Στρατηγικό πλάνο δράσης για την επιτυχή διαχείριση έργων Ηλεκτρονικού Εμπορίου - Μέρος 2o

Μετά το πρώτο μέρος του στρατηγικού πλάνου δράσης για την επιτυχή διαχείριση έργων Ηλεκτρονικού Εμπορίου, ακολουθεί το δεύτερο και τελευταίο μέρος του άρθρου, με δεκαέξι ακόμα σημαντικά σημεία αναφοράς, που συμπληρώνουν τη λίστα για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων, με στόχο τη σωστή διαχείριση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος.

Ασφάλεια
Κάτω από την έννοια της ασφάλειας κατανοούμε τη συνολική ασφάλεια ενός ηλεκτρονικού καταστήματος ενάντια την υποκλοπή των προσωπικών δεδομένων των πελατών αλλά και τη συνολική λειτουργικότητα των διαδικτυακών καταστημάτων. Οι συλλογισμοί για θέματα προστασίας δεδομένων και τον χειρισμό των τραπεζικών δεδομένων των πελατών υπάγονται επίσης στον παραπάνω τομέα, όπως επίσης και οι τεχνικές απαιτήσεις για τη λειτουργία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Μια τέτοια είναι το πιστοποιητικό SSL το οποίο εξασφαλίζει την ασφαλή συναλλαγή και ανταλλαγή δεδομένων, γεγονός που κάνει τον χρήστη να εμπιστευτεί και να προβεί σε αγορά από το συγκεκριμένο ηλεκτρονικό κατάστημα.

Διεπαφή διακίνησης
Επιλογή του ιδανικού παρόχου υπηρεσιών logistics για τη διακίνηση-αποστολή των παραγγελιών του ηλεκτρονικού καταστήματος καθώς η άμεση και «καθώς πρέπει» παράδοση των παραγγελθέντων προϊόντων από τον πάροχο υπηρεσιών logistics είναι άκρως σημαντική για την ικανοποίηση του πελάτη. Εδώ ορίζονται οι τρόποι αποστολής και η διαχείριση των επιστροφών καθώς και το μέγεθος συμμετοχής των διαχειριστών του ηλεκτρονικού καταστήματος και των παρόχων των υπηρεσιών της εφοδιαστικής αλυσίδας, στα παραπάνω.

Διεπαφή πληρωμών
Εδώ αναφέρονται όλα τα συστήματα πληρωμών και οι υποστηρικτικές διαδικασίες μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών και οι οποίες θα πρέπει πάντα να είναι αυτοματοποιημένες και να διεκπεραιώνονται με ασφάλεια. Ενώ το κόστος της διεπαφής με τις διαφόρους μεθόδους πληρωμών όπως την αντικαταβολή, πιστωτική κάρτα, χρεωστική κάρτα, PayPal και τραπεζική κατάθεση δεν θα πρέπει να υποτιμάται. Ενώ δεν θα πρέπει να παραμελείται η διαχείριση κινδύνων και ο έλεγχος φερεγγυότητας των πελατών.

Πιστοποίηση
Η πιστοποίησης ενός ηλεκτρονικού καταστήματος επιβεβαιώνει την συμμόρφωση του διαχειριστή με διάφορα πρότυπα (οργανωτικά, νομικά, ασφάλειας και υπηρεσιών) γεγονός που το καθιστά ελκυστικό στα μάτια του χρήστη. Ενώ για τα παραπάνω λαμβάνει σήμα αξιοπιστίας.

Λογιστήριο
Το λογιστήριο ενός ηλεκτρονικού καταστήματος επιτηρεί όλα τα χρηματοοικονομικά – λογιστικά καθήκοντα στο σύνολο της λειτουργίας του. Στις αρμοδιότητες του υπόκεινται τόσο ο έλεγχος των προκαταβολών, των πιστώσεων των διαδικτυακών πελατών όσο και η έκδοση – ταξινόμηση όλων των τιμολογίων.

Συλλογή παραγγελίας
Πρόκειται για τη διαδικασία συλλογής (order picking) των παραγγελθέντων προϊόντων από τις αγορές των καλαθιών, όπως αυτές μεταβιβάζονται μετά την παραγγελία και την πληρωμή τους από τους πελάτες του ηλεκτρονικού καταστήματος.

Εξυπηρέτηση πελατών
Όπως είχαμε δει στο παρελθόν, μια εξατομικευμένη και εξαιρετικού επιπέδου εξυπηρέτηση των πελατών κατέχει δεσπόζουσα θέση στην ικανοποίησή τους, που με τη σειρά της αποτελεί σημαντική προϋπόθεση για την ανάπτυξη σχέσης εμπιστοσύνης μαζί τους. Ενώ σύμφωνα με τον μαθηματικό τύπο των ευτυχισμένων πελατών, η ευτυχία είναι ένα μείγμα από προσδοκίες και εμπειρίες καθώς και μια δόση επιβράβευσης. Είναι κατανοητό ότι οι προσδοκίες των πελατών για μια ατομική «θετική» βιωματική υπηρεσία δεν μπορούν να επιτευχθούν με «Standard» υπηρεσίες. Μόνο όταν ένας υπάλληλος μιας επιχείρησης αντιμετωπίσει αυθόρμητα και ευέλικτα τις ατομικές προσδοκίες των πελατών – ιδανικά ακόμα και αν τις υπερβεί, μπορεί να προκύψει ενθουσιασμός. Ακολούθως, η ίδια είναι η πιο κοινή αιτία για τη θετική αξιολόγηση και τη διαφήμιση της εταιρείας. Ενώ τα τηλέφωνα επικοινωνίας θα πρέπει να είναι ευκρινώς ορατά σε κατάλληλες τοποθεσίες στο ηλεκτρονικό κατάστημα και θα πρέπει να λειτουργούν καθημερινά από το πρωί έως αργά το βράδυ.

Αποστολή
Η ορθολογική οργάνωση της εφοδιαστικής αλυσίδας και το στοίχημα που γεννά το πώς ο πελάτης θα λάβει το παραγγελθέν προϊόν σε άριστη κατάσταση «εδώ και τώρα» είναι ένας από τους πιο σημαντικούς στρατηγικούς παράγοντες επιτυχίας του ηλεκτρονικού εμπορίου. Συνακόλουθα, η παράμετρος αυτή ήτοι η «καθώς πρέπει» αποστολή-παράδοση και «εύκολη» επιστροφή των παραγγελθέντων προϊόντων στους πελάτες, αποτελεί την κυριότερη αρμοδιότητα στην οποία θα πρέπει να εστιάσουν οι διαδικτυακοί έμποροι.

Μέθοδοι Πληρωμών
Στο ηλεκτρονικό κατάστημά σας θα πρέπει να προσφέρετε αυτές τις μεθόδους πληρωμής, όπως την αντικαταβολή, πιστωτική κάρτα, χρεωστική κάρτα, PayPal και τραπεζική κατάθεση, προσαρμοσμένες στο κοινό-στόχος σας. Γενικά ισχύει ότι όσους περισσότερους τρόπους πληρωμής προσφέρετε στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα τόσο καλύτερες είναι οι δυνατότητες για τους πελάτες σας.

Διαχείριση επιστροφών
Εδώ αναφέρονται όλες οι διαδικασίες σχετικές με τις επιστροφές προϊόντων ήτοι ο έλεγχος αυτών, το ξεπακετάρισμα, η επεξεργασία, η κατάθεση πιστωτικού υπολοίπου, η συσκευασία και η αποθήκευση. Ενώ θυμηθείτε ότι μία συνεχή στοχευμένη διαχείριση και αξιολόγηση των διαφόρων παραγόντων πρόληψης των επιστροφών θα προκαλούσε μείωση του ποσοστού επιστροφών σε μόνιμη βάση, με αποτέλεσμα την αύξηση των κερδών σας.

Καταγραφή – παρακολούθηση
Μέσω της καταγραφής – παρακολούθησης (monitoring) ο διαχειριστής του ηλεκτρονικού καταστήματος μπορεί να λάβει άμεσα όλες τις τρέχουσες πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες του, την αποδοτικότητα λειτουργίας του ηλεκτρονικού του καταστήματος και τον ανταγωνισμό που αυτό προκαλεί. Τέτοιες πληροφορίες είναι οι βασικοί δείκτες αποδοτικότητας (ποσοστό μετατροπής, αξία καλαθιού αγορών, ποσοστό επιστροφών), το ποσοστό εγκατάλειψης, η επισκεψιμότητα, τα αποθέματα, οι πωλήσεις και οι τιμές ανταγωνισμού.

Διεθνοποίηση
Κάτω από την έννοια της διεθνοποίησης κατανοούμε όλες αυτές τις ενέργειες που είναι απαραίτητες για την επέκταση των πωλήσεων του διαδικτυακού καταστήματος σε τρίτες χώρες, λαμβάνοντας υπόψη τις προκλήσεις διεθνοποίησης ενός ηλεκτρονικού καταστήματος αλλά και τα ερωτήματα που θα πρέπει να απαντηθούν για την είσοδο σε μια ξένη αγορά. Η διεθνοποίηση μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου δίνει τη μοναδική ευκαιρία σε όλων των ειδών επιχειρήσεων, να κερδίσουν νέες αγορές και τους (υψηλού βιοτικού επιπέδου) καταναλωτές τους. Άλλωστε το διασυνοριακό ηλεκτρονικό επιχειρείν δεν είναι περιττό αλλά αναγκαίο καθώς στο ηλεκτρονικό εμπόριο δεν υφίσταται μηχανισμός προστασίας της εγχώριας αγοράς.

Μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως το Facebοοk, το Twitter, το Pinterest και το Yοutube μπορούν να συμβάλουν σημαντικά στην (υποστηρικτική) προώθηση των πωλήσεων των προϊόντων από το ηλεκτρονικό κατάστημα αλλά και στον σχηματισμό μιας άποψης πριν από την αγοραστική διαδικασία. Ενώ οι αξιολογήσεις των φίλων, γνωστών και άλλων πελατών αποτελούν το καλύτερο επιχείρημα πώλησης για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Επιπλέον η στρατηγική χρήσης ενός μάρκετινγκ περιεχομένου (Content Marketing) το θα μπορούσε να είχε τη μορφή ενός blog, είναι ένα αποδεδειγμένο εργαλείο, το οποίο εφόσον εφαρμοστεί σωστά, μπορεί να οδηγήσει αποτελεσματικά στην αύξηση των πωλήσεων και ως εκ τούτου σε επιτυχία. Θυμηθείτε, όμως, με τον όρο social commerce δεν εννοούμε απλώς τον συνδυασμό αγορών με αξιολογήσεις, σχόλια και χρήση των εργαλείων κοινωνικής δικτύωσης. Πρωτίστως πρόκειται για ένα κοινωνικό (ζωντανό) χώρο, σκοπός του οποίου πρέπει να είναι η προώθηση της αγοραστικής εμπειρίας και η ενθάρρυνση ανταλλαγής εμπειριών μεταξύ των χρηστών.

Διαφήμιση σε ΜΜΕ
Εδώ κατανοούμε όλες τις επικοινωνιακές ενέργειες ενός ηλεκτρονικού καταστήματος γύρω από τα παραδοσιακά Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης ήτοι την τηλεόραση, τα έντυπα, το ραδιόφωνο, την υπαίθρια διαφήμιση, τα έντυπα κουπόνια όπου θα αναφέρεται ευκρινώς η διεύθυνση του ηλεκτρονικού καταστήματος ή ένα Barcοde (QRCodes), το οποίο μέσω της χρήσης μίας έξυπνης κινητής συσκευής θα οδηγεί στην επιθυμητή σελίδα προσγείωσης (landing page) ή στο ίδιο το ηλεκτρονικό κατάστημα.

Online-Marketing
Όπως είχαμε δει στο παρελθόν, η έλλειψη χαρακτηριστικού κριτηρίου διαφοροποίησης έχει ως αποτέλεσμα τα ηλεκτρονικά καταστήματα να μάχονται μεταξύ τους για την καλύτερη προβολή στο ίδιο μέσο (Internet). Έτσι, πριν και μετά την έναρξη λειτουργίας ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, απαιτούνται αρκετές επικοινωνιακές ενέργειες για την γνωστοποίηση και την λειτουργία του. Τέτοιες ενέργειες είναι η αποστολή email και newsletter, η διαφήμιση μέσω display ή banner advertising, διαφήμιση μέσω των μηχανών αναζήτησης (SEM), διαφήμιση μέσω μηχανών σύγκρισης τιμών, μέσω συνεργασιών affiliates, μέσω διαγωνισμών, μέσω παιχνιδοποίησης (Gamification), μέσω ενεργειών κουπονιών ή μέσω στοχευμένης διαφήμισης. Ενώ η επιτυχία όλων των παραπάνω ενεργειών μπορεί να μετρηθεί μέσω της μετατροπής (Conversion). Επιπλέον θα πρέπει να αναλυθούν τα δεδομένα της βιωματικής εμπειρίας των χρηστών και πρέπει γίνεται σε τακτική βάση έλεγχος των δεδομένων αυτών. Και τέλος, μην ξεχάσετε να επικεντρωθείτε στους τακτικούς πελάτες σας καθώς ένας τακτικός πελάτης αξίζει όσο επτά νέοι πελάτες.

Στρατηγικές συνεργασίες
Μέσω της διαχείρισης στρατηγικών συνεργασιών μπορεί να επιτευχθεί ιδίως στον τομέα του μάρκετινγκ, σημαντική εξοικονόμηση δαπανών. Αυτές οι συνεργασίες με αμοιβαίο όφελος και για τα δύο μέλη έχουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον όταν αυτές δε βρίσκονται σε άμεσο ανταγωνισμό μεταξύ τους ενώ μέσω αυτών μπορεί να επιτευχθεί μια ευρεία και διαρκή προσέγγιση πολλαπλών ή στοχευόμενων κοινών. Τέτοιου είδους συνεργασίες είναι το Media fοr Equity, το affiliate marketing, οι διαγωνισμοί, τα κουπόνια ή η δικτύωση με διαφορετικούς διαδικτυακούς εμπόρους, δηλαδή η έξυπνη επικοινωνία διαφορετικών ηλεκτρονικών καταστημάτων και η ανταλλαγή της γκάμας των προϊόντων τους.