Logistics: Οι πιθανές στρατηγικές λύσεις για αξιόπιστη παράδοση στο «τελευταίο μίλι»

Το «τελευταίο μίλι» ήτοι το τελευταίο σκέλος του «ταξιδιού παράδοσης» ενός πακέτου, πριν να φτάσει στο κατώφλι των καταναλωτών, αποτελεί το αδύναμο σημείο του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Και αυτό, διότι ακόμα και εάν η εφοδιαστική αλυσίδα είναι τέλεια οργανωμένη, πολλά δέματα δε φθάνουν συχνά έγκαιρα στους πελάτες.

Όμως, ο πιο σημαντικός παράγοντας επιτυχίας του ηλεκτρονικού εμπορίου υλικών αγαθών αποτελεί η ορθολογική οργάνωσης της εφοδιαστικής αλυσίδας. Τα αγαθά που παραγγέλλουν οι πελάτες μέσω διαδικτύου θα πρέπει να παραδοθούν άμεσα, σε οποιαδήποτε χρονική στιγμή και σε άριστη κατάσταση, ειδάλλως οι πελάτες δύναται να απειλήσουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα με καταγγελίες και επιστροφές, οι οποίες με τη σειρά τους έχουν αρνητικό αντίκτυπο στη φήμη του ηλεκτρονικού καταστήματος, όσο και άρτια λειτουργικό και φιλικό αυτό είναι προς τον χρήστη. Στην εποχή του ιντερνέτ είναι εξαιρετικά δύσκολο να προσφέρεις κακές υπηρεσίες στους πελάτες σου και εάν το πράξει κάποιος, θα το «πληρώσει» άμεσα (βλέπε Το δίλημμα διαφάνειας του διαδικτύου). Ο πελάτης δε συγχωρεί. Βέβαια, εάν η προσδοκία δεν εκπληρωθεί, οι απογοητευμένοι πελάτες θα αλλάξουν τον πάροχο – πιθανώς θα μεταπηδήσουν στην Amazon. Ως εκ τούτου, η επιτυχημένη πρώτη παράδοση αποτελεί και την αχίλλειο πτέρνα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου.

Το πρόβλημα έγκειται στο γεγονός ότι η αποστολή των προϊόντων βρίσκεται ως επί το πλείστον στα χέρια των ταχυμεταφορέων ενώ αυτοί παράλληλα στενάζουν υπό το βάρος του συνεχώς αυξανόμενου όγκου των αποστολών, το οποίο με τη σειρά του δημιουργεί προβλήματα στην παράδοση των αποστολών. Άλλωστε, ποιο το όφελος μιας άμεσης διαχείρισης των παραγγελιών εκ μέρους του ηλεκτρονικού καταστήματος για τον πελάτη, όταν το δέμα αυτού παραδίδεται στο ταχυδρομείο, αντιμετωπίζοντας την ουρά και την ταλαιπωρία ή όταν αυτό παραδίδεται σε συνεργαζόμενο κατάστημα, το όποιο όμως κλείνει όταν επιστρέφει ο πελάτης από την εργασία του ή όταν αυτό παραδίδεται στον γείτονα, ο οποία όμως για κακή τύχη του πελάτη, πιθανώς να λείπει το Σαβ/κο;

Σύμφωνα με το ELTRUN (αρχείο PDF), το φαινόμενο της μη έγκαιρης παράδοσης ενός προϊόντος αποτελεί έναν από τους κύριους προβληματισμούς των ελλήνων online αγοραστών, καθώς πάνω από το 50% αυτών έρχονται αραιά ή συχνά αντιμέτωποι με το παραπάνω φαινόμενο.

Προς την επίλυση του παραπάνω θέματος, αρκετοί έμποροι, νεοφυείς επιχειρήσεις αλλά και πάροχοι υπηρεσιών logistics αναπτύσσουν ολοένα και περισσότερο καινοτόμες εναλλακτικές ταχυμεταφορικές υπηρεσίες – επιχειρηματικά μοντέλα, με στόχο την αξιόπιστη παράδοση στο «τελευταίο μίλι». Παρακάτω θα σας παρουσιάσω τις σημαντικότερες από αυτές:

1. «Προσωπικές» θυρίδες

Πηγή: DHL

Προσωπικές θυρίδες προσφέρουν τόσο η DHL, όσο και η ParcelLock των ανταγωνιστών της DHL στη Γερμανία, DPD, GLS και Hermes. Επιπλέον, δύο ανεξάρτητοι πάροχοι η locumi και η lockbox προσφέρουν αντίστοιχες λύσεις.

Screenshot: Locumi

Βέβαια, οι παραπάνω λύσεις δεν ενδείκνυνται για τη μαζική αγορά καθώς η χρήση αυτών είναι συνδεδεμένη με κόστος αγοράς ή μίσθωσης ενώ δεν είναι εξασφαλισμένη η χρήση αυτών για όλων των μεγεθών δέματα.

2. Δημόσιες θυρίδες

Πηγή: DHL

Οι δημόσιες (κίτρινες) θυρίδες της DHL,και της SpeedyShop, τα Lockers της Amazon και τα υπέρ ψυγεία της Waitrose δεν μπορούν να «απορροφήσουν» απεριόριστο αριθμό παραγγελιών αλλά και όλων των ειδών μεγεθών δέματα. Επιπλέον, δεν λύνουν το πραγματικό πρόβλημα ήτοι ότι τα δέματα παραδίδονται όταν οι πελάτες συνήθως δεν βρίσκονται στην οικία τους.

3. Υπηρεσίες ταχυμεταφορών εντός φυσικών καταστημάτων

Η παραλαβή – επιστροφή των πακέτων εντός διαφόρων καταστημάτων όπως μίνι μάρκετ, βενζινάδικα, ανθοπωλεία, οπτικά και βιβλιοπωλεία αποτελεί για τους εργαζόμενους πελάτες μια ενδιαφέρον επιλογή παραλαβής και αποστολής των online αγορών τους.

Μια τέτοια υπηρεσία έχει αναπτύξει στην Ελλάδα η Clever Point, στο δίκτυο της οποίας συμμετέχουν αυτή τη στιγμή πάνω από 100 καταστήματα στην Αττική. Η επιτυχία της παραπάνω υπηρεσίας θα εξαρτηθεί τόσο από τη ευρεία συμμετοχή των κυριοτέρων ηλεκτρονικών καταστημάτων στο δίκτυο της, όσο και από τον βαθμό διείσδυσης αυτής, εντός και εκτός Αττικής.

4. Courier

Οι υπηρεσίες των παρόχων υπηρεσιών ταχυμεταφοράς είναι γνωστές. Μάλιστα η υπηρεσία της αυθημερόν παράδοσης αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη σημασία, όσο περισσότερο οι (διαδικτυακοί) έμποροι, όπως η Amazon, η Media-Saturn, το Z-mall.gr και το Yοu.gr, προσφέρουν τη δυνατότητα αυθημερόν παράδοσης.

5. Διαμεσολαβητικές πλατφόρμες ταχυμεταφορών

Στο παρελθόν σας είχα παρουσιάσει την γερμανική Tiramizoo και την αγγλική Shutl, οι οποίες όπως και η shyp και η Postmates προσφέρουν διαμεσολαβητικές πλατφόρμες αυθημερόν υπηρεσιών ταχυμεταφορών.

Οι παραπάνω εταιρείες δρουν ως διαμεσολαβητές μεταξύ των διαδικτυακών εμπόρων και των τοπικών ταχυμεταφορικών επιχειρήσεων. Αυτές έχουν αναπτύξει ειδικό αλγόριθμο μέσω του οποίου συνδυάζουν τις παραγγελίες των συνεργαζόμενων ηλεκτρονικών καταστημάτων με τις τοπικές ταχυμεταφορικές επιχειρήσεις, οι οποίες βρίσκονται σε ανταγωνισμό μεταξύ τους για την καλύτερη τιμή και την καλύτερη εξυπηρέτηση. Ενώ, μέσω των αλγορίθμων επιτυγχάνεται η βέλτιστη διαχείριση της διαδρομής μεταφοράς.

Τις παραπάνω εξειδικευμένες διαμεσολαβητικές πλατφόρμες θα είχε ενδιαφέρον να τις δούμε να αναπτύσσονται και στην ελληνική αγορά.

6. Αποστολή δεμάτων μέσω ταξί ή μέσω της Uber

Ενώ οι κλασικοί πάροχοι υπηρεσιών διακίνησης και παράδοσης δεμάτων δεν μπορούν να εγγυηθούν στους πελάτες επακριβή επιθυμητή ώρα παράδοσης, οι οδηγοί των ταξί και της Uber βρίσκονται σε ευνοϊκή θέση καθώς μπορούν να αξιοποιήσουν έξυπνα τον χρόνο εργασίας τους, μεταφέροντας εμπορεύματα αντί άτομα. Η Taxibeat προσφέρει αντίστοιχη υπηρεσία στην ελληνική αγορά ενώ αυτή τη χρησιμοποιούν διάφοροι διαδικτυακοί έμποροι, όπως η Z-mall.gr. Αντίστοιχα, η Uber προσφέρει από τον Οκτώβριο σε επιλεγμένες περιοχές των Η.Π.Α. μια παρόμοια υπηρεσία (UberRush).

Η αποστολή δεμάτων των διαδικτυακών αγορών μέσω των οδηγών ταξί ή της Uber θα αποτελεί και στο μέλλον, μάλλον, μια εξαίρεση. Και αυτό, λόγω του υψηλού κόστους της υπηρεσίας αλλά και της ύπαρξης εξειδικευμένων παρόχων υπηρεσιών ταχυμεταφοράς.

7. Παράδοση δεμάτων στο πορτ-μπαγκάζ του αυτοκινήτου

Στο παρελθόν, σας είχα παρουσιάσει την καινοτόμα εναλλακτική ταχυμεταφορική υπηρεσία τόσο της βελγικής Cardrops και της Volvo, όσο και της Amazon, μέσω της οποίας μετατρέπουν το πορτ-μπακάζ των αυτοκινήτων σε «θυρίδα» παράδοσης δεμάτων.

Η παραπάνω λύση δεν πιστεύω να βρει ευρεία αποδοχή από τους καταναλωτές και αυτό διότι φαντάζομαι δύσκολη υπόθεση αυτοί να αισθάνονται άνετοι στο να χρησιμοποιούν οι διανομείς το πορτ-μπακάζ του αυτοκινήτου τους ως «θυρίδα», ακόμα και με τη χρήση μοναδικού ψηφιακού κλειδιού μίας χρήσεως. Επιπλέον για να χρησιμοποιηθεί η παραπάνω υπηρεσία, οι κατασκευαστές των αυτοκινήτων θα πρέπει να εγκαταστήσουν ένα αντίστοιχο μηχανισμό σε αυτά (άλλωστε όλες οι παραπάνω υπηρεσίες λειτουργούν ακόμα δοκιμαστικά – δεν βγήκαν σε μαζική παραγωγή). Το παραπάνω είναι, όπως και στην περίπτωση των «προσωπικών θυρίδων», συνδεδεμένο με κόστος για τους κατόχους. Επιπροσθέτως δεν έχουν λυθεί διάφορα νομικά θέματα, όπως αυτό της ασφαλιστικής προστασίας των παραδοτέων δεμάτων σε ένα αυτοκίνητο.

8. Αποστολή δέματος μέσω πληθοπορισμού – συνοδήγησης

Ό,τι μετακινείται σε όλα τα μήκη και πλάτη της Ελλάδας ή της Ευρώπης, ανεξάρτητα είτε πρόκειται για αυτοκίνητο, είτε για υπεραστικά λεωφορεία ΚΤΕΛ, είτε για θαλάσσιο μεταφορικό μέσο και εφόσον η διαδρομή μεταφοράς βρίσκεται στον αντίστοιχο δρόμο τους, μπορεί θεωρητικά μέσω του κοινωνικού δικτύου να εκμεταλλευτεί το πλεονάζον απόθεμα (χώρο), μεταφέροντας μαζί με τη μετακίνηση ατόμων και εμπορεύματα.

Στο παρελθόν, σας είχα παρουσιάσει την ταχυμεταφορική υπηρεσία της νορβηγικής Easybring, η οποία μετονομάστηκε πριν από ένα χρόνο περίπου σε Nimber, μετά από δικαστική διαμάχη με την easyGroup. Η υπηρεσία «ωτοστόπ» για δέματα, επιτρέπει την αποστολή και μεταφορά δεμάτων μεταξύ ανθρώπων.

Αντίστοιχες υπηρεσίες θα μπορούσαν να προσφέρουν και πλατφόρμες συνοδήγησης όπως αυτής της blablacar (η αντίστοιχη υπηρεσία αυτής στην Ελλάδα είναι το pamemazi.gr – αυτή ανήκε στη γερμανική Carpooling.com και η οποία εξαγοράστηκε πέρσι από την blablacar).

Πηγή: DHL

Μια ενδιαφέρον δοκιμαστική υπηρεσία αυθημερόν παράδοσης λάνσαραν πρόσφατα στη Γερμανία τα γερμανικά ταχυδρομεία (Deutsche Post). Μέσω του δικτύου της υπεραστικών λεωφορείων, τα Postbus προσφέρουν τη δυνατότητα αποστολής δεμάτων. Η παραπάνω υπηρεσία απευθύνεται τόσο σε ιδιώτες όσο και σε εταιρικούς πελάτες ενώ το κόστος αυτής (20 ευρώ) είναι ακριβότερο σε σχέση με αντίστοιχη μεταφορά ανθρώπων.

Οι παραπάνω υπηρεσίες αν και είναι ενδιαφέρον, πιθανώς, όμως, να μη βρουν μαζική αποδοχή καθώς μένει να λυθούν διάφορα θέματα όπως της εγγύησης αποστολής-παράδοσης, της ασφάλισης, της διείσδυσης και του κόστους.

9. Κέντρο συλλογής πακέτων στο χώρο εργασίας

Όπως είχα αναφέρει στο παρελθόν, η «μπίζνα» με τη διευκόλυνση είναι η αγορά του μέλλοντος. Ο χρόνος θα γίνεται ένα ολοένα και πολυτιμότερο αγαθό, καθώς αναμένεται και περαιτέρω αύξηση του φόρτου εργασίας.

Λαμβάνοντας, λοιπόν, τα παραπάνω έχει ενδιαφέρον για τους εργαζόμενους αλλά και για τους εργοδότες η παροχή υπηρεσιών τύπου Pakadoo. Η συγκεκριμένη εταιρεία προσφέρει στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα στησίματος ενός κέντρου συλλογής πακέτων (Pakadoo Point) μέσω του οποίου οι εργαζόμενοι σε μια επιχείρηση μπορούν να λαμβάνουν τα δέματά τους. Μέσω μιας κινητής εφαρμογής, οι χρήστες της μπορούν να διαχειρίζονται τις παραλαβές και τις επιστροφές των πακέτων τους. Ειδικότερα ο εργαζόμενος χρήστης λαμβάνει έναν κωδικό QR μέσω ενός email μόλις το πακέτο του φτάσει στο συγκεκριμένο χώρο. Με τον παραπάνω κωδικό και τον προσωπικό του ψηφιακό κλειδί (PIN) αυτός μπορεί να παραλάβει ασφαλή και εύκολα το δέμα του από το Pakadoo Point.

Η παραπάνω υπηρεσία θα είχε ενδιαφέρον να τη δούμε να αναπτυχθεί και στην ελληνική αγορά.

10. Αποστολή μέσω Drones

Στο παρελθόν, σας είχα παρουσιάσει την πρώτη εμπορική χρήση τηλεκατευθυνόμενων ελικοπτέρων, τα λεγόμενα drones, σε ρόλο... «courier». Αντίστοιχα, η Matternet μεταφέρει αγαθά βάρους μέχρι 2 κιλών και σε απόσταση μέχρι 10 χιλιομέτρων μέσω νέα γενιάς drones, ενώ υπάρχουν ήδη πρωτότυπα τηλεκατευθυνόμενα ελικόπτερα, τα οποία είναι σε θέση να μεταφέρουν και αγαθά μέχρι και 100 κιλά βάρους.

Πηγή: Amazon

Παρόλα τα παραπάνω και το έντονο ενδιαφέρον της Amazon για την παραπάνω συναρπαστική τεχνολογία (η ίδια παρουσίασε τον Νοέμβριο με το Prime Air ένα νέα μοντέλο της), υπάρχουν αρκετά θέματα, τα οποία μένουν να λυθούν στο μέλλον, όπως η σταθερότητά τους σε περίπτωση κακοκαιρίας, τα θέματα ασφάλειας, το επιτρεπτό βάρος-όγκος των αποστελλόμενων αντικειμένων, η διαδικασία παράδοσης στον πελάτη, αλλά κυρίως το νομικό πλαίσιο χρήσης τους.

11. Διανομή μέσω ρομπότ

Η εταιρεία Starship Technologies που έχουν δημιουργήσει οι ιδρυτές του Skype ανέπτυξε εξάτροχα αυτόνομα ρομπότ με ειδικό αποθετικό χώρο για τη διανομή πακέτων κάθε είδους, τα οποία μπορούν να μεταφέρουν π.χ. δύο μεγάλες σακούλες με ψώνια από τα σουπερμάρκετ της γειτονιάς, καθώς μπορούν να διανύσουν μονάχα μικρές αποστάσεις.

Η παραπάνω καινοτόμος προσέγγιση ενδιαφέρει εξειδικευμένες αγορές, όπως αυτές του λιανεμπορίου τροφίμων, ενώ θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί και στα τοπικά καταστήματα των ταχυμεταφορικών επιχειρήσεων για την αυτόνομη παράδοση μικρών δεμάτων.

Βέβαια, φαντάζομαι ότι τα παραπάνω δεν σχεδιάστηκαν για την ελληνική αγορά, καθώς ξέρουμε όλοι μας τι θα συμβεί, εάν τα ρομπότ κυκλοφορήσουν στους «άνετους και ασφαλείς» ελληνικούς πεζόδρομους, όπως τους βιώνουν καθημερινά οι πεζοί στις περισσότερες ελληνικές πόλεις!

Η πελατοκεντρική εφοδιαστική αλυσίδα

Η διανομή στο ηλεκτρονικό εμπόριο αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη σημασία για τις επιχειρήσεις, καθώς τα τεχνολογικά επιτεύγματα με τις νέες σχετικές δυνατότητες που προσφέρουν, προωθούν μεταβολές στις ανάγκες των πελατών στον κλάδο της εφοδιαστικής αλυσίδας. Οι απαιτήσεις των online αγοραστών σχετικά με την εφοδιαστική αλυσίδα αυξάνονται ολοένα και περισσότερο – καθιστώντας την πιο διαφανή, πιο ευέλικτη και παν-καναλική (Omnichannel). Άλλωστε στο νέο περιβάλλον που έχει δημιουργηθεί, ο πελάτης κατά τη διαδικασία της αγοράς, αναμένει ότι σε κάθε σημείο επαφής (Touchpoint) θα μπορεί να απολαμβάνει όλες τις υπηρεσίες, τη στιγμή που αυτός τις επιθυμεί. Δεν είναι τυχαίο, άλλωστε το γεγονός ότι παρατηρούμε μια τάση για ανάπτυξη της πελατοκεντρικής εφοδιαστικής αλυσίδας – ο πελάτης μπορεί να επιλέξει ολοένα και περισσότερο μεταξύ διαφορετικών τρόπων αποστολής (δείτε το παράδειγμα της Z-Mall.gr).

Το παραπάνω, βέβαια, έχει ως αποτέλεσμα την ανάπτυξη του ανταγωνισμού τόσο μεταξύ των διαδικτυακών εμπόρων όσο και των παρόχων υπηρεσιών logistics. Αυτή, όμως, είναι μονάχα η αρχή! Καθώς διάφοροι διαδικτυακοί έμποροι, όπως η Amazon, στήνουν το δικό τους δίκτυο διανομής για να εξυπηρετήσουν και το «τελευταίο μίλι», ενώ το παραδοσιακό εμπόριο αναπτύσσει τις υπηρεσίες του Click & Collect για παραλαβή των παραγγελιών από τα φυσικά καταστήματα. Όλες, λοιπόν, οι παραπάνω εξελίξεις επιφέρουν έντονη κινητικότητα στην αγορά μεταφοράς και διανομής πακέτων. Αυτές, να είστε σίγουροι, θα φέρουν εις πέρας...και το «τελευταίο μίλι»!