Πόσο καλά γνωρίζετε τους πελάτες του ξενοδοχείου σας; Τα περισσότερα ξενοδοχεία γνωρίζουν μόνο τις βασικές πληροφορίες για τους επισκέπτες τους, δηλαδή τα στοιχεία επικοινωνίας τους και την ημερομηνία της κράτησης τους. Σας έχει περάσει από το μυαλό ότι τα ΟΤΑs (online travel agency) όπως η booking.com και η expedia.com γνωρίζουν περισσότερα πράγματα για τους πελάτες σας από ότι εσείς;
Οι ιστοσελίδες αυτές έχουν την δυνατότητα με το πέρασμα του χρόνου όχι μόνο να συγκεντρώνουν πολλές πληροφορίες για την συμπεριφορά των χρηστών τους αλλά και να μάθουν τις συνήθειες και τις προτιμήσεις τους δημιουργώντας έτσι ένα ξεχωριστό προφίλ για κάθε πελάτη. Έχοντας αυτά τα προφίλ αποκτούν ένα ισχυρό πλεονέκτημα σε σχέση με τα ξενοδοχεία καθώς μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν για λόγους marketing, διαφήμισης και προώθησης εξατομικευμένων πακέτων.
Ας δούμε όμως τι πλεονεκτήματα προσφέρει η δημιουργία προφίλ επισκεπτών:
1. Εξατομικευμένες Υπηρεσίες και Ικανοποίηση Πελατών
Ένα προφίλ επισκεπτών μπορεί να περιλαμβάνει εκτός από τις βασικές πληροφορίες για κάθε επισκέπτη και τις ιδιαίτερες προτιμήσεις του όπως τι τύπο δωματίου προτιμά, τις διατροφικές του συνήθειες αλλά και τυχόν δικές σας σημειώσεις από προηγούμενη επίσκεψη του πελάτη στο ξενοδοχείο σας. Έτσι μπορείτε εύκολα να προσφέρετε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας και εξατομικευμένες στις ανάγκες του κάθε πελάτη. Μην ξεχνάτε ότι όσο πιο ευχαριστημένοι μείνουν οι πελάτες από τις υπηρεσίες σας τόσο πιο πιθανό είναι να σας να σας επιλέξουν ξανά στο μέλλον.
2. Ενίσχυση της φήμης σας
Όταν οι επισκέπτες αισθανθούν ότι έχουν αξία για εσάς και ότι κάνετε ότι μπορείτε για να τους εξυπηρετήσετε θα νιώσουν την ανάγκη να το μοιραστούν με τους γύρω τους. Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι αυτοί που χρησιμοποιούν το twitter, γράφουν θετικές κριτικές, ανεβάζουν φωτογραφίες στα social media και συνεχώς αναφέρουν στον άλλους πόσο όμορφα πέρασαν στις διακοπές τους. Όλο αυτό λειτουργεί θετικά για το ξενοδοχείο σας και την φήμη σας!
Ο τρόπος με τον οποίο μπορείτε και εσείς να αποκτήσετε αυτό το ιδιαίτερα χρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα είναι πολύ απλός και βασίζεται σε δεδομένα που ήδη έχετε. Τί πρέπει να κάνετε;
1. Ζητήστε τα email τους
Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να έχετε μια λίστα με όλα τα email των πελατών σας, τα οποία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για μελλοντικές προωθητικές ενέργειες. Είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους να μείνετε σε επαφή με τους πελάτες σας ακόμη και μετά που θα έχουν αποχωρήσει από το κατάλυμα σας καθώς μπορείτε να τους ενημερώνετε για τυχόν προσφορές αλλά και για τα νέα σας.
2. Συγκεντρώστε επιπλέον πληροφορίες
Μια πολλή γνωστή τεχνική στον χώρο των πωλήσεων είναι το cross-selling. Με αυτή την τεχνική οι πωλητές προσπαθούν να προωθήσουν παραπάνω προϊόντα και υπηρεσίες πέρα από αυτά που έχει επιλέξει ο πελάτης. Για παράδειγμα ενώ ο πελάτης έχει επιλέξει την διαμονή του σε ένα ξενοδοχείο, με την τεχνική cross-selling παρουσιάζονται στον πελάτη συμφέρουσες προσφορές για ενοικίαση αυτοκινήτου ή ελκυστικά προγράμματα εκδρομών. Για να μπορέσετε να προβείτε σε τέτοιου είδους ενέργειες θα πρέπει να γνωρίζετε περισσότερες πληροφορίες για τους πελάτες σας όπως το αν ταξιδεύουν για αναψυχή ή για επαγγελματικούς λόγους καθώς και τα ενδιαφέροντα τους. Όπως είναι φυσικό όσο περισσότερες υπηρεσίες προσφέρετε σε έναν επισκέπτη τόσο μεγαλύτερο θα είναι το κέρδος που θα αποκομίσετε.
3. Ζητήστε feedback
Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να γνωρίζετε την άποψη που σχημάτισαν οι επισκέπτες σας κατά την διαμονή τους στο ξενοδοχείο σας. Αυτό θα σας βοηθήσει όχι μόνο να γίνετε καλύτεροι και να βελτιώσετε τις υπηρεσίες που προσφέρετε αλλά και να καταλάβετε τι έχει περισσότερη σημασία για τους πελάτες σας. Μπορεί για παράδειγμα να ανακαλύψετε ότι οι επισκέπτες που προέρχονται από την ίδια χώρα ή γειτονικές χώρες δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στις ίδιες υπηρεσίες και έχουν τις ίδιες ανάγκες.
Η EyeWide μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια ισχυρή διαδικτυακή παρουσία και να συγκεντρώσετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για τους επισκέπτες σας. Επικοινωνήστε μαζί μας τώρα!
Σχόλια