Ανδρέας Μανδρίνος, Πρόεδρος ΕΞΘ: Νέο μοντέλο λειτουργίας για τα ξενοδοχεία

Σχολιάζοντας τα βασικά τουριστικά μεγέθη της ξενοδοχίας για τη Θεσσαλονίκη διευκρινίζει ότι τα υψηλά μεγέθη μπορεί να επιστρέψουν όμως θα χρειαστεί χρόνος. Παραθέτει το παράδειγμα των χαμένων slot για τα οποία θα χρειαστεί χρόνος να επανέλθουν.

Σημείο αιχμής για τον κλάδο ο Γενικός Κανονισμός Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων GDPR. Για τα ξενοδοχεία, αποσαφηνίζει, παρά το γεγονός ότι είναι κλειστά, οι συνθήκες απαιτούν μέτρα ασφάλειας και ασφάλισης.

Χρειάζεται νέα επιχειρηματική κουλτούρα στο ξενοδοχειακό κλάδο στη μετά κορονοϊό εποχή για τη διεύρυνση πελατολογίου και την επανάκτηση της εμπιστοσύνης των ξένων τουριστών, τι ενέργειες μπορείτε να κάνετε για να επανέλθει ο κλάδος;

Όπως συνήθως λέγεται, κάθε κρίση μπορεί να μετατραπεί σε ευκαιρία. Στην πράξη, ωστόσο, αυτό δεν είναι και τόσο εύκολο, ειδικά μετά από δύο μεγάλες κρίσεις. Για παράδειγμα, αρκετές μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες ανά τον κόσμο προσφέρουν τις υπηρεσίες τους μέσω μηνιαίας συνδρομής, προκειμένου να ανατρέψουν την οικονομική τους θέση εν μέσω πανδημίας. Επίσης έχουν δημιουργηθεί νέα μοντέλα όπως αυτό του “work from hotel” ή τα staycation packages. Και φυσικά η εστίαση στην τεχνολογία, το διαδίκτυο και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Τα περισσότερα από αυτά, αν όχι όλα, θα παραμείνουν και στη μετά κορονοϊό εποχή διαμορφώνοντας ένα νέο σκηνικό στον κλάδο της φιλοξενίας. Στόχος μας είναι να δείξουμε ευελιξία στα νέα δεδομένα και να μπορέσουμε να προσαρμοστούμε άμεσα. Ως εκ τούτου, συνιστούμε στους ξενοδόχους να επανεξετάσουν τα επιχειρηματικά τους μοντέλα και να εντοπίσουν τους τρόπους με τους οποίους θα ανταποκριθούν καλύτερα στις απαιτήσεις των ταξιδιωτών, μέσω της χρήσης υπηρεσιών multi-pricing, αλλά και εξατομικευμένων στις τοπικές συνθήκες εμπειριών.

Ποιες πιστεύετε ότι θα είναι οι νέες τάσεις, πώς θα μεταβληθούν / διαφοροποιηθούν οι καταναλωτικές προτιμήσεις;

Γενικότερα στον κλάδο της φιλοξενίας προβλέπεται μια τάση για αυξανόμενη χρήση ψηφιακών εφαρμογών για το check in, δωματίων με βέλτιστες ψηφιακές υποδομές, αλλά και ενισχυμένων κανόνων υγιεινής. Επιπλέον, οι ευέλικτοι χώροι γραφείων (co-working spaces) που ήδη έχουν αρχίσει και παρουσιάζονται στην Ελλάδα, θα ενισχύσουν την παρουσία τους στο ξενοδοχειακό χώρο, ικανοποιώντας έτσι και τις νέες ανάγκες των locals και ταξιδιωτών.

Ποια είναι τα δομικά προβλήματα του ξενοδοχείου της Θεσσαλονίκης;

Τα σημαντικότερα δομικά προβλήματα κινούνται στους άξονες υποδομές, μεταφορές, καθαριότητα πόλης, γραφειοκρατία και τα τελευταία χρόνια -με την αυξημένη ροή των μεταναστών- ασφάλεια. Το τελευταίο, όπως γνωρίζετε, είναι το νούμερο ένα κριτήριο στην επιλογή προορισμού για τον επισκέπτη.

Ποιο θα είναι το ξενοδοχείο του αύριο στην Θεσσαλονίκη, πώς μπορεί να ενισχυθεί το brand name Θεσσαλονίκη, τι ενέργειες χρειάζονται;

Τα ξενοδοχεία της Θεσσαλονίκης θα πρέπει να ανταπεξέλθουν στο νέο τεχνολογικό περιβάλλον, στις προκλήσεις της παροχής εξατομικευμένων εμπειριών στα τμήματα της αγοράς που απευθύνονται, διατηρώντας παράλληλα στενή σύνδεση με τον προορισμό. Η Θεσσαλονίκη ως προορισμός έχει ενισχύσει τα τελευταία χρόνια το brand name της στις ξένες αγορές. Σε αυτό έχουν βοηθήσει συγκεκριμένες ενέργειες φορέων, ιδιωτών, αλλά και συγκυριών. Αυτές λοιπόν οι ενέργειες θα πρέπει να ενισχυθούν κάτω από μια κοινή στρατηγική που στόχο θα έχει την προώθηση και προβολή της Θεσσαλονίκης σε αγορές στόχους, σε νέες αγορές, αλλά και στη δημιουργία νέων ταξιδιωτικών εμπειριών/προϊόντων.

Πώς βλέπετε το ξενοδοχείο στην ψηφιακή οικονομία σε επίπεδο πελάτη και σε επίπεδο μάρκετινγκ, πώς οι νέες τεχνολογίες επηρεάζουν τη ζήτηση;

Τρία λεπτά είναι ο μέσος όρος παραμονής σε ένα website ξενοδοχείου, πριν ο επισκέπτης εγκαταλείψει και πάει στην επόμενη επιλογή. Πρέπει λοιπόν η ιστοσελίδα να τηρεί τις προϋποθέσεις, ώστε να πετυχαίνεται αυτό που λέμε το conversion, δηλαδή η κράτηση. Γενικότερα, οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ανεξαρτήτου μεγέθους θα πρέπει να εστιάσουν στο digital marketing αλλά και το remarketing, καθώς αποτελεί ένα άριστο εργαλείο για την επίτευξη μεγαλύτερου αριθμού απευθείας κρατήσεων. Το email marketing και τα social media παραμένουν κύρια κανάλια επικοινωνίας με τον πελάτη και όσο τα εργαλεία αυτά εξελίσσονται και αλλάζουν τόσο και τα brands πρέπει να ακολουθούν τις τάσεις αυτές.

Ποιο είναι το προφίλ του πελάτη των ξενοδοχείων της Θεσσαλονίκης;

Έκτος από την περσινή χρονιά που, λόγω των μέτρων της πανδημίας, η αναλογία Ελλήνων-αλλοδαπών πελατών ανήλθε σε ποσοστά 63% - 37%, όλη την προηγούμενη δεκαετία το ποσοστό των αλλοδαπών πελατών ήταν περίπου ίδιο με αυτό των Ελλήνων. Ευελπιστούμε ότι αυτή η αναλογία θα επανέλθει και θα βελτιωθεί, ως προς το ποσοστό των αλλοδαπών πελατών, όταν επιστρέψουμε στην κανονικότητα. Σύμφωνα με συνεχή έρευνα που, εδώ και μία δεκαετία, διεξάγει κάθε χρόνο η ΕΞΘ σε συνεργασία με την έγκυρη εταιρία αναλύσεων GBR Consulting, ο πελάτης της περιοχής την επισκέπτεται κυρίως για λόγους αναψυχής και εν συνεχεία για επαγγελματικούς λόγους, συνέδρια, εκθέσεις κ.λπ.

Ο ανταγωνισμός ποιος είναι για εσάς;

Ο εαυτός μας και η ίδια μας η πόλη. Μια Θεσσαλονίκη σύγχρονη και με τις υποδομές που της αναλογούν ΑΛΛΑ ΔΕΝ ΤΗΣ ΔΙΝΟΝΤΑΙ, δεν έχει τίποτα να ζηλέψει και θυμηθείτε το αυτό στην πορεία της τα επόμενα χρόνια.

Τα βασικά τουριστικά μεγέθη για την Θεσσαλονίκη (επισκέψεις, διανυκτερεύσεις, εισπράξεις, επίπεδα πληρότητας ανά κατηγορία ξενοδοχείου) ήταν υψηλά τα τελευταία χρόνια. Μπορεί να επιστρέψουν τα νούμερα αυτά στην πόλη;

Μπορούν να επιστρέψουν, όμως θα χρειαστεί χρόνος και προσπάθεια γιατί στον τουρισμό τίποτα δε χαρίζεται, αλλά κερδίζεται. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι τα slot για τα αεροπλάνα που χάθηκαν μέσα σε ένα μήνα αλλά για να επιστρέψουν θα χρειαστούν χρόνια και θα έρχονται πίσω με αγώνα ένα-ένα.

Τι μερίδιο κατέχουν τα ξενοδοχεία στην Θεσσαλονίκη στην συνολική πίτα του κλάδου, τι τζίρους κάνουν, εξαιρουμένης της χρονιάς του κορονοϊού;

Δε θα μιλήσω για μερίδιο γιατί είναι κάτι πολύ σύνθετο. Αυτό που μπορώ να πω είναι ότι τα τελευταία χρόνια οι πληρότητες της πόλης ήταν ανοδικές και εκεί που είχε επικεντρωθεί το ενδιαφέρον μας ήταν η ποιοτική αναβάθμιση γιατί η άνοδος στις πληρότητες δε συνοδεύονταν από την ανάλογη άνοδο των τιμών. Τώρα βέβαια αυτό θα αργήσει, αφού θα ξεκινήσουμε μετά την κρίση, με πολύ χαμηλές πληρότητες και με τις τιμές στο ναδίρ λόγω προσφοράς και ζήτησης.

Πώς κατανέμονται οι επενδύσεις από κεφάλαια, funds στο νομό, σε ποιες κατηγορίες καταλυμάτων, τι ποσά έχουν επενδυθεί και τι προσβλέπουν οι επενδυτές;

Τα τελευταία χρόνια υπήρξε εμφάνιση των funds και λίγο πριν την αρχή της πανδημίας η ζήτηση για ξενοδοχεία και κτίρια για καταλύματα είχε φτάσει στην κορύφωσή της. Τα ποσά ήταν σημαντικά, δεν είχαν φτάσει όμως σε τέτοιο επίπεδο που θα δελέαζαν τους ξενοδόχους. Περισσότερο λοιπόν επικεντρώθηκαν σε αγορά ή ενοικίαση και ανακαίνιση κλειστών ξενοδοχείων.

Από ποια κανάλια διανομής έχετε τα υψηλότερα ποσοστά κρατήσεων (διαδίκτυο, μεγάλοι ταξιδιωτικοί πράκτορες, ταξιδιωτικά γραφεία);

Σίγουρα το διαδίκτυο κερδίζει όλο και μεγαλύτερο έδαφος στα ποσοστά κρατήσεων, με ιδιαίτερο ποσοστό να καταλαμβάνουν οι κρατήσεις από κινητά που πριν από ελάχιστα χρόνια δεν υπήρχαν καθόλου.

Ποιος ο ρόλος της ασφάλισης ενός ξενοδοχείου στην νέα εποχή; (αστικές, επιχειρηματικές, κίνδυνοι τεχνολογίας, κίνδυνος διακοπής λειτουργιών)

Είμαστε σε συνεχή εγρήγορση τα τελευταία χρόνια σε αυτόν τον τομέα είτε με την τεχνολογία ή με το GDPR, αλλά πόσο μάλλον και όλο αυτό το διάστημα της πανδημίας που το μεγαλύτερο μέρος των ξενοδοχείων είναι κλειστά και οι συνθήκες απαιτούν μέτρα ασφάλειας και ασφάλισης.

Η ΔΕΘ, βλέπετε να αποτελεί κίνητρο για την ανάπτυξη του συνεδριακού και πολιτιστικού τουρισμού;

Η αναβαθμισμένη, μετά την ανάπλαση της, ΔΕΘ θα είναι μια πρόκληση αλλά και ένα asset για όλες τις μορφές τουρισμού. Αυτό ναι, είναι ένα στοίχημα για την πόλη, αρκεί χρονικά το έργο να μη μιμηθεί ό,τι έχει συμβεί με το Μετρό.