Γ. Αντωνακάκης, Accenture: Σε κατάσταση δίνης η ασφαλιστική αγορά, όλα όσα θα αλλάξουν αύριο

Σε μία συζήτηση εφ’ όλης της ύλης δεν παραλείπει να αναφερθεί και στον τομέα του bancassurance, o οποίος βρίσκεται σε διαδικασία εκσυγχρονισμού των πλατφορμών του σε συνεργασία με τις συνεργαζόμενες ασφαλιστικές εταιρείες, αλλά και στον τομέα της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, λέγοντας χαρακτηριστικά ότι το παραδοσιακό μοντέλο πώλησης ασφαλιστικών προϊόντων και εξυπηρέτησης πελατών μέσω της διαμεσολάβησης δεν είναι δυνατό να μείνει ανεπηρέαστο.

Πόσο εύκολο είναι να λέμε ότι η πανδημία έχει επισπεύσει τον κύκλο των ψηφιακών αλλαγών στην οικονομία και τις επιχειρήσεις και δη στις ασφαλιστικές επιχειρήσεις; Μήπως οδεύουμε σε πολύ βιαστικές αποφάσεις καθώς το κόστος του μετασχηματισμού είναι πολύ υψηλό και τα αποτελέσματα αναμφίβολα;

Έχουμε εισέλθει ήδη στην μετα-ψηφιακή εποχή, με την πανδημία να αλλάζει ριζικά τον τρόπο που ζούμε και εργαζόμαστε. Παρατηρούμε ότι η ψηφιακή ωριμότητα του ασφαλιστικού κλάδου στην Ελλάδα έχει ενισχυθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια, ωστόσο βρίσκεται ακόμα σε πρώιμα στάδια, τουλάχιστον σε σύγκριση με άλλους κλάδους στη χώρα μας, αλλά και με αντίστοιχους στο εξωτερικό. Έρευνές μας σε τοπικό και διεθνές επίπεδο δείχνουν ξεκάθαρα ότι ο χώρος των ασφαλειών διανύει μια περίοδο μεγάλων αλλαγών και αναταράξεων και εισέρχεται σε έναν κύκλο επιταχυνόμενου ψηφιακού μετασχηματισμού.

Τι όμως χαρακτηρίζει τη νέα εποχή;

Πρώτον, οι ραγδαίες εξελίξεις στην τεχνολογία και η μείωση του κόστους απόκτησής της και δεύτερον οι αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά, απόρροια και της πανδημίας. Ο Έλληνας καταναλωτής παραμένει υποασφαλισμένος και χαρακτηρίζεται από αυτό που ονομάζουμε «ρευστές προσδοκίες», ήτοι απαιτεί την ίδια καλή εμπειρία που απολαμβάνει από ψηφιακές υπηρεσίες και πλατφόρμες, εντός και εκτός ασφαλιστικού κλάδου.

Συνεπώς, ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι πλέον πολυτέλεια για τον ασφαλιστικό κλάδο αλλά μονόδρομος. Σύμφωνα μάλιστα με όσα μας δήλωσαν τα στελέχη των ασφαλιστικών εταιρειών που συμμετείχαν στην έρευνά μας, οι εταιρείες σκοπεύουν να δώσουν το προσεχές διάστημα έμφαση σε τεχνολογίες όπως αυτοματοποίηση, Analytics, cloud, AI και ΙοΤ. Σε κάθε περίπτωση, σημείο κλειδί αποτελεί μια ολοκληρωμένη στρατηγική προσέγγιση για την προσεκτική κατεύθυνση των επενδύσεων, με βάση τους εταιρικούς στόχους, τους διαθέσιμους πόρους και φυσικά μετρήσιμα αποτελέσματα.

Στην έρευνα σας συμπεριλάβατε και το bancassurance, αν ναι, πώς βλέπουν οι τραπεζικοί τον ψηφιακό μετασχηματισμό της ασφαλιστικής αγοράς, είναι λιγότερο ή περισσότερο δεκτικοί στις αλλαγές;

Ο τομέας του bancassurance δεν αποτέλεσε αντικείμενο της συγκεκριμένης έρευνας. Αυτό το οποίο γνωρίζουμε όμως, βάσει της μακροχρόνιας και στρατηγικής συνεργασίας μας με τον χρηματοοικονομικό κλάδο, είναι ότι, τόσο οι τράπεζες όσο και οι ασφαλιστικές, δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στον τομέα αυτό. Για την ακρίβεια, οι τράπεζες όχι απλά είναι δεκτικές στον ψηφιακό μετασχηματισμό των ασφαλιστικών, αλλά εν μέρει αποτελούν και οδηγό σε αυτές. Απόδειξη αυτού είναι ότι οι συστημικές τράπεζες στην Ελλάδα έχουν ήδη ολοκληρώσει ή βρίσκονται σε διαδικασία εκσυγχρονισμού των bancassurance πλατφορμών τους σε συνεργασία με τις συνεργαζόμενες ασφαλιστικές εταιρείες. Οι τράπεζες διαθέτουν ήδη ισχυρά, μοντέρνα και καινοτόμα web & mobile banking κανάλια, μέσω των οποίων διαθέτουν και τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα και απαιτούν από τις ασφαλιστικές ευελιξία, απλότητα, αλλά και ολοκληρωμένες ικανότητες εξυπηρέτησης. Έχουμε, άλλωστε, γίνει μάρτυρες της σημαντικότητας του καναλιού αυτού στις πρόσφατες μεγάλες συμφωνίες στον ασφαλιστικό χώρο. Συμπερασματικά, οι τραπεζικοί οργανισμοί στηρίζουν ενεργά τον τομέα του bancassurance, αντιμετωπίζοντάς τον ως βασικό πυλώνα διαφοροποίησης του χαρτοφυλακίου τους και αύξησης των αποτελεσμάτων τους, σε επίπεδο εσόδων και κερδοφορίας.

Τι είδους επενδύσεις πιστεύετε ότι καλούνται να πραγματοποιήσουν οι ασφαλιστικές και η ασφαλιστική διαμεσολάβηση προκειμένου να εξισορροπήσουν τις ανάγκες τους με τις ανάγκες των καταναλωτών;

Για εμάς οι επενδύσεις πρέπει να κατευθυνθούν σε τρεις κεντρικούς άξονες. Ο πρώτος είναι η απλοποίηση των διαδικασιών και των ασφαλιστικών προϊόντων/υπηρεσιών. Ο δεύτερος είναι η βελτιστοποίηση των καναλιών πώλησης και εξυπηρέτησης, στη βάση της ανάπτυξης του κατάλληλου μίγματος (φυσικού και ψηφιακού), σύμφωνα με τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, της εκτελούμενης ασφαλιστικής διαδικασίας αλλά και του προφίλ του πελάτη. Οι διεθνείς τάσεις δείχνουν ότι τα φυσικά κανάλια θα συνεχίσουν να είναι κυρίαρχα όπου υπάρχει υψηλή εξειδίκευση και πολυπλοκότητα, ενώ τα ψηφιακά κανάλια σταδιακά θα υπερτερούν των παραδοσιακών για τις βασικές και επαναλαμβανόμενες λειτουργίες. Συνεπώς, απαιτούνται αναπροσαρμογές στον ρόλο και τις πρωτοβουλίες που καλούνται να υιοθετήσουν οι ασφαλιστικές εταιρίες και οι διαμεσολαβητές. Ο τρίτος άξονας αφορά στην ενίσχυση της εμπειρίας που προσφέρει ο ασφαλιστικός κλάδος στους καταναλωτές, αναπτύσσοντας εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες, το οποίο με τη σειρά του προϋποθέτει πολύ καλή γνώση του πελάτη (KYC - Know Your Customer). Συνολικά, οι ασφαλιστικές εταιρείες, αξιοποιώντας σύγχρονες τεχνολογίες, θα μπορέσουν να μετατραπούν σε «Living Businesses», δηλαδή να είναι δίπλα σε όλα τα γεγονότα ζωής του καταναλωτή.

Πάντως μεγάλες αλλαγές στον κλάδο δεν φαίνεται να έχουν γίνει ούτε στην υπόλοιπη Ευρώπη. Ο κλάδος ασφαλειών από όλους τους κλάδους των χρηματοοικονομικών κινείται πολύ αργά; Πού το αποδίδετε αυτό;

Τα στοιχεία δείχνουν ότι το επίπεδο ψηφιακής ωριμότητας και ασφαλιστικής συνείδησης είναι σαφώς υψηλότερο στις περισσότερες ευρωπαϊκές χώρες σε σχέση με την Ελλάδα, όπως αυτό αντικατοπτρίζεται σε επίπεδο υποδομών, τεχνολογίας, ασφαλιστικών δαπανών αλλά και εμπειρίας καταναλωτή.

Το καίριο ερώτημα όμως είναι, σε ένα κόσμο που αλλάζει άρδην, μπορούμε να παραμείνουμε στάσιμοι; Ενδεικτικά, μιλήσαμε πριν για ρευστές προσδοκίες των καταναλωτών και βλέπουμε διαρκώς νέες τάσεις και προκλήσεις, όπως η στροφή στη βιωσιμότητα, οι φυσικές καταστροφές, οι κυβερνοαπειλές, το εργασιακό περιβάλλον του μέλλοντος κ.ά. Όλα αυτά αποτελούν ουσιαστικά ζητήματα, στα οποία ο ασφαλιστικός κλάδος καλείται πλέον να δώσει απαντήσεις. Το θετικό είναι -και φάνηκε και στα συμπεράσματα της έρευνάς μας- ότι και οι καταναλωτές αναδεικνύουν αυτά τα θέματα αλλά και οι ασφαλιστικές τα κατανοούν και προετοιμάζονται για αυτά.

Κάποιες ασφαλιστικές συνεργάζονται με εταιρείες τεχνολογίας insurtech στις ζημιές, στις αποζημιώσεις, στις πραγματογνωμοσύνες, ενσωματώνοντας τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης και μηχανικής μάθησης. Πιστεύετε πως όλοι οι επιμέρους κλάδοι στις ασφάλειες μπορούν να υιοθετήσουν την ψηφιακή τεχνολογία, ή κάπου πρέπει να μπει ένα φρένο προκειμένου να μην χαθεί ο έλεγχος; Στον κλάδο ζωής και στις επιχειρηματικές ασφαλίσεις, πόσο εύκολο, για παράδειγμα, είναι να γίνει αυτό;

Καταρχάς να ξεκινήσουμε με μια βασική αρχή. Δεν είμαστε πρεσβευτές της προσέγγισης «τεχνολογία για την τεχνολογία», αλλά «τεχνολογία -όταν και όποτε- μπορεί να προσδώσει και παράξει αξία». Και φυσικά τεχνολογία υπό το πρίσμα ενός ευρύτερου στρατηγικού σχεδιασμού και σε συνδυασμό με μια ολιστική προσέγγιση (οργανωτικές αλλαγές, επικαιροποίηση διαδικασιών, αναβάθμιση ψηφιακού ταλέντου κ.λπ.).

Είναι γεγονός -και υπάρχουν πολλά επιτυχημένα παραδείγματα- ότι οι ψηφιακές τεχνολογίες μπορούν να εφαρμοστούν σε όλη την ασφαλιστική αλυσίδα αξίας. Συνεπώς για εμάς, το «φρένο» έγκειται στη ανθρώπινη φαντασία & δημιουργικότητα αλλά και στο εκάστοτε «business case». Ενδεικτικά, στους δύο κλάδους που αναφέρατε να σημειώσω δύο απλά παραδείγματα. Στον κλάδο υγείας, μέσω των τεχνολογικών δυνατοτήτων που παρέχουν οι «smart» συσκευές (τηλέφωνα, ρολόγια, fitness & activity trackers) δίνεται η δυνατότητα στις ασφαλιστικές εταιρίες για προσωποιημένη ασφάλιση και δυναμική τιμολόγηση, ωθώντας έμμεσα τον καταναλωτή να βελτιώσει την ποιότητα ζωής του.

Στον τομέα των επιχειρηματικών ασφαλίσεων, ας φανταστούμε πως ο συνδυασμός τεχνολογιών όπως 5G, IoT και analytics μας δίνουν τη δυνατότητα να παρακολουθήσουμε, να αξιολογήσουμε και να προλάβουμε σε πραγματικό χρόνο τον κίνδυνο μιας επιχείρησης. Τέτοιου είδους δυνατότητες είναι εφικτές και προσδίδουν αξία και στις επιχειρήσεις (π.χ. πρόληψη του κινδύνου, χαμηλότερο ασφάλιστρο) αλλά και τις ασφαλιστικές (π.χ. χαμηλές αποζημιώσεις).

Ποια μπορεί να είναι τα ανταλλάγματα για τα οποία είναι διατεθειμένοι οι καταναλωτές να μοιραστούν δικά τους προσωπικά δεδομένα;

H έρευνά μας έδειξε ότι το 79% των καταναλωτών είναι διατεθειμένο να μοιραστεί προσωπικά δεδομένα με τους παρόχους, ζητώντας ως αντάλλαγμα καλύτερη, γρηγορότερη, προσωποποιημένη προσέγγιση και χαμηλότερα ασφάλιστρα. Συνεπώς, οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να μοιραστούν δεδομένα στη λογική μιας «win-win» προσέγγισης, διεκδικώντας καλύτερη σχέση ποιότητας και τιμής (value for money) για τις ασφαλιστικές υπηρεσίες και προϊόντα που επιλέγουν. Σε αντιδιαστολή τώρα, αξίζει να σημειωθεί ότι το 43% όλων όσοι δεν επιθυμούν να μοιραστούν τα δεδομένα, προβάλλουν ως βασικό αντεπιχείρημα την ανησυχία τους για τη χρήση των δεδομένων τους από τις ασφαλιστικές εταιρείες. Βέβαια, στον ψηφιακό χώρο υπάρχουν πάντοτε κίνδυνοι για τους οποίους και οι καταναλωτές ψηφιακών (ασφαλιστικών και μη) υπηρεσιών και προϊόντων πρέπει να είναι ενήμεροι. Αλλά και οι ίδιες οι ασφαλιστικές θα πρέπει να είναι απόλυτα προετοιμασμένες και να προσφέρουν σαφή και διαφανή ενημέρωση. Δεν είναι τυχαίο ότι το Cyber risk insurance αποτελεί έναν από τους τάχιστα ανερχόμενους ασφαλιστικούς κλάδους.

Έχετε κάτι άλλο να προσθέσετε;

Συμπερασματικά, θα έλεγα ότι οι Έλληνες καταναλωτές έχουν ενισχύσει το επίπεδο ψηφιακής ωριμότητας και αντίληψής τους και αναμένουν περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες από τις ασφαλιστικές εταιρείες. Την ίδια στιγμή αναγνωρίζουν τη σημασία και το ρόλο της διαπροσωπικής επαφής και των εξειδικευμένων ασφαλιστικών συμβουλών. Είναι δεκτικοί στο να δοκιμάσουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες, καθώς επίσης στο να αγοράσουν από εναλλακτικούς παρόχους. Συνεπώς, αναπτύσσεται μια δυναμική ικανή να συμπαρασύρει δυναμικά τον κλάδο, η οποία υποστηρίζεται και ενδυναμώνεται από τις δυνατότητες που δημιουργεί η τεχνολογία. Στο πλαίσιο αυτό, το παραδοσιακό μοντέλο πώλησης ασφαλιστικών προϊόντων και εξυπηρέτησης πελατών μέσω της διαμεσολάβησης δεν είναι δυνατό να μείνει ανεπηρέαστο.

Στην κατεύθυνση αυτή, οι διαμεσολαβητές αντιλαμβάνονται πως η παροχή προσωποποιημένων συμβουλών για τα πολύπλοκα και εξειδικευμένα ασφαλιστικά προγράμματα θα είναι «αιχμή του δόρατος» στη σύγχρονη ασφαλιστική εποχή. Για το λόγο αυτό η σωστή τοποθέτησή τους στην νέα ψηφιακή αλυσίδα αξίας και η ενίσχυσή τους με τα κατάλληλα εργαλεία θα αποτελέσει εφαλτήριο ανάπτυξης και προόδου. Οι ασφαλιστικές εταιρείες, από την πλευρά τους, αντιλαμβάνονται τις προκλήσεις, είναι αισιόδοξες και προετοιμάζουν τα ψηφιακά τους προγράμματα. Ο προσεκτικός σχεδιασμός και η ιεράρχηση των φιλόδοξων και πολύπλοκων επενδυτικών πλάνων τους θα αποτελέσει το βασικό παράγοντα επιτυχίας τους.

Κλείνοντας, πέρα από τις όποιες απαιτούμενες θεσμικές παρεμβάσεις και κίνητρα, ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κλάδου θα συμβάλλει πρωτίστως στην αναβάθμιση του ασφαλιστικού προϊόντος και εμπειρίας που αναζητούν οι καταναλωτές, βοηθώντας έμμεσα στην σταδιακή καλλιέργεια της ασφαλιστικής συνείδησης. Είναι μια εξαιρετική ευκαιρία που οφείλουμε να αξιοποιήσουμε.