Για μία ακόμη φορά, η σειρά των άρθρων που αγαπάτε, με τις φράσεις πελατών που αγαπάτε να μισείτε είναι εδώ. Σήμερα; Μία φράση που, λίγο ως πολύ, την έχουμε ακούσει όλοι - και κάποιοι από εμάς μάλιστα πολύ συχνά. Η φράση, έχει μόλις 2 λέξεις, αλλά και πάρα πολλά υπονοούμενα, επιθυμίες, παρακάλια, παζάρια κλπ. Πρόκειται για το περιβόητο… «Είστε ακριβός!»
Δείτε στη συνέχεια, όσα θα θέλατε να μάθετε για αυτή τη φράση, αλλά (το κυριότερο) πώς πρέπει να απαντήσετε, όταν την ακούτε.
Ο πελάτης που σας βρίσκει μονίμως ακριβό
Πριν αναρωτηθείτε γιατί οι λογικές τιμές σας και οι εξαιρετικές σας υπηρεσίες φαίνονται ακριβές στον συνομιλητή σας, σκεφθείτε το εξής: κάποιοι πιθανοί συνεργάτες βρίσκουν τα πάντα ακριβά... by default. Ο πελάτης, δηλαδή, μπορεί να σας πει ότι είστε ακριβός, επειδή ήδη το έχει πει δεκάδες χιλιάδες φορές στη ζωή του. Πώς ήταν το Γκαμπί της Βασίλισσας; Σκεφθείτε το ως το «Γκαμπί του Πελάτη».
Ακόμα και αν, για παράδειγμα, πρόκειται για εργασία κοινωνικού περιεχομένου από την οποία δεν θα πάρετε ούτε 1 Ευρώ και το θυμίσετε στον πελάτη σας, θα σας απαντήσει πιθανότατα ότι δεν είστε ακριβός σε αυτό το project, αλλά θα είστε ακριβός στο επόμενο – ξέρει αυτός τι σας λέει!
Τι να μην κάνετε
Αυτό που πρέπει να έχετε στο νου σας είναι ότι τις περισσότερες φορές, η φράση «είστε ακριβός» είναι απλά ένας τρόπος για να σας ζητηθεί να κάνετε μία καλύτερη τιμή. Ωστόσο, η αλήθεια είναι ότι το «είστε ακριβός» εμπεριέχει έναν μάλλον ανατολίτικο τρόπο «doing business» ενώ είναι και ελαφρά υποτιμητικό και σε κάποιες περιπτώσεις έως προσβλητικό.
Δείτε στη συνέχεια, τις 4, εντελώς ανθρώπινες αντιδράσεις που θα πρέπει να αποφύγετε.
Μην εκνευρίζεστε
Όλοι βάζουμε ένα price tag στις υπηρεσίες μας που το έχει ορίσει η αγορά και το ταλέντο μας (το value μας). Ο καθένας από εμάς πιστεύει στο προϊόν ή την υπηρεσία του και είναι λογικό να μας κακοφαίνεται το «είστε ακριβός». Είναι ένας πλάγιος τρόπος να μας λένε ότι χρεώνουμε ακριβά κάτι που θα έπρεπε να χρεώνουμε φθηνότερα!
Είναι λοιπόν ανθρώπινο να ανεβάζετε παλμούς όταν το ακούτε. Όμως, οι συζητήσεις και διαπραγματεύσεις υπό καθεστώς εκνευρισμού, ποτέ δεν ωφελούν. Keep Calm and Do Business.
Μην ειρωνεύεστε
Αυτή είναι μια λογική αντίδραση 100%. Μπαίνετε στον πειρασμό να πείτε στον πελάτη να πάρει προσφορές από άλλους, φθηνότερους, λέγοντάς του ταυτόχρονα «good bye and good luck». Ισχύει ό,τι και στον εκνευρισμό από πάνω. Σε καμία περίπτωση, δεν θα θέλατε να αρχίσετε μία καινούρια συνεργασία με θεμέλιο την ειρωνεία.
Μην επιτίθεστε
Εάν ο πελάτης σας έχει φτάσει στο «αμήν» και στο τέλος σας ρίξει και την πυρηνική βόμβα «είστε ακριβός», είναι πιθανόν να αντεπιτεθείτε κατά μέτωπον και στη συνέχεια να μαζέψετε τα χαρτιά σας για την ηρωική έξοδο. Ωστόσο, το επιχειρείν δεν ανταμείβει τέτοιες συμπεριφορές.
Ίσως νιώσετε μία αγαλλίαση λίγων δευτερολέπτων («μα να μου πει εμένα ότι είμαι ακριβός»), αλλά κάνοντάς την ανασκόπησή σας αργότερα, ίσως αντιληφθείτε ότι χάσατε έναν πελάτη που θα μπορούσατε να μην έχετε χάσει.
Μην εξηγείτε
Εδώ παίζεται όλο το παιχνίδι. Εάν αρχίζετε να εξηγείτε γιατί έχετε τις τιμές που έχετε, δώσατε στον πελάτη το δικαίωμα να βάλει το πόδι στην πόρτα του κόστους και να την αφήσει ανοιχτή. Η συνέχεια θα είναι η συνεχής άμυνα από την πλευρά σας: Είμαι ακριβός γιατί κάνω το Χ και το Υ και το Ζ, τα οποία ο πελάτης θα χαρεί πάρα πολύ να αναλύσετε μέχρι τελικής πτώσεως… της χρέωσής σας.
Τι να κάνετε
Εξαρτάται από τη συμφωνία που θέλετε να πετύχετε.
Εάν ΔΕΝ πρόκειται να κάνετε έκπτωση, προσφορά, καλύτερη τιμή κλπ διότι δεν σας παίρνει, δεν έχετε περιθώριο ή απλά δεν θέλετε, μην πείτε τίποτα. Η φράση «είστε ακριβός» από μόνη της δεν σας υποχρεώνει να τοποθετηθείτε, ο συνομιλητής σας δεν σας ρώτησε πού είναι τα γραφεία σας. Εάν θέλει καλύτερη τιμή, ο πελάτης θα επανέλθει ευθέως, να είστε σίγουροι.
Εάν έχετε το περιθώριο να κάνετε μία καλύτερη τιμή, μπορείτε να απαντήσετε «αντίθετα, προσφέρουμε την καλύτερη σχέση ποιότητας – τιμής στην αγορά» ή κάτι παρεμφερές και να προχωρήσετε σε μία (μικρή) έκπτωση.
Και αν όντως είστε ακριβός;
Άφησα για το τέλος αυτή την περίπτωση. Τι συμβαίνει όταν, εν γνώσει σας, χρεώνετε πολύ πάνω από τον μέσο όρο της αγοράς; Είναι πολύ απλό! Απαντήστε και εσείς με 2 λέξεις στις 2 λέξεις του «Είστε ακριβός»:
«Το ξέρω».
Εάν έχετε και εσείς κάποια φράση πελάτη σας που “αγαπάτε να μισείτε”, στείλτε τη μου στο themis.s@marketingconsultant.gr και είναι πιθανόν να γράψω ένα άρθρο για αυτήν!
Σχόλια