Δημιουργείστε νέες ευκαιρίες ανάπτυξης σε υπάρχοντες πελάτες: Ανακτώντας το χαμένο έδαφος

Πολλές φορές, αυτή η σκέψη συνοδεύεται και από τη συνειδητοποίηση ότι πιθανώς κάτι χρειάζεται να κάνουμε προκειμένου να δημιουργήσουμε εκείνες τις συνθήκες που θα μας επιτρέψουν να αντιστρέψουμε την κατάσταση και να δούμε τα νούμερα μας να βελτιώνονται. Ποιο είναι όμως αυτό το «κάτι»; Στύβουμε το μυαλό μας για να βρούμε τι δεν έχουμε κάνει που θα μπορούσαμε να κάνουμε και συνήθως καταλήγουμε σε οτιδήποτε σχετίζεται με θέματα εμπορικής πολιτικής: εκπτώσεις, ειδικές συμφωνίες, προσφορές και όλα εκείνα που όσοι βρίσκεστε στον συγκεκριμένο χώρο γνωρίζετε πολύ καλά.

Δύο ερωτήσεις, δύο προσεγγίσεις

Σήμερα, θα ήθελα να ξεφύγω από αυτή τη λογική και να στρέψω το ενδιαφέρον μου σε μια άλλη διάσταση, ξεκινώντας από δύο ερωτήσεις.

• Προκειμένου να αυξήσετε τις πωλήσεις σας, θα αποφασίζατε να κατευθύνετε τις προσπάθειες σας προς την επέκταση της πελατειακής σας βάσης;
• Ή μήπως θα ήταν πιο ρεαλιστικό και παραγωγικότερο αν ψάχνατε να βρείτε καινούργιες ευκαιρίες στο υπάρχον πελατολόγιο σας;

Μη προσπαθήσετε να βρείτε τη σωστή απάντηση ανάμεσα σε αυτές τις δύο ερωτήσεις διότι δεν υπάρχει. Κάποιοι θα μπορούσαν να υποστηρίξουν ότι ο πιο γρήγορος δρόμος για να αυξήσουμε τις πωλήσεις είναι να βρούμε νέους πελάτες. Ο αντίλογος θα ήταν ότι η αύξηση του πελατολογίου είναι μια δαπανηρή υπόθεση ενώ ο χρόνος επώασης για να καταλήξουμε να έχουμε νέους πελάτες μπορεί να αποδειχθεί μεγάλος. Ορισμένοι άλλοι υποστηρίζουν ότι είναι προτιμότερο να εστιάσουν στο πώς θα μπορούσαν να αυξήσουν τις πωλήσεις τους στους υπάρχοντες πελάτες, λαμβάνοντας υπόψη ότι έχουν ήδη εδραιώσει μια σχέση μαζί τους και ότι το ρίσκο της αποτυχίας είναι μικρότερο. Το τελευταίο κομμάτι της προηγούμενης φράσης είναι εύκολα αμφισβητήσιμο και αισθάνομαι ότι δεν μπορούμε, σε καμία περίπτωση, να το θεωρήσουμε ως δεδομένο.

Για αυτόν ακριβώς το λόγο, σκοπεύω να σταθώ σε αυτή τη δεύτερη προσέγγιση και να δούμε πως θα μπορούσαμε να ελιχθούμε προκειμένου να δημιουργήσουμε επιχειρηματικές ευκαιρίες σε ήδη υπάρχοντες πελάτες.

Τρία βασικά στάδια... και μια προειδοποίηση

Ας ξεκινήσω με την προειδοποίηση. Μια δυσκολία που προκύπτει όταν έχουμε να κάνουμε με υπάρχοντες πελάτες είναι η αίσθηση της πλασματικής ασφάλειας. Επικρατεί η πεποίθηση ότι εφόσον συνεργαζόμαστε ήδη με μια εταιρία, είμαστε, κατά κάποιο τρόπο, «κατοχυρωμένοι» και μπορούμε να διεκδικήσουμε περισσότερα. Είτε ενισχύοντας την παρουσία μας με νέα προϊόντα / υπηρεσίες είτε συνεχίζοντας να προμηθεύουμε ό,τι προμηθεύαμε με καλύτερους όρους, εξασφαλίζοντας μεγαλύτερο όγκο, υψηλότερους τζίρους. Και αν δεν συμβεί τίποτα από αυτά; Αν αύριο, ο πελάτης βάλει και έναν δεύτερο προμηθευτή, μειώνοντας το μερίδιο μας στην πίττα; ‘Η αν αποφανθεί ότι δεν θέλουν να «έχουν όλα τα αυγά σε ένα καλάθι» και αναζητήσουν κάποιον άλλο προμηθευτή για κάποιες νέες υπηρεσίες που εμείς θεωρούσαμε - κακώς - ότι θα καταφέρναμε να πουλήσουμε; Μήπως ήταν προτιμότερο, αντί για ασφάλεια, να αισθανόσασταν την πιθανότητα μιας (αυτό)παγίδευσης; Διότι είναι γνωστό ότι όταν νιώθουμε ασφαλείς τότε επαναπαυόμαστε ενώ όταν αισθανόμαστε ότι μπορεί να παγιδευτούμε, γινόμαστε πιο δημιουργικοί, τα αντανακλαστικά μας είναι ταχύτερα και δρούμε προληπτικά.

Πρώτο στάδιο: Εντοπίστε το άτομο ή τα άτομα με το οποίο θέλετε να έλθετε σε επαφή

Μέχρι τώρα, συνομιλείτε με ανθρώπους από ένα ή περισσότερα τμήματα. Μπορεί να έχει φτάσει το πλήρωμα του χρόνου όπου θα χρειαστεί να προσεγγίσετε άλλα στελέχη, από διαφορετικές διευθύνσεις, ακόμα και σε ανώτερα διοικητικά κλιμάκια, ανάλογα με το τι θέλετε να πετύχετε. Σε κάθε περίπτωση, είναι πολύ σημαντικό να ενημερώσετε τους ανθρώπους με τους οποίους ήδη έχετε αναπτύξει σχέσεις και βρίσκεστε σε συνεχή επαφή μαζί τους. Σε καμία περίπτωση, δεν πρέπει να νιώσουν είτε ότι τους παρακάμψατε είτε ότι δεν τους ενημερώσατε για τις προθέσεις σας. Αν διερωτάστε «Όλα αυτά μήπως είναι αυτονόητα;» σας απαντώ ότι δεν είναι. Έχουμε δει να καταστρέφονται σχέσεις και να χάνονται μελλοντικές δουλειές λόγω τέτοιων αστοχιών που μπορούν να έχουν αντίκτυπο στο «εγώ» των συνομιλητών μας. Ειδικά αν έχετε την πρόθεση να έλθετε σε επαφή με ανώτερα διευθυντικά στελέχη, μη το κάνετε εν αγνοία των υφισταμένων τους με τους οποίους μπορεί να έχετε ήδη καλλιεργήσει μια σχέση εμπιστοσύνης. Κάτι τελευταίο: Η εξασφάλιση της πρόσβασης δεν συνεπάγεται την επιτυχία της πρώτης συνάντησης.

Δεύτερο στάδιο: Προετοιμαστείτε για τη συνάντηση

Το βασικότερο όλων είναι να είστε σαφείς ως προς το ποιο θέλετε να είναι το τελικό αποτέλεσμα από την επαφή σας με το νέο στέλεχος από την πλευρά του πελάτη. Δεν αναφέρομαι στο αποτέλεσμα της πρώτης επίσκεψης αλλά στο τελικό αποτέλεσμα από αυτό το «άνοιγμα» που επιχειρείτε. Να θυμάστε ότι υπάρχουν διαφορετικά συμφέροντα σε διαφορετικές θέσεις. Άρα, χρειάζεται ενδελεχής έρευνα από την πλευρά σας προκειμένου να εντοπίσετε αυτά τα συμφέροντα και στη συνέχεια να προετοιμαστείτε για το πώς θα τα προσεγγίσετε. Στη συνέχεια, προετοιμάστε τα θέματα που θα θέσετε και φτιάξτε μια σειρά από ερωτήσεις που θα κάνετε προκειμένου να καθοδηγήσετε τον συνομιλητή σας στο σημείο που θέλετε. Και το σημαντικότερο όλων που συχνά παραλείπεται ως ευκόλως εννοούμενο: Να είστε ξεκάθαροι ως προς το τι θέλετε να κάνει ο πελάτης μετά την πρώτη συνάντηση σας και ποια θα είναι τα επόμενα βήματα.

Τρίτο στάδιο: Ξεφύγετε από το ρόλο του «πωλητή»

Δείτε τη μεγάλη εικόνα. Είστε εκεί για να ανακαλύψετε νέες προοπτικές συνεργασίας μεταξύ των εταιριών σας. Δεν θέλετε να σας αντιμετωπίσει το στέλεχος της εταιρίας του πελάτη σαν ένα ακόμα πωλητή που ενδιαφέρεται να πουλήσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και δεν είναι άλλωστε αυτό που χρειάζεστε. Είστε εκεί για να επιδείξετε ένα προφίλ αξιοπιστίας και να προσδώσετε με την παρουσία σας προστιθέμενη αξία στο στέλεχος με το οποίο συνομιλείτε και κατά συνέπεια στην εταιρία του. Μάθετε ποιοι είναι οι δικοί του στόχοι, ποιοι είναι εκείνοι οι παράγοντες που καθορίζουν την επιτυχία σε ό,τι κάνει με την ομάδα του. Βοηθήστε τον να δει εκείνες τις περιοχές που ενδεχομένως να χρειάζεται υποστήριξη από την εταιρία σας, αλλά σε καμία περίπτωση μη πέσετε στην παγίδα να αρχίσετε να μιλάτε για τα προϊόντα σας.

Λειτουργείστε μόνο συμβουλευτικά, υιοθετώντας μια στρατηγική προσέγγιση αντί μιας τετριμμένης προϊοντικής επαφής με πωλησιακό χαρακτήρα, έχοντας ως στόχο να βρείτε «κενά» τα οποία, σε επόμενες επισκέψεις, θα γεμίσετε δημιουργώντας το κατάλληλο πλέγμα οφελών για τον πελάτη σας... και βεβαίως για την επιχείρηση σας.