Έρευνα e-Commerce: Η απόκτηση και η διαχρονική αξία πελατών Ηλεκτρονικού Εμπορίου ανά κανάλι

Εντυπωσιακές είναι οι αλλαγές που διαδραματίζονται τα τελευταία χρόνια στο χώρο του Διαδικτυακού Εμπορίου. Στις ΗΠΑ οι πωλήσεις μέσω Ηλεκτρονικού Εμπορίου ξεπερνούν τα 200 δις δολάρια ετησίως.

Η δυναμική που έχει αποκτήσει το Ηλεκτρονικό Εμπόριο καθιστά επιτακτική την ανάγκη καλύτερης κατανόησης του εξωτερικού περιβάλλοντος με σκοπό την απόκτηση πελατών. Σημαντική είναι επίσης η αναζήτηση γνώσης σχετικά με τις τάσεις που διαμορφώνουν οι πελάτες του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, καθώς και τα κανάλια από τα οποία προέρχονται.

Πρόσφατη μελέτη της πλατφόρμας Custora, εξέτασε τις τάσεις που διαμορφώνονται αναφορικά με την προσέλκυση πελατών Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Ενώ παράλληλα, μέσα από την ίδια έρευνα εξετάστηκαν τα κανάλια που παράγουν τους περισσότερους πελάτες με την μεγαλύτερη αξία-Customer Lifetime Value. Η "Διαχρονική αξία του πελάτη" ή "Αξία διάρκειας ζωής πελατών" (Customer Lifetime Value) αποτελεί ένα μέτρο αξιολόγησης της αξίας του πελάτη με έμφαση στην εξυπηρέτηση και τη μακροπρόθεσμη ικανοποίηση του. Τέλος, η έρευνα της Custora βασίζεται σε δεδομένα από 72 εκατομμύρια πελάτες από 86 εμπορικές επιχειρήσεις των ΗΠΑ σε 14 κλάδους.

Πιο αναλυτικά, σύμφωνα με την παραπάνω έρευνα κατά το 2013 τα κορυφαία κανάλια προσέλκυσης πελατών είναι:

• Οργανικά αποτελέσματα 15,81%
• Cost-per-click 9,82%
• Email 6.84%
• Referral-Παραπομπές 6.39%

Τα υπόλοιπα κανάλια όπως banner, Facebook, PPC, affiliate, Twitter και CPM σύμφωνα με την έρευνα συμβάλουν σημαντικά λιγότερο στην απόκτηση πελατών. Αν και προκαλεί εντύπωση η χαμηλή κατάταξη που κατέχουν τα Social Media όπως Facebook και Twitter, ωστόσο η συμβολή τους είναι σημαντική ώστε να τραβήξουν την προσοχή του πελάτη, να διαμορφώσουν ισχυρούς συνδέσμους με το προϊόν και να αυξήσουν την επισκεψιμότητα μιας ιστοσελίδας.

"Η απόκτηση πελατών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έχει το ταχύτερα αυξανόμενο ρυθμό."

Από το 2009 ως σήμερα παρατηρείται πως τον ταχύτερο ρυθμό αύξησης της απόκτησης πελατών κατέχει το κανάλι μέσω emails. Είναι ουσιαστική η συμβολή του e-mail Marketing κατά την εφαρμογή του στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο καθώς αποτελεί έναν οικονομικό και άμεσο τρόπο προσέγγισης πελατών.

Παράλληλα οι οργανικές αναζητήσεις επιβεβαιώνουν και σε αυτό το σκέλος της έρευνα πως αποτελούν ένα αξιόπιστο κανάλι προσέλκυσης και απόκτησης πελατών Ηλεκτρονικού Εμπορίου.

"Πελάτες με την μεγαλύτερη Διαχρονική Αξία - Customer Lifetime Value προέρχονται από τα οργανικά αποτελέσματα."

Στο δεύτερο σκέλος της έρευνας μελετάτε η διαχρονική αξία του πελάτη - Customer Lifetime Value που ουσιαστικά αποτελεί τα μελλοντικά κέρδη που αναμένετε να κερδίσει μία επιχείρηση μέσα από την διαχρονική της σχέση με τον πελάτη. Διαπιστώνεται, λοιπόν, πως την μεγαλύτερη διαχρονική αξία την έχουν πελάτες οι οποίοι προέρχονται από οργανικά αποτελέσματα (54% μεγαλύτερο του μέσου όρου), και ακολουθούν πελάτες που προέχοντα από πληρωμένες κατατάξεις-CPC - PPC (+37%), email (+12%) κλπ. Αντίστοιχα η μικρότερη διαχρονική αξία προέρχεται από κανάλια όπως το Twitter σε ποσοστό 23% μικρότερο του μέσου όρου.

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας προκύπτουν δύο βασικά αποτελέσματα:

Πρώτον, τα οργανικά αποτελέσματα αποτελούν ένα αξιόπιστο κανάλι απόκτησης πελατών Ηλεκτρονικού Εμπορίου γεγονός που δίνει έμφαση στο ρόλο του SEO-Search Engine Optimization, δηλαδή της βελτιστοποίησης μιας ιστοσελίδας ώστε να είναι φιλική προς τις μηχανές αναζήτησης. Παράλληλα μέσα από την έρευνα αναδεικνύεται και ο σημαντικός ρόλος του E-mail Marketing κατά την εφαρμογή του Ηλεκτρονικό Εμπόριο, καθώς και του Paid Search Marketing ή ακόμα και του Social Media Marketing μέσα από έναν δεύτερο ρόλο.