Ζήτηση για φαγητό και ηλεκτρονικά, σε δύο «ταχύτητες» τα e-shop

Σύμφωνα με την έρευνα, η μεγαλύτερη πρόκληση για τα e-shop είναι το επίπεδο εξυπηρέτησης σε συνθήκες υψηλής ζήτησης, όπως στις περιόδους των lockdown. «Ο ανταγωνισμός που δεν επιτρέπει μακροπρόθεσμες στρατηγικές, η εμπειρία μεταφοράς και παράδοσης του προϊόντος, η διαχείριση του stock και η αναβάθμιση της τεχνολογίας έπονται ως οι πιο σημαντικές προκλήσεις που αναγνωρίζονται σήμερα».

Σύμφωνα με την έρευνα, η επόμενη μέρα θα κριθεί από την σωστή, ειλικρινή, ξεκάθαρη και συγκεκριμένη επικοινωνία μεταξύ όλων και την αναπροσαρμογή της παρεχόμενης υπηρεσίας με το κόστος που της αναλογεί. Άλλωστε, οι 2 από τις 3 βασικές επιχειρηματικές προκλήσεις (εξυπηρέτηση σε συνθήκες υψηλής ζήτησης και εμπειρία μεταφοράς και παράδοσης του προϊόντος) είναι άρρηκτα συνδεδεμένες με τις εταιρίες courier.

Αντίστοιχα, η σημαντικότερη ευκαιρία ανάπτυξης αφορά στην εξασφάλιση μιας ολιστικής, καλής εμπειρίας του πελάτη από την αρχή μέχρι το τέλος του αγοραστικού του ταξιδιού. Όπως τονίζεται, αρκετές επιχειρήσεις είναι συγκρατημένες στην ιδέα ενός αυξημένου κόστους, προκειμένου να υπάρχει καλύτερη υπηρεσία προς τον πελάτη. Παρόλα αυτά, ένα 32% είναι αρκετά έτοιμο να το αποδεχθεί, ενώ στα μέλη του GRECA αυτό φτάνει στο 43%.

Εντούτοις, τα e-shop δείχνουν πως έχουν χωριστεί σε δύο «ταχύτητες»: σε εκείνα που επενδύουν πιο σοβαρά, σαν κύρια εμπορική δραστηριότητα, και σε εκείνα που διαθέτουν μία πιο χαλαρή προσέγγιση, είτε επειδή δραστηριοποιήθηκαν λόγω covid, είτε γιατί λειτουργούν σαν προέκταση φυσικού καταστήματος. Σε κάθε περίπτωση, σπάνια το e-shop έρχεται με μία πλήρη αναθεώρηση του business model, αναπαράγοντας τελικά το μοντέλο του φυσικού καταστήματος.

Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται μόνο μέσω του δικού τους e-shop, ξοδεύουν περισσότερα χρήματα στο site τους, με το 51% να δαπανά πάνω από 10.000 ευρώ. Όταν η επιχείρηση είναι εδραιωμένη, με το φυσικό κανάλι ως το κύριο μέσο επιχειρηματικής δραστηριότητας, είναι πιο πιθανό να «επαναπαυθεί» σε αυτό, διατηρώντας μία πιο μετριοπαθή στάση απέναντι στο e-shop της. Η πλειοψηφία των e-shops έχουν άλλωστε και φυσικό κατάστημα (84%). Η δραστηριότητα μόνο μέσω e-shop σπάνια είναι η αφετηρία του επιχειρηματικού ταξιδιού (16%).

Τα παρακάτω χαρακτηριστικά των courier δεν βοήθησαν στην ομαλή λειτουργία: το περιορισμένο οικονομικό κίνητρο των franchisees, η απουσία προηγμένων τεχνολογιών η υποκοστολόγηση και η έλλειψη δέσμευσης στο χρόνο παράδοσης - καθώς όσο και να καθυστερήσει η εταιρία courier, δεν υπάρχει penalty, κάτι που δεν παρακινεί σε σωστή οργάνωση και πλάνο. Όσον αφορά στις επιχειρήσεις e-shop, τα παρακάτω εμπόδισαν την ομαλή λειτουργία: μηχανογραφικά συστήματα που δεν είναι συμβατά με αυτά των εταιριών logistics / courier, λάθος στοιχεία παραλήπτη, έλλειψη vouchers στις μικρές επιχειρήσεις.

Όσον αφορά στην ταυτότητα των καταναλωτών που προτιμούν τις ηλεκτρονικές αγορές, αυτοί φαίνεται πως ανήκουν στη μεσαία και ανώτερη τάξη (περισσότερο), ενώ και η ανάπτυξή έρχεται από υψηλού επιπέδου και εκπαίδευσης καταναλωτές και μεσαίου+ εισοδήματος. Αυτό αφενός συνεπάγεται «πιο αυστηρούς όρους αξιολόγησης του customer care (εφόσον πρόκειται για υψηλότερου επιπέδου καταναλωτές) και αφετέρου, εφόσον στην ανάπτυξη θα συνεισφέρουν και τα μεσαία εισοδήματα, το κόστος θα παίξει ρόλο στην περαιτέρω εξέλιξη της κατηγορίας».

Η επιλογή καταστήματος για online αγορά πραγματοποιείται λαμβάνοντας υπόψιν έναν συνδυασμό παραγόντων, με τις εξής βαρύτητες: οικονομικοί λόγοι (τιμή, δωρεάν παράδοση) 51%, προϊοντικά χαρακτηριστικά (αφορούν μάρκα και συγκεκριμένα προϊοντικά χαρακτηριστικά) 31%, λοιπά στοιχεία εμπειρίας από το ηλεκτρονικό ξατάστημα (η «πειθώ» του καταστήματος): 18%

Όσον αφορά στην ικανοποίηση του καταναλωτή, αυτή εξαρτάται από το εξής δίπολο: η παράδοση του σωστού προϊόντος vs. της παράδοση του προϊόντος σωστά. Για ένα μεγάλο μέρος των καταναλωτών (33%), το γεγονός ότι το προϊόν ήταν στην κατάσταση στην οποία το περίμεναν αποτελεί λόγο επιπλέον ικανοποίησης. Αυτό δείχνει ότι η παράδοση του σωστού προϊόντος δεν είναι αυτονόητη. Επίσης, το να εξελίσσεται όλη η διαδικασία σωστά αποτελεί παράγοντα επιπλέον ικανοποίησης για το 31% των καταναλωτών.

Η ίδια έρευνα αναφέρει πως η συντριπτική πλειοψηφία (95%) του πληθυσμού έχει πραγματοποιήσει τουλάχιστον μια online αγορά τους τελευταίους 12 μήνες, ενώ μόλις ένα 5% του πληθυσμού δηλώνει ότι δεν έχει πραγματοποιήσει online αγορά σε καμία από τις 17 κατηγορίες τους τελευταίους 12 μήνες. Για ένα 60% του συνολικού πληθυσμού (62% ανάμεσα στους online shoppers), το online shopping θα συνεχίσει να υπάρχει στην καθημερινότητά τους με τον ίδιο ρυθμό, ενώ ένα 14% δηλώνει ότι θα αυξήσει τις online αγορές.

Συνολικά, το online shopping θα συνεχίσει να αφορά το 94% του πληθυσμού. Ταυτόχρονα, το 14% του πληθυσμού δηλώνει έτοιμο να αυξήσει την συχνότητα των online αγορών του τον επόμενο μήνα. Ανάμεσα στα κοινά που δηλώνουν έτοιμα να επιταχύνουν τη μεταφορά των αγορών τους στο online περιβάλλον, εμφανίζονται ελαφρώς περισσότερες γυναίκες, σημαντικά περισσότεροι καταναλωτές ηλικίας 18 - 34 καθώς και κάτοικοι σε περιοχές εκτός Αθήνας και Θεσσαλονίκης.

Το δημογραφικό προφίλ καθώς και η γεωγραφική κατανομή των online shoppers ακολουθούν την κατανομή του γενικού πληθυσμού. Οι ελάχιστοι non-online shoppers είναι στην πλειοψηφία τους άνδρες, ηλικίας 45+ (ιδίως 55-60). Οι καταναλωτές που δεν έχουν μπει στις online αγορές (5%) συναντώνται στην πλειοψηφία τους στο χαμηλό και μεσαίο επίπεδο εκπαίδευσης, και στο χαμηλότερο επίπεδο εισοδήματος.

Το delivery φαγητού (0.77) και τα ηλεκτρονικά είδη (0.70) παρουσιάζουν αισθητά μεγαλύτερη μεταφορά των αγορών στο online περιβάλλον. Στο άλλο άκρο, οι αγορές για είδη φαρμακείου (0.43), είδη κήπου (0.33), αξεσουάρ για αυτοκίνητα/ποδήλατα, προϊόντα για κατοικίδια (0.36), super market (0.35) και delivery αλκοολούχων (0.31) πραγματοποιούνται κυρίως σε φυσικά καταστήματα, ακόμα κι αν αυτό συμβαίνει για διαφορετικούς λόγους σε κάθε κατηγορία. Σχεδόν 1 στις 2 online αγορές (48%) αφορά delivery φαγητού ή καφέ. Στο υπόλοιπο 52% των ετήσιων συναλλαγών, 1 στις 2 αγορές αφορά super market, ρούχα, είδη φαρμακείου ή ηλεκτρονικά είδη.

Οι 6 στους 10 online αγοραστές (60%), βαθμολογούν την εμπειρία τους με 9+, ενώ μόλις 8% αξιολογεί την εμπειρία «κάτω από την βάση» (1-5). Πρωταρχικός λόγος δυσαρέσκειας είναι η εταιρεία που ευθύνεται για την μεταφορά της παραγγελίας (7%). Γενικότερα, το μεγαλύτερο μερίδιο δυσαρέσκειας των καταναλωτών διαμορφώνεται από λόγους που σχετίζονται με την εκτέλεση, μεταφορά και παράδοση της παραγγελίας.