Οι κατάλληλες τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών είναι κλειδί επιτυχίας για όλες τις επιχειρήσεις

Οι κατάλληλες τεχνικές εξυπηρέτησης πελατών προσαρμόζονται και διαφοροποιούνται ανάλογα με το είδος της επιχείρησης, το είδος των προϊόντων ή των υπηρεσιών που παρέχουν. Παρόλα αυτά, υπάρχουν κάποιοι γενικοί κανόνες που καλό είναι να εφαρμόζονται σε όλα τα είδη επιχειρήσεων. Η σωστή εξυπηρέτηση πελατών συμβάλει στη δημιουργία ευχαριστημένων πελατών, κλειδί επιτυχίας για όλες τις επιχειρήσεις.

Υποδοχή

Είναι το πρώτο στάδιο εξυπηρέτησης πελατών. Είναι η στιγμή που ο πελάτης μπαίνει στο κατάστημά μας για να ικανοποιήσει μία ανάγκη ή επιθυμία του. Για να εξυπηρετήσουμε σωστά τον πελάτη πρέπει να αφιερώσουμε χρόνο για να κατανοήσουμε την ανάγκη/επιθυμία του. Ο χρόνος αυτός είναι άμεσα συνδεδεμένος με το είδος της επιχείρησης. Για παράδειγμα, απαιτείται περισσότερος χρόνος για έναν πελάτη που έχει μπει σε μία αντιπροσωπεία αυτοκινήτων προκειμένου να αγοράσει ένα καινούριο αυτοκίνητο σε σχέση με ένα κατάστημα ρούχων.

Το σημαντικό είναι να κατανοήσουμε την ανάγκη του πελάτη, να τον ακούσουμε προσεκτικά και στη συνέχεια να του προτείνουμε το προϊόν ή την υπηρεσία που θα καλύψει αυτή την ανάγκη/επιθυμία του.

Μία κυρία επισκέπτεται ένα κατάστημα με γυναικεία ρούχα και αναζητά κάθε φορά μία συγκεκριμένη πωλήτρια. Γιατί; Η απάντησή της ήταν πολύ συγκεκριμένη: «Η συγκεκριμένη κοπέλα μου προτείνει ρούχα που καλύπτουν ακριβώς τις ανάγκες μου κάθε φορά. Δεν την ενδιαφέρει απλά να πουλήσει και να με πείσει ότι όλα μου ταιριάζουν τέλεια. Μου προτείνει εκείνα τα κομμάτια ακριβώς, που πραγματικά μου ταιριάζουν και εγώ φεύγω ευχαριστημένη».

Εκεί ακριβώς είναι και το κλειδί της εξυπηρέτησης πελατών, ο ευχαριστημένος πελάτης ο οποίος θα έρθει ξανά στο κατάστημά μας, θα μας προτείνει στους γνωστούς του, θα συμβάλει στην αύξηση της φήμης μας «από στόμα σε στόμα».

Χαμόγελο

Το χαμόγελο είναι το Α και το Ω. Η σωστή εξυπηρέτηση ξεκινάει και τελειώνει με ένα χαμόγελο και αυτός είναι ο βασικότερος κανόνας. Η βασική ιδιότητα του χαμόγελου είναι να σας αντιμετωπίσει και ο πελάτης με θετικό τρόπο. Όταν χαμογελάτε στον πελάτη είναι σαν του λέτε «είμαι χαρούμενος/η που σας ακούω», «είμαι έτοιμος/η να σας βοηθήσω». Το χαμόγελο όμως πρέπει να είναι αληθινό. Αν προσποιηθούμε, γινόμαστε αμέσως αντιληπτοί.

Καλημέρα, Ευχαριστώ, Παρακαλώ

Τρεις μαγικές λέξεις που οφείλουμε να χρησιμοποιούμε συνεχώς στην εξυπηρέτηση πελατών. Ευχαριστήστε τον πελάτη για την προτίμησή του. Καλημερίστε τον ή καλησπερίστε τον με ένα χαμόγελο όταν μπαίνει στην επιχείρησή σας. Είναι βασικοί κανόνες ευγένειας που πρέπει να εφαρμόζονται από όλους μας, παντού και πάντα. Αυτές οι λέξεις βέβαια, καλό είναι να χρησιμοποιούνται και από τους πελάτες, αλλά αυτό αποτελεί ένα άλλο θέμα.

Ευελιξία

Μπαίνει ο πελάτης στον φούρνο της γειτονιάς. Από αυτούς τους φούρνους που έχουν εξελιχθεί και παρέχουν και take away coffee. Η ουρά για τον καφέ φτάνει στην είσοδο και η κοπέλα στο αντίστοιχο πόστο παλεύει να τα βγάλει πέρα. Οι πελάτες που θέλουν σε σύντομο χρονικό διάστημα να πάρουν τον καφέ τους και να συνεχίσουν αρχίζουν να εκνευρίζονται. Λίγο πιο πέρα, σε ένα άλλο πόστο του καταστήματος τρία άτομα από το προσωπικό συζητάνε σε πηγαδάκι, μιας και τα δικά τους πόστα τυχαίνει να μην έχουν καθόλου δουλειά τη δεδομένη στιγμή. Κανένα όμως από αυτά τα τρία άτομα δεν σκέφτηκε να πάει στο διπλανό πόστο και να βοηθήσει τη συνάδελφό, με σκοπό να εξυπηρετηθούν οι πελάτες πιο άμεσα και κυρίως να φύγουν από το κατάστημα ευχαριστημένοι.

Το περιβάλλον εργασίας

Φροντίζουμε το περιβάλλον εργασίας, να είναι καθαρό και τακτοποιημένο. Φανταστείτε να μπείτε σε μία καφετέρια για να αγοράσετε έναν καφέ και να βλέπετε παντού χυμένους καφέδες και ακαταστασία. Το πιθανότερο είναι να μην προτιμήσετε ξανά το συγκεκριμένο κατάστημα.

Αλλά vs Και

«Λυπάμαι, αλλά...» είναι μία φράση που καλό είναι να αποφεύγεται όταν έχει γίνει κάποιο λάθος. Αντί αυτού χρησιμοποιείστε την φράση «Λυπάμαι και για αυτό οι λύσεις που σας προτείνω είναι...». Είναι επίσης πολύ σημαντικό να αναφέρουμε εδώ ότι ποτέ για οποιοδήποτε λάθος δεν ρίχνουμε την ευθύνη σε κάποιον άλλον και δεν κατηγορούμε κάποιον άλλον συνάδελφο. Ομαδοποιούμε την ευθύνη και προσπαθούμε να δώσουμε λύση στο τυχόν πρόβλημα που έχει προκύψει.

Γρήγορα tips

• Ευγένεια
• Κατάλληλη εμφάνιση
• Κατάλληλη στάση σώματος
• Εφαρμόζουμε όλα αυτά που εμείς οι ίδιοι θέλουμε ως πελάτες
• Καταγράφουμε στιγμές εξυπηρέτησης πελατών, ιδιαίτερα περιπτώσεις δύσκολων πελατών και μελετάμε. Ζητάμε τη βοήθεια του προϊσταμένου μας ή του υπεύθυνου HR για την σωστή αντιμετώπιση αυτών.
• Δεν παραπονιόμαστε ποτέ στον πελάτη για τυχόν προβλήματα που έχουμε με τους εργοδότες/συναδέρφους/προϊσταμένους.

Δεξιότητες

• Επικοινωνία
• Αποφασιστικότητα
• Ετοιμότητα
• Ευελιξία
• Πρωτοβουλία
• Γνώση αντικειμένου
• Παρακίνηση
• Σωστός χειρισμός παραπόνων και δυσαρεσκειών
• Προσαρμοστικότητα
• Καθαριότητα και υγιεινή

Είναι πολύ σημαντικό να αναφερθεί ότι μία επιχείρηση που έχει κακούς μισθούς, δεν πληρώνει έγκαιρα τους υπαλλήλους της, δεν φροντίζει για την εκπαίδευσή τους, δεν ανταμείβει και δεν αναγνωρίζει την καλή επίδοση του προσωπικού, δεν συμπεριφέρεται στο προσωπικό με ευγένεια, δεν μπορεί να περιμένει εξαιρετικές επιδόσεις του προσωπικού. Ο ευχαριστημένος υπάλληλος είναι αυτός που αποδίδει καλύτερα και που επιτυγχάνει τους στόχους της επιχείρησης.

Επίσης, η κάθε επιχείρηση πρέπει να φροντίζει για την εκπαίδευση και ανάπτυξη του προσωπικού της συνεχώς. Η επιτυχημένη επιχείρηση είναι αυτή που έχει ευχαριστημένους πελάτες αλλά και ευχαριστημένους υπαλλήλους.