5 βήματα για να κάνετε τους πελάτες σας να εμπιστευθούν το e-shop σας, όπως το e-Bay

Πολλές φορές αναρωτιόμαστε τι είναι αυτό που κάνει ένα e-shop καλό και τελικά το κρατάει στην αγορά. Ο περισσότερος κόσμος θεωρεί ότι είναι θέμα φήμης και ότι κολλοσοί σαν το Amazon ή το E-bay, καταλήγουν να την κατακτούν λόγω μεγάλων οικονομικών μέσων. Όμως η αλήθεια είναι ότι κανένας δεν γεννιέται γνωστός.

Κάποιοι θα βρεθούν να πούνε ότι το να έχεις κάποιες άκρες και λεφτά παίζει το ρόλο του, αλλά δεν είμαστε εδώ για να κάνουμε αυτή την κουβέντα.

Ο σκοπός αυτού του άρθρου είναι να δανειστούμε συνταγές που έχουν χρησιμοποιήσει οι προαναφερθέντες "μεγάλοι" και να δούμε πως μπορούμε να εφαρμόσουμε αυτές τις λύσεις, στο δικό μας μέγεθος.

1. Functionality: I am the ALPHA

Από τεχνικής άποψης ένα e-shop οφείλει να είναι λειτουργικό, καθώς δεν πρόκειται απλά για μία σελίδα με περιεχόμενο, αλλά για ένα χώρο στον οποίο ο επισκέπτης θα αφήσει τα λεφτά του (ελπίζουμε). Οπότε ξεπερνώντας τα ενδότερα ενός e-shop, πάμε να μιλήσουμε για το user experience.

Έχετε προσέξει ποτέ, πόσο προσιτό είναι το περιβάλλον σε όλα τα πετυχημένα e-shop; Από τα χρώματα που έχουν χρησιμποιηθεί, μέχρι την διάταξη του περιεχομένου, όλα σε οδηγούν στο να νιώσεις φιλικά, άνετα και έτοιμος να αγοράσεις. Όταν πια φτάσεις στην αγορά, η διαδικασία είναι κάτι πολύ απλό.

Συνεπώς δώστε βάρος στα πάντα. Πειραματιστείτε με την χρωματολογία (και πάντα κάντε ένα preview για να πάρετε μία ρεαλιστική άποψη) και δείτε ποια χρώματα είναι φιλικά στο μάτι, δεν κουράζουν, ταιριάζουν με την εποχή και γενικά σου δημιουργούν ωραία συναισθήματα. Μην μπουκώνετε την σελίδα με γραφιστικά για προσφορές (περισσότερα γι' αυτό πιο κάτω). Τέλος φροντίστε να είναι πολύ ξεκάθαρος ο τρόπος αγοράς για να μπορεί να δημιουργείτε το κλίμα εμπιστοσύνης που λείπει από τον κόσμο του Internet.

2. Κάντε το παζάρι σας

Ας είμαστε ειλικρινείς. Ένα e-shop δεν έχει το κόστος ένος καταστήματος στον πραγματικό κόσμο. Αυτό σημαίνει μεγαλύτερα περιθώρια κέρδους και άρα μεγαλύτερη ευελιξία στις τιμές.

Για τους λόγους αυτούς ο καταναλωτής περιμένει να βρει χαμηλότερες τιμές σε εσάς από ότι στα μαγαζιά. Δώστε του αυτή την ευκαιρία (ή έστω αυτή την ψευδαίσθηση). Πειραματιστείτε με τιμές και προσφορές για να μπορέσετε να γίνεται πιο ανταγωνιστικοί. Δεν μιλάμε για περιπτώσεις που η τιμή να πέφτει δραματικά. Αλλά αρκετά ώστε να μπορέσετε να δελεάσετε τον επισκέπτη να μην το αγοράσει από το μαγαζί της γειτονιάς του, ή ακόμη από το e-shop ενός μεγάλου ανταγωνιστή που η τιμή είναι fix.

3. Μη μου τις αγορές μου τάραττε

Ή αλλιώς μην μου το χαλάς την ώρα που προσπαθώ να δω τι μου αρέσει και θα αγοράσω. Πολλές φορές κάνουμε το λάθος να θεωρούμε ότι το καλύτερο είναι να φτιάξουμε πολλά banner με διάφορες προσφορές και να παίζουν παντού.

Μιλώντας παραπάνω για μπουκωμένο περιεχόμενο και προσφορές, νομίζω ότι πρέπει να μιλήσουμε για τον συνδυασμό αυτών των δύο. Ήτοι, κάντε πολλά banner με επικεντρωμένες προσφορές που διαρκούν για μικρό χρονικό διάστημα.

Στην συνέχεια τοποθετήστε αυτές τις διαφημίσεις, την κάθε μία σε δικό της τμήμα μέσα στο site. Το αποτέλεσμα είναι ο επισκέπτης να βλέπει 1-2 προσφορές, που όμως ταιριάζουν με αυτό που εκείνη την στιγμή κοιτάει και τον ενδιαφέρει. Αυτό αυξάνει τις πιθανότητες για αγορά με ραγδαίο ρυθμό. Η βιτρίνα μας δεν είναι μία τζαμαρία στο εξωτερικό, αλλά κάθε γωνία μέσα στο e-shop μας.

4. Εσείς; Τι πιστεύετε για εμάς;

Τα guidelines της Google για να ανέβεις rank στις σελίδες της, τονίζουν ως κάτι πολύ σημαντικό το να έχουμε customer reviews. Και αντί να αφήνετε portal άσχετα από εσάς να σας κλέβουν το traffic και φυσικά να φεύγει από τον έλεγχο σας το τι έχει να πει ο πελάτης για εσάς και τα προϊόντα σας, καλύτερο είναι να δημιουργήσετε ένα χώρο γι' αυτόν τον σκοπό.

Γενικά μιλώντας, ο κόσμος φοβάται τις κριτικές γιατί θεωρεί ότι θα βλάψουν την εικόνα του. Δείξτε ένα φιλικό πρόσωπο και προτρέψτε τον κόσμο να πει την γνώμη του όχι για να δείξει την αγανάκτηση του, αλλά για να σας βοηθήσει να γίνετε καλύτεροι για την επόμενη αγορά.

Έτσι αφενός έχετε μία αυξανόμενη δεξαμενή με feedback που σας δίνει κατευθηντήριες γραμμές για το τι να συνεχίσετε να κάνετε και τι όχι και αφετέρου, έναν τρόπο για να φτιάξετε brand ambasssadors που προωθούν εσάς με τον ένα ή τον άλλο τρόπο.

5. Είμαστε εδώ για σας... Εξυπηρέτηση: I am the Omega

Το τελευταίο που πρέπει να προσέξετε είναι το πως αντιμετωπίζετε τον πελάτη σας. Αν του δώσετε χώρο για κριτικές είναι καλό να διαχωρίσετε τα προϊόντα από την υπόσταση του brand. Αυτό το πετυχένετε με καλή εξυπηρέτηση. Και παρότι η φύση του Internet επιτάσσει πιο αυτοματοποιημένες διαδικασίες, οφείλουμε να δώσουμε στους πελάτες μας την επιλογή να νιώσουν ότι είμαστε εδώ γι' αυτούς.

Δώστε την επιλογή για μία γραμμή εξυπηρέτησης. Αν αυτό δεν είναι εφικτό δημιουργήστε ένα instant chat messenger. Αν και αυτό δεν είναι εφικτό βάλτε μία φόρμα επικοινωνίας, που θα μπορεί μέσω ενός μενού ο επισκέπτης να δημιουργεί ticket και να μπορεί να σας στέλνει συγκεκριμένα τι χρειάζεται και να κάνει και για εσάς πιο εύκολη την διαχείριση τέτοιων αιτημάτων. Εν συνεχεία καλό είναι να λαμβάνει ένα αυτοματοποιημένο mail που να τον ειδοποιεί ότι έχετε λάβει το αίτημα του, ξέρετε περί τίνος πρόκειται και θα απαντήσετε εντός 24-48 ωρών.

Όλα αυτά δημιουργούν την αίσθηση του "Μιλάτε, σας ακούμε."

Γενικά, ένας "μεγάλος" καταλήγει να γίνει "μεγάλος" γιατί η εμπειρία που προσφέρει στους πελάτες του, είναι η καλύτερη δυνατή. Δώστε βάρος σε κάθε πτυχή του e-shop σας και δημιουργήστε το με προσοχή, ώστε να μπορέσετε να χτίσετε μία σταθερή σχέση με τους πελάτες σας.