Αν κάνετε λάθος ερωτήσεις, δεν θα πάρετε ποτέ σωστές απαντήσεις
Ο επισκέπτης καταφθάνει στο ξενοδοχείο, όμως το δωμάτιό του δεν είναι έτοιμο. Όταν τελικά ετοιμάστηκε, διαπίστωσε ότι αντί για double nonsmoking, του είχαν δώσει twin smoking. Δεν ήταν όμως το μοναδικό πρόβλημα που αντιμετώπισε: η ντουζιέρα έσταζε κάνοντας έναν ενοχλητικό θόρυβο, ενώ η ζέστη από το air-condition δημιουργούσε μία αποπνικτική ατμόσφαιρα.
Παρ΄ όλα αυτά, όταν ο μάνατζερ του ξενοδοχείου τον ρώτησε κατά την αποχώρησή του «Αν όλα είναι εντάξει», αυτός απάντησε καταφατικά. Όπως εκμυστηρεύτηκε στον φίλο του, που γνώριζε για τον εφιάλτη που έζησε το προηγούμενο βράδυ, «Δεν με νοιάζει. Δεν θα ξαναπατήσω το πόδι μου». Ούτε στο ερωτηματολόγιο που του έστειλαν, εξέφρασε τη δυσαρέσκειά του.
Συχνά, όταν ζητάμε feedback από τους επισκέπτες δεν ήμαστε έτοιμοι να γίνουμε αποδέκτες αρνητικής κριτικής – αυτό επιβεβαιώνεται και από το γεγονός ότι ζητάμε να γράψουν κριτική μόνο όσοι δηλώνουν ότι είναι ενθουσιασμένοι (π.χ. μας το είπαν ή το έγραψαν σε comment card). Επειδή πιστεύουμε ότι ήμαστε καλοί (και μπορεί πράγματι να ήμαστε καλοί ή και πολύ καλοί), έτσι, πιστεύουμε, θα μας βλέπουν και οι άλλοι.
Για το λόγο αυτό οι επισκέπτες μάς λένε αυτά που θέλουμε να ακούσουμε, παρακρατώντας πολύτιμες πληροφορίες (συχνά είναι και λεπτομέρειες, όπως όμως λέει ο σοφός μας ο λαός «η λεπτομέρεια κάνει τη διαφορά») που θα μας βοηθούσαν να βελτιωθούμε (έστω και κατά 1% κάθε φορά, όπως ευαγγελίζεται ο Shep Hyken).
Με απλά λόγια, δεν τους έχουμε πείσει ότι μπορούμε να αντέξουμε την αρνητική κριτική ή έστω ορισμένα ψήγματα αρνητικής κριτικής. Η ερώτηση, για παράδειγμα, «είναι όλα καλά;» είναι ίσως η πιο άχρηστη ερώτηση που μπορούμε να κάνουμε. Κάνοντας άστοχες ερωτήσεις, δεν θα πάρουμε ποτέ τις απαντήσεις που θέλουμε.
Κάντε ερωτήσεις που φανερώνουν τη διάθεσή σας να μάθετε με λεπτομέρειες την αλήθεια. «Τι μπορούμε να κάνουμε καλύτερα;», «αν υπήρχε κάτι που θα μπορούσαμε να κάνουμε καλύτερα, ποιο είναι αυτό;», «προσπαθήστε να είστε όσο πιο ειλικρινής όταν συμπληρώσετε το ερωτηματολόγιο, γιατί το αυθεντικό feedback μας κάνει καλύτερους» είναι μερικές μόνο ερωτήσεις που θα μπορούσατε να κάνετε, προκειμένου να τους πείσετε ότι πραγματικά η γνώμη τους μετράει.
Πρόσφατα μια φίλη ξενοδόχος, ούσα ανήσυχο πνεύμα, μου εκμυστηρεύτηκε ότι ζήτησε ευγενικά από έναν πολυταξιδεμένο επισκέπτη όχι απλώς να γράψει κριτική, αλλά να της στείλει προσωπικό μήνυμα για το τι θα μπορούσε να βελτιωθεί, έστω και αν ήταν ασήμαντο - μολονότι το ξενοδοχείο της απόλαυε πολύ υψηλή βαθμολογία, με τα σχόλια να είναι διθυραμβικά.
Πράγματι, ο επισκέπτης ανταποκρίθηκε, και παρόλο που δήλωσε ικανοποιημένος, της επισήμανε ορισμένες ''αστοχίες", αρκετές από τις οποίες δεν είχαν περάσει καν από το μυαλό της.
Εξάλλου, όπως είχε πει και ο Richard Branson "ο διάβολος κρύβεται στις λεπτομέρειες"...
Σχόλια