα χέρια. Γνωρίζουν πολύ καλά ότι για να αντιμετωπίσουν την Airbnb θα πρέπει να το κάνουν στην έδρα της, κοινώς να εντοπίσουν όλα τα στρατηγικά της πλεονεκτήματα (π.χ. προσωπική επαφή με τον ιδιοκτήτη του καταλύματος, λιτή διακόσμηση και design, γνωριμία ενός τόπου εκ των έσω, αυθεντικές εμπειρίες) και όχι απλώς να τα αντιγράψουν, αλλά να τα εξελίξουν.
Δημιουργία νεανικών brands
Πρόσφατα η Hilton παρουσίασε ένα νεανικό brand με σκοπό να ανταγωνιστεί ευθέως την Airbnb. Ο δε όμιλος Accor, που περιλαμβάνει το Sofitel και το Novotel, έχει επενδύσει στη διαμοιραζόμενη οικονομία, με την απόκτηση της Onefinestay, υπηρεσίας διαμοιρασμού κατοικιών στο Λονδίνο, που απευθύνεται κυρίως στην high-end αγορά.
Με τον τρόπο αυτό οι μεγάλες ξενοδοχειακές εταιρείες προσθέτουν στο χαρτοφυλάκιό τους σήματα που είναι πιο «κοινωνικά, τεχνολογικά και τοπικά», ακριβώς ότι αναζητά η αγορά των millennials. Πρόκειται κυρίως για ταξιδιώτες που δεν επιθυμούν να ξοδεύουν χρόνο στο δωμάτιο του ξενοδοχείου τους, αλλά να έχει πρόσβαση σε κοινόχρηστους χώρους.
Αναδιαμόρφωση των χώρων
Με βάση αυτή τη λογική πολλά brands καταργούν την κάρτα για την είσοδο στο δωμάτιο, το οποίο πλέον ανοίγει με το smartphone, δημιουργούν μπαρ στο lobby, μεγάλους κοινόχρηστους χώρους, δωμάτια διακοσμημένα με αυθεντικά έργα τέχνης και μοντέρνα έπιπλα, ακόμη και σημεία όπου μπορεί κάποιος να φορτίσει το κινητό του. Άλλα, πάλι, καθιερώνουν την υπηρεσία δωματίου για άμεσες παραγγελίες από μία ευρεία γκάμα σάντουιτς, όλα σερβιρισμένα σε 20 μόλις λεπτά.
Φροντίζουν επίσης να εμπλουτίσουν το μενού τους με τοπικά εδέσματα ή συστατικά ικανοποιώντας έτσι όλους αυτούς που επιθυμούν να δοκιμάσουν τοπικές γεύσεις. Εναλλακτικά, αν δεν διαθέτουν εστιατόριο, καταρτίζουν έναν οδηγό για το πού μπορεί κανείς να γευτεί ντόπια κουζίνα.
Τέλος, πολλές αλυσίδες ανακαλύπτουν ξανά την αξία του sensory marketing, κοινώς του μάρκετινγκ που απευθύνεται και στις πέντε αισθήσεις, π.χ. αρωματίζοντας τους χώρους τους, προκειμένου να προσδώσουν μία διακριτή ταυτότητα.
Καινοτόμες παροχές και εφαρμογές
Ορισμένα ξενοδοχεία παρέχουν ποδήλατα αλλά και οδηγό (σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή) γραμμένο από ντόπιους δημοσιογράφους με εξειδίκευση στο φαγητό, την τέχνη και τη μόδα. Εναλλακτικά, δημιουργούν εφαρμογές που θα βοηθήσουν τον επισκέπτη να γνωρίσει την πόλη, τα μυστικά και τις γειτονιές της.
Ενίοτε σχεδιάζουν δικές τους διαδρομές-εξορμήσεις για συγκεκριμένους τύπους ταξιδιωτών, όπως ζευγάρια, ποδηλάτες, περιπατητές, κυνηγούς της περιπέτειας κ.λπ.
Άλλα, πάλι, ξενοδοχεία έχουν προχωρήσει σε συνεργασίες με επιχειρήσεις της περιοχής, εξασφαλίζοντας κουπόνια και εκπτώσεις για την πελατεία τους, παρέχοντάς έτσι την ευκαιρία στους επισκέπτες να γνωρίσουν καλύτερα, αλλά και πιο οικονομικά, την πόλη.
Έμφαση στο προσωπικό
Την ίδια στιγμή εγκαινιάζονται προγράμματα εκπαίδευσης του front desk που στόχο έχουν να επιμορφώσουν το προσωπικό ώστε να είναι πιο οικείο και φιλικό με τους επισκέπτες, να τους δίνει χρήσιμες συμβουλές (π.χ. πού να διασκεδάσουν), γενικώς να αλληλεπιδρά σε αυθεντική, όχι τυποποιημένη, βάση.
Πολλά ξενοδοχεία πάνε ένα βήμα παραπέρα, ανεβάζοντας στην ιστοσελίδα τους το βιογραφικό των ντόπιων υπαλλήλων τους, όπου γίνεται ιδιαίτερη αναφορά στα χόμπι καθώς τα μέρη που επισκέπτονται, δίνοντας έτσι την ευκαιρία στους επισκέπτες να γνωρίζουν τι προσφέρει ο τόπος αλλά και ποιον ακριβώς υπάλληλο να ρωτήσουν.
Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται επίσης και στο θέμα της εξυπηρέτησης του πελάτη, υπενθυμίζοντας στους επισκέπτες ότι ανά πάσα στιγμή θα υπάρχει κάποιος υπάλληλος πρόθυμος να τους εξυπηρετήσει.
Αξιοποίηση των social media
Οι millennials και όχι μόνο, αγαπούν τα social media. Αυτό το γνωρίζουν πλέον τα ξενοδοχεία γι’ αυτό και τα αξιοποιούν για να τονίσουν την εμπειρία που θα βιώσει ο επισκέπτης ερχόμενος στην πόλη. Ανεβάζουν λοιπόν φωτογραφίες των πελατών τους καθώς διασκεδάζουν στην πόλη ή και στις εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου.
Όταν μάλιστα ο επισκέπτης κάνει check-in μέσω του Facebook ή του Foursquare, σπεύδουν να κάνουν like αλλά και να καλωσορίσουν τον επισκέπτη, ενθυμίζοντάς του, σε περίπτωση που είναι αναποφάσιστος σχετικά με το πού να πάει και τι να δει, να μην διστάσει να επισκεφτεί το front desk, το οποίο φυσικά γνωρίζει τι καλό έχει να επιδείξει η πόλη.
Σχόλια