Αποκτήστε τον μηχανισμό Service Design, βελτιώστε την προσφερόμενη εμπειρία στους πελάτες

Ας σκεφτούμε λίγο διαφορετικά, προσπαθώντας να απαντήσουμε στις δυο ακόλουθες ερωτήσεις.

1. Μήπως όλα αυτά τα survival πλάνα δεν καλύπτουν ουσιαστικά τις ανάγκες του πελάτη, καθώς αυτές αλλάζουν στο πλαίσιο μιας κρίσης;
2. Πως θα εξασφαλίσουν οι οργανισμοί τη δυνατότητα μιας δυναμικής επιστροφής σε δυνατή παροχή υπηρεσιών αφού περάσει η κρίση;

Οι αληθινές εξετάσεις που δίνουν οι οργανισμοί ως προς το επίπεδο παροχής υπηρεσιών (service level) δεν δίνονται όταν τα πράγματα πάνε καλά, αλλά όταν πάνε άσχημα. Τώρα, πιο πολύ από ποτέ, είναι σημαντικό να βάλουμε μπροστά τις ανάγκες των πελατών και να ενισχύσουμε την εμπειρία τους.

Τώρα είναι η στιγμή για τις ομάδες Marketing, Εξυπηρέτησης & Σχεδιασμού Εμπειρίας Πελατών:

• να επαναξιολογήσουν τις ανάγκες των πελατών,
• να λάβουν και να αναλύσουν το feedback των πελατών,
• να εντοπίσουν νέες ευκαιρίες συνεργασίας,
• να προσαρμόσουν το Customer Journey μέσα από νέα χαρτογράφηση,
• να προτείνουν και να διευκολύνουν δράσεις βελτίωσης ανάμεσα σε κανάλια και προϊοντικές περιοχές.

Ας θυμόμαστε πως χωρίς πελάτες δεν επιβιώνουμε! Γι' αυτό όσοι επιμένουν να ασχολούνται, σε αυτή τη δύσκολη περίοδο, με την εμπειρία του πελάτη, είναι οι αυθεντικά πελατοκεντρικοί οργανισμοί. Αυτοί έχουν τις περισσότερες πιθανότητες να σημειώσουν επιτυχία με προοπτική και διάρκεια, σε συνέχεια της COVID-19 κρίσης.

Ειδικά στην COVID-19 εποχή, το Service Design μας βοηθά:

• Να εξασφαλίσουμε πως οι αποφάσεις μας πατάνε σε πελατοκεντρικό πλαίσιο
• Να εστιάσουμε στις αλλαγές που απαιτεί πλέον η διαφορετική πραγματικότητα, η οποία έχει αναδιαμορφώσει τις ανάγκες των πελατών
• Να ανακαλύψουμε τις αλλαγές που έχουν οι απαιτούμενες αλλαγές σε όλα τα touchpoints του ταξιδιού του πελάτη
• Να εντοπίσουμε ευκαιρίες και δράσεις καινοτομίας σε επίπεδο παροχής υπηρεσιών που πλαισιώνουν την εμπειρία του πελάτη
• Να δούμε την κρίση ως ευκαιρία για να διαφοροποιηθούμε θετικά στο Customer Experience.

Στόχοι εκπαίδευσης στο Service Design Summer Course & οφέλη συμμετοχής

Ας θυμηθούμε πως το Service Design αποτελεί ένα δυνατό σύνολο δεξιοτήτων (skillset) αλλά παράλληλα και τρόπο σκέψης (mindset) που βοηθά τους οργανισμούς να καινοτομήσουν με ασφάλεια, να επιλύσουν προβλήματα και να σκεφθούν «διαφορετικά».

Μέσα από τα Service Design εργαλεία και τις διαδικασίες, αξιοποιείται η διαφορετικότητα των ανθρώπων και λαμβάνονται υπόψιν επικαιροποιημένα insights πελατών / χρηστών των προϊόντων ή των υπηρεσιών τους. Το Service Design φέρνει τα brands στην αληθινή ζωή μέσα από όλα τα touch points, τα οποία δοκιμάζονται για να εκπληρώσουν τις υποσχέσεις της μάρκας. Μέσα από το Service Design, όχι μόνο δημιουργούμε όμορφες ιδέες βελτίωσης και καινοτομίας στην εμπειρία του πελάτη, αλλά εργαζόμαστε παράλληλα προς την κατεύθυνση της αποτελεσματικής λειτουργίας αυτών των ιδεών.

Στις 16 Ιουνίου ξεκινάμε στη Secret Key το Service Design Summer Course, το οποίο θα διαρκέσει 6 εβδομάδες με live on line εκπαίδευση (2,5 ώρες ανά εβδομάδα) στα βήματα και στα εργαλεία του SERVICE DESIGN THINKING. Το συγκεκριμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα απευθύνεται σε επιχειρηματίες όλων των κλάδων της αγοράς αλλά και σε στελέχη που διαμορφώνουν, επηρεάζουν και παρακολουθούν την προσφερόμενη εμπειρία του οργανισμού προς τους πελάτες από τα τμήματα Marketing, Customer Experience, Customer Service, Sales & After Sales, Human Resources & Training, Innovation & Consumer Insights.

Η εκπαίδευση θα διεξαχθεί στην ελληνική γλώσσα μέσα από το digital school της Secret Key και θα ισχύσουν εκπτωτικά πακέτα early bird έως τις 28/5.

Για περισσότερες πληροφορίες και συμμετοχές μπορείτε να απευθύνεστε στο info@secretkey.gr και στο 2106096921.

Γιατί να εκπαιδευτείτε στο Service Design

• Για να μάθετε να διερευνάτε τους stakeholders που εμπλέκονται άμεσα ή έμμεσα στην εμπειρία που προσφέρετε στους πελάτες σας και τις δυναμικές που επηρεάζουν τις μεταξύ τους σχέσεις (stakeholder analysis & mapping)
• Για να κατανοείτε σε βάθος το κοινωνικό, φυσικό και ψηφιακό περιβάλλον της υπο-εξέτασης εμπειρίας του πελάτη μέσα στο καθημερινό lifestyle
• Για να μάθετε με ποια συμπληρωματικά ή εναλλακτικά ερευνητικά εργαλεία μπορείτε να λαμβάνετε πλούσιο πληροφοριακό υλικό σε σχέση με τις ανάγκες, τις επιθυμίες, τα κίνητρα του πελάτη, απευθείας από τον ίδιο
• Για να μάθετε να οπτικοποιείτε και να χαρτογραφείτε τα βήματα τόσο της τρέχουσας όσο και της επιθυμητής μελλοντικά εμπειρίας που θέλετε να προσφέρετε (Customer Journey Mapping)
• Για να μάθετε να εντοπίζετε & να ερμηνεύετε τα συναισθήματα του πελάτη σε κάθε σημείο του ταξιδιού, παράλληλα με τα «σημεία πόνου» και τις «ευκαιρίες βελτίωσης ή διαφοροποίησης»
• Για να αναπτύξετε σημαντικά την «ενσυναίσθησή» σας, βυθιζόμενοι στην καθημερινότητα του πελάτη
• Για να μπορείτε έγκαιρα να εντοπίζετε προβλήματα και παράπονα όταν αυτά προκύπτουν, ώστε να τα αξιοποιείτε ως ευκαιρίες αλλαγής ή βελτίωσης
• Για να μάθετε πως να αξιοποιείτε τα customer insights και να αναπτύσσετε νέα concepts μέσα από τεχνικές παραγωγής ιδεών (ideation techniques)
• Για να μάθετε να αξιολογείτε με συλλογικό τρόπο τις προτεινόμενες ιδέες για βελτίωση και καινοτομία
• Για να μάθετε να αναπτύσσετε prototypes παρουσίασης των νέων ιδεών μέσα από εναλλακτικούς τρόπους
• Για να μάθετε πως θα παρουσιάσετε τις ιδέες σας στη Διοικητική ομάδα της εταιρίας αλλά και πως θα δοκιμάσετε τις ιδέες live σε πελάτες.

Σας καλούμε να συμμετέχετε στο Service Design Summer Course για να δημιουργήστε μια ομάδα από καταρτισμένους Service Designers στον οργανισμό σας, οι οποίοι θα σχεδιάζουν δυναμικά την προσφερόμενη εμπειρία στους πελάτες σας. Παράλληλα, θα αποκτήσετε τον εσωτερικό μηχανισμό σχεδιασμού της εμπειρίας πελάτη (Customer Experience Design) και δυναμικά εργαλεία βελτίωσης της εμπειρίας σύμφωνα με τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των καταναλωτών / πελατών.

Για περισσότερες πληροφορίες και συμμετοχές μπορείτε να απευθύνεστε στο info@secretkey.gr και στο 2106096921.