Οι επιστροφές είναι ένα αναγκαίο κακό τόσο για τους εμπόρους όσο και για τους πελάτες. Ωστόσο, αυτές ανήκουν στην καθημερινότητα του ηλεκτρονικού επιχειρείν.
Άλλωστε, δεν μπορούν να αποφευχθούν πλήρως, εφόσον είναι καταχωρημένο δικαίωμα των καταναλωτών η υπαναχώρηση αναιτιολογήτως από τη σύμβαση πώλησης του προϊόντος ή της υπηρεσίας εντός δεκατεσσάρων ημερολογιακών ημερών από την ημέρα παράδοσης.
Οι επιστροφές και τα συναφή με αυτές έξοδα ήταν ανέκαθεν για τους διαδικτυακούς εμπόρους ένας λόγος αποτυχίας στη λειτουργία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Κάποιοι κλάδοι, όμως, όπως αυτός της ένδυσης-υπόδησης, μαστίζονται ιδιαίτερα από το υψηλό ποσοστό επιστροφών. Τα δε εικονικά δοκιμαστήρια βρίσκονται ακόμα στο έλεος των δοκιμών, όπως είχα αναφέρει πρόσφατα, παρά το ότι κάποια από αυτά, όπως στην περίπτωση της Shoefitr έχουν σημειώσει επιτυχία.
Τα κόστη των επιστροφών κυμαίνονται για τους γερμανούς εμπόρους μεταξύ των 10 και έως 20 ευρώ ανά υπαναχώρηση, σύμφωνα με μια έρευνα του ινστιτούτου ibi research του Πανεπιστημίου του Ρέγκενσμπουργκ. Ενώ το 1/3 των γερμανών διαδικτυακών εμπόρων πιστεύει ότι μια μείωση της τάξεως του 10% στις επιστροφές θα επέφερε μια αύξηση στα κέρδη τους έως και 5%. Επίσης, ένα άκρως ενδιαφέρον στοιχείο από την παραπάνω έρευνα είναι το γεγονός ότι ένα 40% των παραπάνω εμπόρων δε γνωρίζει το ακριβές κόστος που σχετίζεται με τις επιστροφές των αγαθών.
Είναι κατανοητό ότι μια στοχευόμενη διαχείριση με συνεχή αξιολόγηση των διαφόρων παραγόντων πρόληψης των επιστροφών θα επέφερε μείωση του ποσοστού επιστροφών σε μόνιμη βάση, με αποτέλεσμα την αύξηση των κερδών σε πολλές επιχειρήσεις.
Συχνά, το ποσοστό επιστροφών μπορεί να μειωθεί αρκετά σημαντικά με απλά μέτρα. Ποιοι είναι οι κυριότεροι παράγοντες, λοιπόν, για τη μείωση των επιστροφών; Ο βασικότερος παράγοντας που επηρεάζει το ποσοστό επιστροφών είναι η αναλυτική περιγραφή και η ακριβής παρουσίασης των προϊόντων. Αυτή μπορεί να επιτευχθεί τόσο μέσω των υψηλής ποιότητας φωτογραφιών ή και μέσω της χρήσης βίντεο. Στο παρακάτω εικονογράφημα μπορείτε να δείτε τα κυριότερα μέτρα τα οποία πρέπει να λάβουν υπόψη οι διαδικτυακοί έμποροι, έτσι ώστε να ελαχιστοποιήσουν το ποσοστό επιστροφών.
Στο μέλλον, όμως, η πρακτική των διαδικτυακών καταναλωτών να παραγγέλνουν χωρίς δεύτερη σκέψη και να επιστρέφουν δωρεάν ό,τι δεν τους αρέσει μπορεί να γίνει για τους ίδιους ακριβότερη. Και αυτό, διότι με τη νέα οδηγία 2011/83/ΕΕ (αρχείο Pdf) της Ευρωπαϊκής Ένωσης ο καταναλωτής θα μπορεί να επιβαρυνθεί κατά περίπτωση με τη δαπάνη επιστροφής των παραγγελθέντων προϊόντων.
Σύμφωνα με την ίδια έρευνα του ινστιτούτου ibi research, το 76% των ερωτηθέντων διαδικτυακών εμπόρων στη Γερμανία από τους συνολικά 215 απάντησε ότι προτίθεται να μετακυλήσει το κόστος των επιστροφών στον πελάτη. Ιδίως τα μικρά e-shops θέλουν να εφαρμόσουν την παραπάνω πρακτική. Αντίθετα, οι μεγάλοι παίκτες του διαδικτυακού εμπορίου, όπως η Amazon και η Zalando, θα συνεχίσουν να προσφέρουν τη δυνατότητα δωρεάν αποστολής και επιστροφής των προϊόντων στους πελάτες τους, καθώς τα παραπάνω αποτελούν συγκριτικά πλεονεκτήματα των υπηρεσιών των παραπάνω εταιρειών. Επισημαίνω όμως ότι η δωρεάν αποστολή για παραγγελίες δεν ισχύει για προϊόντα αξίας μέχρι και 40 ευρώ καθώς και για προϊόντα ρουχισμού – υποδήματα μέσω της Amazon.
Η νέα οδηγία 2011/83/ΕΕ της Ευρωπαϊκής Ένωσης θα πρέπει σύμφωνα με το Υπουργείο Ανάπτυξης, Ανταγωνιστικότητας, Υποδομών Μεταφορών και Δικτύων (αρχείο Pdf) να ενσωματωθεί στην εθνική έννομη τάξη μέχρι τις 13.12.2013. Οι δε διατάξεις του παρόντος Νόμου θα εφαρμοστούν σε συμβάσεις που θα συναφθούν μετά τις 13 Ιουνίου 2014.
Δείτε εδώ το άρθρο του Ευστάθιου Ιντζεϊδη, στο neocommerce.gr.
Σχόλια