Τι είναι τα Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM) και τι πρέπει να προσέξετε

Ο όρος «Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων» αναφέρεται και υποδηλώνει πρωτίστως την φιλοσοφία που έγκειται ανάμεσα στην επιχείρηση και τους πελάτες της, καθώς και όλες τις ακόλουθες διεργασίες που αποσκοπούν στον εντοπισμό, την προσέλκυση, την εξυπηρέτηση, την ανάπτυξη σχέσεων και την διατήρηση των πελατών και όχι κάποιο λογισμικό πακέτο που περιλαμβάνεται συνήθως στις λειτουργιές ενός Πληροφοριακού Συστήματος ERP. Εν κατακλείδι, ένα Σύστημα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων νοείται ως μια επιχειρησιακή στρατηγική που έχει ως κύριο στόχο την αναμόρφωση των επιχειρηματικών διεργασιών με επίκεντρο την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Τα προφίλ των πελατών

Οι πιστοί πελάτες

Οι πιστοί πελάτες μιας επιχείρησης είναι αυτοί οι οποίοι είναι ικανοποιημένοι σε πολύ μεγάλο βαθμό από το παρεχόμενο προϊόν ή υπηρεσία και όπως είναι αναμενόμενο προχωρούν σε νέες επαναλαμβανόμενες αγορές από την ίδια την επιχείρηση, άσχετα με το εάν υπάρχουν καλύτερες ευκαιρίες από τους ανταγωνιστές της αγοράς.

Αυτή η κατηγορία πελατών είναι η πιο σημαντική για μια επιχείρηση και επομένως η επιχείρηση θα πρέπει να είναι προσηλωμένη στις ανάγκες αυτών των πελατών. Θα πρέπει επίσης να μεροληπτεί για κάθε παράπονο τους, να ανταπεξέρχεται άμεσα σε κάθε τους ερώτημα – απορία και να κάνει ότι είναι δυνατόν ώστε να τους διατηρήσει στις τάξεις της για μεγάλο χρονικό διάστημα. Παράλληλα, θα πρέπει από την εκάστοτε επιχείρηση να υιοθετείται και η αντίστοιχη πολιτική επιβράβευσης των αγορών με εκπέσεις, προωθητικές ενέργειες κτλ, ώστε να διατηρείται ο βαθμός ικανοποίησης σε υψηλά επίπεδα.

Οι πελάτες ευκαιριών – εκπτώσεων

Οι πελάτες αυτής της κατηγορίας είναι εξίσου σημαντικοί για μια επιχείρηση, καθώς έχει αποδειχτεί ότι προχωρούν σε επαναλαμβανόμενες αγορές, το μειονέκτημα βέβαια είναι ότι προβαίνουν σε αγορές μόνο όταν το προϊόν που τους ενδιαφέρει διατίθεται σε έκπτωση ή χαμηλή τιμή. Σε μια τέτοια αντίστοιχη περίπτωση η επιχείρηση θα πρέπει να σκιαγραφεί το προφίλ τους, ώστε να διαπιστώσει αν της συμφέρει οικονομικά να προβαίνει σε συχνές εκπτώσεις τιμών, για να μπορέσει να τους διατηρήσει στο πελατολόγιο της.

Οι παρορμητικοί πελάτες

Οι συγκεκριμένοι πελάτες είναι δύσκολο να αναγνωριστούν, καθώς δεν αποφασίζουν και δεν εκδηλώνουν τι θα αγοράσουν. Αγοράζουν μόνο κατά περιπτώσεις με βάση την επιλογή της τελευταίας στιγμής. Ο χειρισμός αυτών των πελατών είναι δύσκολος, αλλά αν εντοπιστούν εξ’ αρχής οι επιθυμίες τους μπορούν να αποφέρουν ένα σημαντικό μερίδιο εσόδων.

Οι πελάτες των βασικών αναγκών

Οι εν λόγω πελάτες αγοράζουν πάντα με γνώμονα τις βασικές τους ανάγκες και σπανίως θα προβούν σε αγορά επιπρόσθετων αγαθών. Οι πελάτες αυτής της κατηγορίας είναι προσηλωμένοι συνήθως σε μια επιχείρηση, αλλά αν θέλει η επιχείρηση να τους στρέψει σε επιπλέον αγορές θα πρέπει να τους κεντρίσει το ενδιαφέρον με έμπρακτα επιχειρήματα, επομένως θα πρέπει να επιδιώκεται μια ξεχωριστή προσέλκυση για αυτή την κατηγορία πελατών.

Οι περιπλανώμενοι πελάτες

Από άποψη εσόδων αυτοί οι πελάτες είναι οι λιγότερο σημαντικοί. Τις περισσότερες φορές επισκέπτονται την επιχείρηση για να διερευνήσουν τα προϊόντα της και τα χαρακτηριστικά της. Σπανίως θα προβούν σε αγορά και είναι ανούσιο για την ίδια την επιχείρηση να αναλώνει χρόνο και κόστος για την προσέλκυσή τους.

Οι πελάτες με προσήλωση στο κόστος

Αυτοί οι πελάτες αποσκοπούν συχνά την αγορά προϊόντων υποδεέστερης ποιότητας και χαρακτηριστικών. Η συχνότητα της αγοράς τους είναι συνήθως υψηλή, αλλά το βασικό μειονέκτημα είναι ότι έχουν μεγάλες απαιτήσεις μετά την πώληση και εκδηλώνουν έντονα παράπονα αν υπάρξει κάποιο πρόβλημα με το προϊόν που έχουν αγοράσει.

Οι πελάτες με προσήλωση στην ποιότητα

Βασικό προτέρημα αυτών των πελατών είναι το χτίσιμο μακροπρόθεσμων σχέσεων με επιχειρήσεις που εμπορεύονται κατά κύριο λόγο προϊόντα υψηλής ποιότητας. Η ποιότητα είναι ο πρωταρχικός τους στόχος, ανεξάρτητα με το αντίτιμο που καλούνται να καταβάλουν. Είναι ιδιαίτερα επικερδείς διότι αν ικανοποιηθούν από την ίδια την επιχείρηση και το προϊόν της προβαίνουν με πολύ μεγάλη συχνότητα σε επαναλαμβανόμενη αγορά και τη διάδοση της φήμης της επιχείρησης προς τα έξω.

Οι πελάτες με προσήλωση στην τεχνολογία

Η κατηγορία αυτών των πελατών έχει παρόμοια χαρακτηριστικά με την άνωθεν. Το μόνο που διαφέρει είναι ότι η προσήλωση γίνεται με βάση την τεχνολογία αιχμής και την καινοτομία. Σε αυτήν την περίπτωση η επιχείρηση θα πρέπει να αναλογιστεί αν της συμφέρει οικονομικά να παρέχει προϊόντα τελευταίας τεχνολογίας, μιας κι αυτά απαιτούν ιδιαίτερη μεταχείριση, λόγω του ότι απαξιώνονται με γρήγορο ρυθμό.

Πώς να διαχειριστείτε τα παράπονα των πελατών

Ένας πιστός πελάτης κατά κύριο λόγο αποτελεί μια καλή πηγή εσόδων για μια επιχείρηση και γι’ αυτό ακριβώς η διατήρηση των πιστών πελατών αποτελεί μια επιχειρηματική στρατηγική.

Η επιχείρηση οφείλει από την πλευρά της να ανταποκρίνεται άμεσα και με τον καλύτερο τρόπο σε όλα τα παράπονα και τις δυσαρέσκειες που δέχεται από τους πελάτες της. Τα παράπονα που δέχεται μια επιχείρηση μπορεί να άπτονται σε προβλήματα κατά την εξυπηρέτηση, σε ελλείψεις προϊόντων, σε ελαττωματικά προϊόντα, σε παρεξηγήσεις, σε θέματα συνεργασίας κ.α. Όπως γίνεται εύκολα αντιληπτό, όποιο πρόβλημα και αν υφίσταται η επιχείρηση οφείλει να δράσει σε πρώτο χρόνο, να απαντήσει με ευθύτητα και ειλικρινά και να διορθώσει τα κακώς νοούμενα όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά, γνωστοποιώντας παράλληλα τις προθέσεις και τις διορθωτικές ενέργειες που πρόκειται να πράξει.

Ο βαθμός διατήρησης της ικανοποίησης των πελατών, καθώς και η μακροπρόθεσμη συνεισφορά τους είναι μείζονος σημασίας και γι’ αυτό ακριβώς οι περισσότερες επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως μεγέθους, έχουν δημιουργήσει το αντίστοιχο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών με την κατάλληλη υποστήριξη ενός κέντρου εξυπηρέτησης (τηλεφωνική επικοινωνία, e-mail, SMS), ώστε να διευθετούνται με τον καλύτερο τρόπο τα προβλήματα και να διατηρείται το επίπεδο εξυπηρέτησης σε υψηλά στάνταρ.