Η αξία της καλής εξυπηρέτησης (ή πώς να δίνεις στους πελάτες σου πραγματική αξία)

Κάποιες εταιρίες μιλάνε για εξυπηρέτηση, άλλες για εμπειρία πελάτη, ορισμένες αντικαθιστούν πλέον τον όρο πελατοκεντρικότητα με την ανθρωποκεντρικότητα και την τοποθετούν πολύ ψηλά, σαν μια θεμελιώδη αξία.

Όπως και να έχει, η αλήθεια είναι ότι όλοι οι άνθρωποι, με κάθε ευκαιρία και σε κάθε σημείο επαφής με μια εταιρία, αξιώνουμε να μας εκτιμούν, να μας καταλαβαίνουν και να μας κάνουν να αισθανόμαστε πολύτιμοι!

Κοινή διαπίστωση είναι ότι κάθε εταιρία αποσκοπεί στο να δημιουργεί μια σταθερή, πιστή και διευρυμένη πελατειακή βάση, που θα στηρίξει την ανάπτυξη, την κερδοφορία και τους όποιους επιχειρηματικούς στόχους έχει θέσει.

Και η κοινή λογική λέει ότι η πιστότητα (Loyalty) περνάει πρώτα από το στάδιο της ικανοποίησης (Customer Satisfaction).

Και κάπου εδώ, ξεκινούν οι προκλήσεις, καθώς στην εποχή μας ο ικανοποιημένος πελάτης δεν εξελίσσεται απαραίτητα σε πιστό. Η πιστότητα πλέον προϋποθέτει πολύ υψηλό βαθμό ικανοποίησης!

Το «κάναμε τη δουλειά μας» δεν είναι αρκετό για να χτιστούν μακροχρόνιες σχέσεις προτίμησης κι εμπιστοσύνης και σίγουρα δε δημιουργεί ένα στιβαρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Χρειάζεται να κάνουμε και να δίνουμε «το κάτι παραπάνω», να εκπλήσσουμε ευχάριστα τους πελάτες μας προσφέροντας κάτι απρόσμενο, να υπερβαίνουμε τις προσδοκίες που έχουν από εμάς, ακόμη κι αν αυτές είναι ήδη υψηλές!

Κι αυτός ο πήχης των προσδοκιών που έχει μέσα του ο κάθε πελάτης δεν είναι σταθερός. Ανεβαίνει συνεχώς μέσα από την πληθώρα εμπειριών που βιώνει καθημερινά (με επιχειρήσεις από διαφορετικούς κλάδους, από διαφορετικές χώρες, μέσα από τόσα διαφορετικά κανάλια και σημεία επαφής) και του δημιουργεί νέα επίπεδα απαιτήσεων, μέσα από τα οποία κρίνει, αξιολογεί, επιλέγει ή απορρίπτει Μάρκες και Επιχειρήσεις.

Το να μπορεί μια εταιρία να ανταποκριθεί σε αυτά τα δεδομένα και τις υψηλές (και συνεχώς αυξανόμενες) απαιτήσεις προϋποθέτει….«Τρόπο και Κόπο». Και Επένδυση. Και εξαιρετικούς επαγγελματίες. Και σύγχρονα συστήματα. Και συνεχή εκπαίδευση. Και να το πιστεύει, πραγματικά! Και να χτίζει τη φιλοσοφία του οργανισμού γύρω από αυτή την πίστη. Και να αποτελεί βασικό συστατικό της κουλτούρας του οργανισμού. Και να το υιοθετούν όλοι μέσα στον οργανισμό. Και να πράττουν αναλόγως, τόσο προς τον εξωτερικό, όσο και προς τον εσωτερικό πελάτη.

Το ευχάριστο κι ελπιδοφόρο είναι ότι όλο και περισσότερες εταιρίες σήμερα επενδύουν σε ανθρώπους, σε συστήματα, σε εκπαίδευση και σε υιοθέτηση καινοτόμων προσεγγίσεων και πρακτικών, με αποτέλεσμα να εξελίσσονται και να βελτιώνουν συνεχώς τις εμπειρίες που προσφέρουν στους πελάτες τους.

Και κάπου εδώ μπαίνει στην εικόνα το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ)!

Μέσα από συνεχείς δράσεις από και προς τα 133 Μέλη/Εταιρίες του ΕΙΕΠ, διευκολύνεται η ανταλλαγή καλών πρακτικών, προάγεται ο ρόλος και η σημαντικότητα των Ανθρώπων που εργάζονται στην εξυπηρέτηση κι επιβραβεύονται οι εταιρίες, οι ομάδες και οι άνθρωποι που ξεχώρισαν, καινοτόμησαν, μας ενέπνευσαν και πήγαν την εξυπηρέτηση ένα βήμα πιο μπροστά!

Κορυφαίος θεσμός είναι τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών, που διεξάγονται κάθε χρόνο, εδώ και 12 συνεχόμενες χρονιές!

Το ότι αισίως φτάσαμε στη 12η Διοργάνωση μας γεμίζει χαρά και πίστη, καθώς δείχνει ότι τα Μέλη μας αναγνωρίζουν την Αξία, τη σοβαρότητα και τη σημασία του θεσμού κι ως εκ τούτου συμμετέχουν ενεργά και με ενθουσιασμό τόσο με τις υποβολές τους, όσο και με την παρουσία τους στην Τελετή Βράβευσης!

Οι 12 κατηγορίες Βράβευσης για φέτος είναι οι εξής:

1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη – Best Customer Service Training
2. H Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη– Best Use of Innovation in Customer Experience
3. Ακούγοντας τη φωνή του πελάτη – Voice of the Customer
4. Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη – Best omni-channel customer service
5. Ειδικό Βραβείο: Customer Experience Game-changer of the year (Επαγγελματίας/ Ομάδα)
6. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών – Customer Service Team of the year
7. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών – Customer Service Organisation of the year
8. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς – Customer Call Center of the year
9. Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Πελάτη (Best use of Technology in Customer Experience)
10. Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο (Best Outsourcing Partnership)
11. Καλύτερη Εξυπηρέτηση σε Διαδικτυακό Κατάστημα (Best Online Customer Service (e-shop))
12. Καλύτερη Διαχείριση Κρίσης – Best Crisis Management Approach

Η Τελετή Βράβευσης (το Μεγαλύτερο Ετήσιο Event για το ΕΙΕΠ, για τα Μέλη του και όχι μόνο..) πραγματοποιείται την Τρίτη, 21 Δεκεμβρίου στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών από όπου θα γίνει ζωντανή μετάδοση και είστε όλοι καλεσμένοι να την παρακολουθήσετε, να χειροκροτήσετε μαζί μας τους φετινούς πρωταγωνιστές και να εμπνευστείτε από τις ιδέες και το πάθος τους!

….Και μόλις συνειδητοποίησα ότι στις 21/12/21 γίνεται η 12η Τελετή, με 12 κατηγορίες βράβευσης και με έμπνευση από τους 12 Θεούς του Ολύμπου....!! Αν αυτή είναι σύμπτωση, είναι σίγουρα… Θεϊκή!!