Ηλεκτρονικό εμπόριο: Τα ψεύτικα αστεράκια που εξαπατούν τους καταναλωτές

Πριν από μερικές ημέρες, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή και οι εθνικές αρχές προστασίας των καταναλωτών, δημοσίευσαν τα αποτελέσματα μιας πανευρωπαϊκής έρευνας σχετικά με τις κριτικές των καταναλωτών που δημοσιεύονται στο διαδίκτυο - και τις οποίες λαμβάνει υπόψιν του ο καταναλωτής για τις αγορές του. Υπό τον συντονισμό της Κομισιόν, οι αρχές 26 κρατών μελών, της Ισλανδίας και της Νορβηγίας, προχώρησαν σε έλεγχο 223 μεγάλων ιστοτόπων σχετικά με παραπλανητικές κριτικές.

Όπως αποκαλύπτουν τα στοιχεία, δύο στα τρία e-shop, marketplaces, υπηρεσίες κρατήσεων, μηχανές αναζήτησης και σύγκρισης τιμών, οδήγησαν σε αμφιβολίες σχετικά με την αξιοπιστία των κριτικών. Πιο συγκεκριμένα, σε 144 από τους 223 ιστότοπους που βρέθηκαν στο «μικροσκόπιο», οι αρχές δεν μπόρεσαν να επιβεβαιώσουν ότι οι έμποροι «έκαναν αρκετά για να βεβαιωθούν ότι οι κριτικές είναι αυθεντικές, δηλαδή ότι δημοσιεύτηκαν από καταναλωτές που χρησιμοποίησαν πραγματικά το εκάστοτε προϊόν ή υπηρεσία».

Σε άλλα ευρήματα, 104 από τους 223 ιστότοπους που εξετάστηκαν δεν ενημέρωναν τους καταναλωτές για τον τρόπο συλλογής και επεξεργασίας των κριτικών. Μόνο 84 από αυτούς έκαναν αυτές τις πληροφορίες προσβάσιμες στους καταναλωτές μέσω της σελίδας αξιολόγησης. Στις υπόλοιπες, όλα αυτά αναφέρονται στα «ψιλά γράμματα», για παράδειγμα στους νομικούς όρους και τις προϋποθέσεις.

Την ίδια στιγμή, 118 ιστότοποι δεν περιείχαν πληροφορίες σχετικά με το πώς αποτρέπεται η δημοσίευση ψεύτικων κριτικών. Σε αυτές τις περιπτώσεις, οι καταναλωτές δεν έχουν τη δυνατότητα να επαληθεύσουν εάν οι κριτικές που βλέπουν για το προϊόν που τους ενδιαφέρει γράφτηκαν από καταναλωτές που το χρησιμοποίησαν πραγματικά.

Παράλληλα, 176 από τους ιστότοπους δεν έκαναν γνωστό ότι οι κριτικές με κίνητρα (π.χ. που προκύπτουν από χρηματική ανταμοιβή) απαγορεύονται από τις εσωτερικές πολιτικές τους ή, εάν αυτές τελικά δεν απαγορεύονται, πώς διασφαλίζουν ότι τα κίνητρα για τη δημοσίευση τους γίνονται γνωστά στους καταναλωτές.

Οι Αρχές προστασίας των καταναλωτών κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι τουλάχιστον το 55% των ελεγχθέντων ιστοτόπων ενδεχομένως παραβιάζουν την ευρωπαϊκή οδηγία για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, η οποία απαιτεί την παρουσίαση αληθών πληροφοριών στους καταναλωτές, ώστε να επιτρέπεται η τεκμηριωμένη επιλογή. Οι αρχές είχαν επίσης αμφιβολίες για το υπόλοιπο 18%.

Όπως αναφέρει η σχετική ανακοίνωση, οι εθνικές αρχές θα επικοινωνήσουν με τους εμπλεκόμενους εμπόρους για να διορθώσουν τους ιστότοπούς τους και, εάν είναι απαραίτητο, να κινήσουν μέτρα επιβολής του νόμου σύμφωνα με τις σχετικές εθνικές διαδικασίες. Η Κομισιόν «θα συνεχίσει να εργάζεται με το Δίκτυο CPC για αυτό το σημαντικό ζήτημα και θα υποστηρίζει τις εθνικές αρχές στις δράσεις επιβολής τους».

Η σημασία των παραπάνω είναι μεγάλη. Όπως έδειξε το Market Monitoring Survey 2020, οι καταναλωτές συχνά βασίζονται σε κριτικές όταν λαμβάνουν αποφάσεις για πραγματοποίηση αγορών. Για παράδειγμα, το 71% των καταναλωτών θεωρεί τις κριτικές σημαντικές όταν επιλέγουν καταλύματα για τις διακοπές τους.

Οι παραπλανητικές πρακτικές σχετικά με τις κριτικές των καταναλωτών καλύπτονται από το Unfair Commercial Practices Directive, ιδίως τα άρθρα 6 και 7. Αυτή η νομοθεσία ενημερώθηκε πρόσφατα από το Better Enforcement and Modernisation Directive (οδηγία ΕΕ 2019/2161), η οποία θα ισχύει από 28 Μαίου 2022. Μέσω αυτών των οδηγιών, απαγορεύεται ρητά η πώληση, η αγορά και η υποβολή ψευδών κριτικών καταναλωτών με σκοπό την προώθηση προϊόντων. Επιπλέον, υπάρχει πλέον σαφής υποχρέωση ενημέρωσης των καταναλωτών σχετικά με τον χειρισμό των κριτικών.

Το πρόβλημα των 152 δισ. δολαρίων

Το περασμένο καλοκαίρι, το Παγκόσμιο Οικονομικό Φόρουμ είχε καταλήξει στο συμπέρασμα πως οι διαδικτυακές κριτικές θα επηρέαζαν, σε παγκόσμιο επίπεδο, δαπάνες 3,8 τρισεκατομμυρίων δολαρίων στο ηλεκτρονικό εμπόριο το 2021. Εντούτοις, χρησιμοποιώντας επίσημα στοιχεία από ecommerce πλατφόρμες όπως τα Trip Advisor, Yelp, TrustPilot και Amazon, βρέθηκε πως, κατά μέσο όρο, το 4% όλων των διαδικτυακών κριτικών είναι ψεύτικες.

Μεταφράζοντας αυτόν τον αριθμό σε οικονομικό αντίκτυπο, η άμεση επιρροή των ψεύτικων κριτικών στις παγκόσμιες διαδικτυακές δαπάνες είναι 152 δισεκατομμύρια δολάρια. Οι ψεύτικες κριτικές επηρεάζουν δαπάνες 791 δισεκατομμυρίων δολαρίων ετησίως στις ΗΠΑ, 6,4 δισεκατομμυρίων δολαρίων στην Ιαπωνία, 5 δισεκατομμυρίων δολαρίων στο Ηνωμένο Βασίλειο, 2,3 δισεκατομμυρίων δολαρίων στον Καναδά και 900 εκατομμυρίων δολαρίων στην Αυστραλία.

Ένας σημαντικός λόγος που οι ψεύτικες διαδικτυακές κριτικές συνεχίζουν να επηρεάζουν, σε τόσο μεγάλο βαθμό, είναι η απόδοση της «επένδυσης». Για παράδειγμα, ένα επιπλέον αστέρι στη βαθμολογία ενός εστιατορίου στο Yelp μπορεί να αυξήσει τα έσοδα του από 5% έως 9%. Η αμερικανική Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου έχει επισημάνει ότι η δαπάνη για ψεύτικες κριτικές μπορεί να πολλαπλασιάσει το κόστος της έως και 20 φορές.

Σύμφωνα με την ίδια έρευνα, που επικαλείται το Παγκόσμιο Οικονομικό Φόρουμ, η υιοθέτηση ψεύτικων κριτικών προκαλεί μια σημαντική βραχυπρόθεσμη εκτόξευση στην οργανική κατάταξη στα αποτελέσματα αναζητήσεων, που μπορεί να κρατήσει μέχρι και 4 εβδομάδες, ακόμη και μετά τη διαγραφή ή τον εντοπισμό. Επιπρόσθετα, χρησιμοποιώντας ψεύτικες κριτικές, οι διάφοροι παράγοντες είναι σε θέση να «πυροδοτήσουν» τη φήμη τους χρησιμοποιώντας ψεύτικες πληροφορίες.

Γενικότερα, η τελική εξάλειψη των ψεύτικων κριτικών γίνεται μετά από περίπου 100 ημέρες, δίνοντας στους απατεώνες αρκετό χρόνο για να αποκομίσουν κέρδος. Και, ακόμη σημαντικότερα, τα οικονομικά οφέλη φαίνεται πως υπερτερούν των κινδύνων και του κόστους μιας ενδεχόμενης ανακάλυψης. Αυτό προσφέρει κίνητρο για την υιοθέτηση τέτοιων πρακτικών και για τη συνεχή ανάπτυξη αυτής της παραοικονομίας.