Etienne Dupont: Η Ελλάδα είναι μια από τις χώρες - κλειδιά για την Viber

Σε μια χρονιά που χαρακτηρίστηκε από την πανδημία, όπως το 2020, τι θα ξεχωρίζατε από την παρουσία της Viber στην Ελλάδα, όσον αφορά και στα Business Messages;

Οι εφαρμογές μηνυμάτων έγιναν σωσίβιο για τις εταιρείες το 2020 κι αυτή είναι μια τάση που συνεχίζεται. Σύμφωνα με τα στοιχεία μας, υπήρξε μια στροφή προς την «επιχειρηματική πλευρά» του messaging, καθώς περισσότερες εταιρείες χρησιμοποιούν πλέον τα επιχειρηματικά εργαλεία που προσφέρει το Viber, για να επικοινωνήσουν με υπάρχοντες και μελλοντικούς πελάτες καθημερινά. Σημειώθηκε μια αύξηση 21% στη χρήση business messages στο Viber το 2020, αλλά πιο σημαντική ήταν η μεγάλη αύξηση των μηνυμάτων συναλλαγών (σε σχέση με τα προωθητικά) που έφτασε το 37%. Τα νούμερα είναι πιο εντυπωσιακά για την Ελλάδα, όπου μια απίστευτη αύξηση 789% στα μηνύματα συναλλαγών δείχνει ότι το Viber έγινε μία από τις κυρίαρχες πλατφόρμες στην Ελλάδα για τις επιχειρήσεις που προσφέρουν υπηρεσίες.

Ένα παράδειγμα για το πώς οι εταιρείες χρησιμοποιούν τώρα την εφαρμογή, είναι τα μικροβιολογικά εργαστήρια, όπου οι πελάτες δεν χρειάζεται να ξαναεπισκεφθούν το χώρο για να λάβουν τα αποτελέσματά τους - αλλά τους στέλνονται μέσω Viber. Παρομοίως, θα λάβουν μια ειδοποίηση με την πρόοδο της παραγγελίας τους, την ώρα της παράδοσης μιας αγοράς, μια υπενθύμιση για ένα ραντεβού και λοιπά.

Τι μπορούν να προσφέρουν τα Business Messages σε μια επιχείρηση που θα τα επιλέξει; Πόσο εύκολη είναι η συγκεκριμένη διαδικασία και ποια τα συγκριτικά πλεονεκτήματα σε σχέση με ανταγωνιστικές υπηρεσίες;

Τα πλεονεκτήματα είναι πολλά. Κατ’ αρχάς, τα business messages αποδίδουν καλύτερα από τα emails (έχουν πολύ μεγαλύτερο open rate - περίπου 45 φορές μεγαλύτερο από των emails και 3 φορές μεγαλύτερο από των push notifications). Το 96% των μηνυμάτων στο κινητό ανοίγονται μέσα στα πρώτα τρία λεπτά. Επίσης, τα business messages είναι πιο οικονομικά. Κοστίζουν πολύ λιγότερο από τα SMS.

Μπορούν να γίνουν πολύ ελκυστικά: με μια φωτογραφία, με emojis, με κουμπιά που έχουν CTA, με links. Επίσης, είναι πολύ ασφαλή, τόσο για τις εταιρείες όσο και για τους χρήστες. Χρησιμοποιείται κρυπτογράφηση in transit. Οι συνδέσεις με τους servers μας χρησιμοποιούν το πρωτόκολλο HTTPS και μια λίστα επιτρεπόμενων IPs.

Υπάρχουν πολλά είδη business messages από τα οποία μπορεί να επιλέξει μια εταιρεία. Και είναι πολύ εύκολο να σεταριστούν. Οι εταιρείες πρέπει να επιλέξουν απλά έναν εξουσιοδοτημένο συνεργάτη μας και εκείνος θα τις βοηθήσει με τις λεπτομέρειες.

Δώστε μας μια εικόνα από τους επιχειρηματικούς κλάδους που χρησιμοποιούν τα Business Messages και το περιεχόμενο που στέλνουν. Υπάρχει κάτι που ξεχωρίζετε; Ίσως και κάποιον κλάδο που αναμένεται πως θα παρουσιάσει αύξηση;

Υπάρχουν πολλοί τομείς που επωφελούνται από το Viber. Οι πιο δραστήριοι κλάδοι είναι: τραπεζικός, εμπόριο, διανομή φαγητού και προϊόντων, υγεία, τηλεπικοινωνίες. Αυτά ισχύουν και για την Ελλάδα.

Είδαμε διάφορες τάσεις να κυριαρχούν, ειδικά μετά το ξεκίνημα της πανδημίας. Ήδη αναφέραμε τη μετάβαση από τα προωθητικά στα μηνύματα συναλλαγών. Επίσης, όλο και περισσότερες εταιρείες ξεκίνησαν να χτίζουν συζητήσεις 1-προς-1 με τους πελάτες τους. Συνειδητοποίησαν την αξία του να ανοίγεις διάλογο με τον πελάτη: να προσφέρουν υποστήριξη, να λαμβάνουν κριτικές κλπ. Αυτό επίσης έδωσε ώθηση και στην ανάπτυξη chatbots μέσα στο Viber.

Πόσο συχνά, οι ελληνικές επιχειρήσεις, επιλέγουν την πλατφόρμα του Viber για διαφήμιση; Εδώ, ποια θα λέγατε πως είναι τα πλεονεκτήματα για αυτές, σε engagement και reach;

Συνεργαζόμαστε με αρκετές δυνατές μάρκες στην Ελλάδα, που κάνουν διαφήμιση σε εμάς τα τελευταία δύο χρόνια, από τομείς όπως το εμπόριο, οι οικονομικές υπηρεσίες, τα αρώματα και καλλυντικά, το FMCG, οι τηλεπικοινωνίες κλπ. Είδαμε μια αύξηση της απευθείας διαφήμισης, όπως κάνουν οι παραπάνω εταιρείες, στην Ελλάδα το 2020 (+55%). Οι εταιρείες μπορούν να αγοράσουν χώρους μέσω programmatic ή απευθείας από εμάς. Υπάρχουν πολλές λύσεις: post-call ads, chat-screen, desktop, branded stickers κλπ.

Οι διαφημίσεις στο Viber είναι διακριτικές, κάτι που σε συνδυασμό με το υψηλό penetration rate και το μεγάλο αριθμό χρηστών, τις κάνει μια πολύ αποδοτική λύση για τις εταιρίες που ψάχνουν για awareness και conversion εκεί που συχνάζει το κοινό - σε μια εφαρμογή μηνυμάτων δηλαδή.

Ποιος ο ρόλος της επικοινωνίας 1-προς-1 και των chatbot; Ιδίως για τα chatbot, θα λέγατε πως επεκτείνεται η χρήση και η αποτελεσματικότητα τους; Βαδίζουμε, ίσως, προς μια εποχή που θα αντικαταστήσουν την επαφή με έναν εκπρόσωπο;

Τα chatbots είναι ιδιαίτερα χρήσιμα για τις επιχειρήσεις στις συζητήσεις με τους πελάτες, αφού είναι πιο γρήγορα και αποτελεσματικά από τους χειριστές των συζητήσεων. Σύμφωνα με μια μελέτη, το 95% των συζητήσεων με πελάτες θα γίνεται από chatbots το 2025. Ωστόσο, όσο έξυπνο κι αν είναι ένα chatbot, δεν μπορεί να αντικαταστήσει πλήρως τον εκπρόσωπο της εταιρείας - ούτε πρέπει. Το να έχεις χειριστές να επιβλέπουν τα chatbots και να επεμβαίνουν για να αμβλύνουν εντάσεις είναι πολύτιμο γιατί θα αποτρέψει εκνευρισμένους πελάτες να κάνουν να ζημιά στη μάρκα σου.

Ποιος ο ρόλος της ελληνικής αγοράς για την ευρύτερη στρατηγική της Viber; Και ποια η στρατηγική σας για το 2021, όσον αφορά σε νέες λειτουργίες ή τομείς στους οποίους θα επικεντρώσετε;

Η Ελλάδα είναι μια από τις χώρες – κλειδιά και τα νούμερα που αναφέραμε παραπάνω το αποδεικνύουν. Όσον αφορά στη στρατηγική μας, ο βασικός μας σκοπός είναι να φτάσουμε σε μια υπερεφαρμογή, σε ένα ένα one-stop solution. Φανταστείτε μια μέρα που δεν θα στέλνετε απλά μηνύματα μέσω Viber αλλά θα λαμβάνετε ενημέρωση για το πακέτο που περιμένετε από το κούριερ, θα καλείτε ένα ταξί, θα στέλνετε λεφτά σε κάποιο φίλο και ακόμη θα αγοράζετε αγαθά και υπηρεσίες κατευθείαν από το Viber.

Βεβαίως, μια άλλη σημαντική προτεραιότητα για εμάς είναι η ασφάλεια. Δουλεύουμε διαρκώς για να αναβαθμίζουμε την ασφάλεια τόσο των χρηστών όσο και των εταιρειών. Κι αυτό θα συνεχίσουμε να κάνουμε με ζήλο και φέτος.