«Δεν θέλω να ακούσω για coaching»

Ήμουν έτοιμος να προχωρήσω σε μια επιβεβαίωση των όσων μου είχε πει και στη συνέχεια θα παρουσίαζα τις πρώτες μου σκέψεις. Και εκείνη ακριβώς τη στιγμή, με βλέμμα έντονο και διαπεραστικό, γέρνοντας το σώμα του προς τη μεριά μου και κατεβάζοντας με το δεξί χέρι την οθόνη του laptop στο γραφείο του, μου λέει χαμηλόφωνα, με αργό ρυθμό, τονίζοντας μια-μια τις λέξεις: «Πείτε μου ό,τι θέλετε αλλά μην ακούσω τη λέξη coaching.»

Η εξέλιξη της συζήτησης μαζί του κατέδειξε ότι ο ίδιος είχε αρνητική εμπειρία από το coaching ενώ παράλληλα υπήρχε μια σύγχυση μεταξύ του coaching και του consulting. Κάποια στιγμή καταφέρθηκε εναντίον των coaches με τρόπο που φανέρωνε ότι οι αντιλήψεις που είχε ήταν παγιωμένες: «Ακόμα και η κομμώτρια στη γειτονιά μου, συστήνεται ως beauty coach στην φωτεινή επιγραφή», «κάθε κυρία που κάνει μαθήματα yoga έχει γίνει life coach»... Τέτοιου τύπου γενικεύσεις μπορεί να φαίνονται αληθοφανείς δεν είναι όμως πάντα αληθινές.

Παρουσιάζει ιδιαίτερο ενδιαφέρον αυτή η παρανόηση που φαίνεται να υπάρχει μεταξύ coaching και consulting και τη διαπιστώνω αρκετά συχνά στις επαφές μου με πελάτες, διευθυντικά στελέχη και κυρίως επιχειρηματίες. Για να είμαι ειλικρινής, δεν τους αδικώ. Σε μια πρώτη ανάγνωση, οι δύο έννοιες μοιάζουν να είναι πολύ κοντινές παρά τις όποιες προσπάθειες μπορεί να γίνονται για να διαφοροποιηθεί η μία από την άλλη. Καλές, βεβαίως, οι προσπάθειες, αρκεί να υπάρχει αποτέλεσμα και να μη δημιουργούνται εντυπώσεις και πεποιθήσεις που συνοψίζονται στις έξι λέξεις του τίτλου.

Τι συμβαίνει στην πράξη

Πόσο βέβαιοι είμαστε ότι όταν ο πελάτης λέει coaching εννοεί coaching και όχι και consulting; Ποιος πιστεύει ότι θα είναι, τελικά, ο δικός μας ρόλος; Τι ακριβώς περιμένει από εμάς; Και τι μπορούμε εμείς να του δώσουμε; Είναι αλήθεια ότι με το coaching καταφέρνουμε να ξεκλειδώσουμε τη δυναμική των ανθρώπων, μεγιστοποιώντας την απόδοση τους - για να δανειστώ κάποια από τα λόγια του John Whitmore. Από την άλλη πλευρά, παίρνοντας το ρόλο του επιχειρηματία, «με ενδιαφέρει η υψηλότερη απόδοση των ανθρώπων μου για να μεγιστοποιήσω την απόδοση της εταιρίας μου σε συγκεκριμένους τομείς. Άρα, αυτό που περιμένω από σένα είναι να δείξεις στα στελέχη μας τι να κάνουν και πώς πρέπει να το κάνουν».

Πιστεύετε ότι αυτός ο πελάτης θα έδειχνε κάποιο ενδιαφέρον αν η επιχειρηματολογία σας περιστρεφόταν γύρω από το υπόλοιπο μέρος του ορισμού coaching του Sir John, ότι εμείς θα είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε τους ανθρώπους σου να μάθουν και όχι να τους διδάξουμε; Πιθανώς να μη σας άκουγε καν ή αν άκουγε, να θεωρούσε ότι αυτά είναι ψιλά γράμματα. Ακόμα και αν δεν το έλεγε, θα σκεπτόταν κάτι σαν: «Κάνε ότι θέλεις αρκεί να δω αποτελέσματα». Και να είστε βέβαιοι ότι για τον ίδιο, αυτά τα αποτελέσματα έχουν να κάνουν περισσότερο με νούμερα παρά με συμπεριφορές. Επίσης, θεωρείστε ως δεδομένο πως αυτός ο πελάτης υπαινίσσεται ότι ο δικός σας ρόλος είναι πρωταγωνιστικός. Εσάς πληρώνει και από εσάς περιμένει, πρωτίστως, τα αποτελέσματα. Αν κάτι δεν πάει καλά, μαντέψτε τι θα συμβεί. Στην καλύτερη περίπτωση... «δεν θέλω να ξανακούσω για coaching».

Η διαφορετικότητα του business coaching

«Είναι διαφορετικό το coaching από το consulting» ισχυρίζονται οι coaches και το τεκμηριώνουν. Μόνο που αυτή η τεκμηρίωση αφορά μόνο τους ίδιους και όχι τους πελάτες. Στο business coaching, η μέτρηση της αποτελεσματικότητας καταλήγει, είτε μας αρέσει είτε όχι, σε μια ποσοτικοποίηση ενώ παρεισφρέει και το στοιχείο του consulting έστω και ατύπως. Παράδειγμα. Το αποτέλεσμα που θέλει να πετύχει ένας εμπορικός διευθυντής είναι αύξηση πωλήσεων 10%. Ένα από τα θέματα του είναι ότι κάποιοι πωλητές δεν είναι ιδιαίτερα διεκδικητικοί και δεν χειρίζονται σωστά τις αντιρρήσεις των πελατών τους. Έχει υπολογίσει ότι χάνει 4% των πωλήσεων από λανθασμένους χειρισμούς τους. Όταν ένας coach αναλαμβάνει να τους βοηθήσει σε αυτούς τους δύο τομείς, θα κριθεί με το αν αυτοί θα ανακτήσουν το 4%. Ο «κλασσικός» coach (αναφέρομαι σε εκείνον που δεν έχει πραγματική και ουσιαστική γνώση και εμπειρία από τον επιχειρηματικό χώρο) θα εστιάσει σε τομείς όπως η παρακίνηση των πωλητών, η διαμόρφωση ενός διαφορετικού τρόπου σκέψης τους, θα καταπιαστεί με διάφορα συναισθήματα που μπορεί να μπλοκάρουν την απόδοση τους, κλπ. Και εκεί θα σταματήσει.

Ο business coach θα πάει και παραπέρα. Θα κάνει κοινές επισκέψεις σε key accounts μαζί με τους coachees και θα τους συμβουλέψει για το πώς θα πρέπει να παρουσιάζουν την εμπορική πολιτική και πώς θα καταφέρουν να έχουν μια διαφοροποιημένη προσέγγιση ανάλογα με το προφίλ του εκάστοτε πελάτη. Θα παρακολουθεί τα νούμερα τους και αν υπολείπονται από το στόχο, θα δει τον διευθυντή τους για να επανασχεδιάσουν τα δρομολόγια επισκέψεων, να προτείνει προιοντική εκπαίδευση ή οποιαδήποτε άλλη παρέμβαση κρίνεται απαραίτητη. Με άλλα λόγια, ο business coach θα διεισδύσει και σε θέματα consulting προκειμένου να πετύχει το τελικό αποτέλεσμα. Για να το κάνει αυτό χρειάζεται, μεταξύ άλλων, να έχει αποκομίσει σοβαρή εμπειρία ως στέλεχος, να έχει καλή ενημέρωση για τη συγκεκριμένη αγορά, την επιχειρηματική στρατηγική και όλες τις ιδιαιτερότητες που υπάρχουν στον κλάδο.

Εν κατακλείδι...

• Στο business coaching εμπεριέχεται το στοιχείο του consulting. Ισχύει και το αντίστροφο. Έχουμε έναν άνθρωπο με δύο ρόλους, του business coach και του consultant. Σε κάποιες περιπτώσεις υπερισχύει ο πρώτος ρόλος και σε άλλες ο δεύτερος, ανάλογα με τους στόχους και το αποτέλεσμα που θέτει ο πελάτης.
• Αν δεν σας είναι ξεκάθαρο το τι θέλει ο πελάτης και πολύ περισσότερο αν δεν είναι ούτε ο ίδιος, αποσαφηνίστε το εύρος και το βάθος της παρέμβασης που είναι απαραίτητη. Στη συνέχεια, αξιολογείστε αν επιθυμείτε και αν έχετε τη δυνατότητα να αναλάβετε το έργο καθώς και με ποιες προϋποθέσεις.
• Αν η ερώτηση που επικρατεί και στις απαντήσεις της οποίας είμαστε, με θρησκευτική ευλάβεια, προσκολλημένοι είναι: «Ποιες διαφορές έχει το coaching με το consulting;» καλύτερα να αναρωτηθούμε «τι ομοιότητες υπάρχουν μεταξύ τους;» και τελικά «πώς θα μπορούσα να συνδυάσω καλύτερα αυτούς του δύο ρόλους για να προσδώσω προστιθέμενη αξία προς όφελος των πελατών μου;»