Αν είσαι επιχειρηματίας, πάντα κύριό σου μέλημα είναι ένα. Το κέρδος. Σίγουρα υπάρχουν σε αυτό που χτίζεις μεγάλες δόσεις από το κυνήγι του ονείρου, την εκπλήρωση του εταιρικού οράματος, την εταιρική υπευθυνότητα απέναντι στο κοινό και μερικές μικρότερες δόσεις από το «να κάνουμε με την υπηρεσία ή το ποιόν μας τον κόσμο λίγο καλύτερο». Όμως κύριο συστατικό είναι η επίτευξη κερδοφορίας. Δεν είναι κακό, ούτε ντροπή. Κακό είναι να θυσιάζεις όλα τα άλλα συστατικά υπέρ του κύριου. Έτσι λειτουργεί. Πρέπει να κερδίζεις για να συνεχίσεις να υπάρχεις. Η ζωή σου κρέμεται από αυτό. Και αυτό το ξέρουν και οι ίδιοι οι πελάτες σου.
Για να κερδίζεις όμως, προφανώς, πρέπει να έχεις πελάτες. Είναι αλήθεια πως το οικονομικό περιβάλλον που ζούμε και επιχειρούμε είναι δύσκολο, ειδικά τα τελευταία χρόνια. Είναι επίσης σίγουρο, πως κεφάλαια έναρξης ή κίνησης που θα μπορούσαν να σε αναπτύξουν ακόμα περισσότερο, αυτή τη περίοδο, είναι εξαιρετικά περιορισμένα.
Τα παραπάνω ισχύουν και δεν γίνεται κάποιος να τα αμφισβητήσει εκτός αν ζει σε άλλη χώρα τα τελευταία 5 χρόνια. Παράλληλα, όσοι παρακολουθούμε τα πράγματα και την αγορά αντιλαμβανόμαστε και κάτι άλλο. Αύξηση των εξαγωγών, μεγαλύτερη διείσδυση νέων τεχνολογιών, περισσότερα startups. Πως γίνεται να είμαστε σε άσχημη κατάσταση αλλά την ίδια στιγμή δείκτες που για χρόνια στην ελληνική αγορά ήταν χαμηλά, συνεχώς να ανεβαίνουν;
Η απάντηση έρχεται χωρίς πολύ σκέψη. Ο άνθρωπος. Οι έχοντες επιχειρηματικό πνεύμα, με την πλάτη πλέον στο τοίχο, προχώρησαν σε εφαρμογή καινοτόμων τρόπων σκέψης, με κάποια από τα αποτελέσματα να είναι τα παραπάνω.
Και αν η πίεση από την αγορά έκανε τον επιχειρηματία να εξελιχθεί και να καινοτομήσει, σίγουρα έφερε αλλαγές και στον πελάτη. Και όχι μόνο πιέζοντας την αγοραστική του δύναμη αλλά εξέλιξαν και την συμπεριφορά τους. Οι πελάτες πλέον ζητούν πολλά περισσότερα. Θέλουν ποιότητα, γρήγορα και φθηνά. Πριν κάποια χρόνια ήξεραν ότι αν θέλουν ποιότητα θα έρθει αργά ή ακριβά. Τώρα θέλουν τα πάντα καθώς πλέον η αξία των χρημάτων τους είναι πολύ μεγαλύτερη για αυτούς και έτσι τα ξοδεύουν με φειδώ και περισσότερη σκέψη, έρευνα αγοράς και με απόλυτο σκεπτικισμό.
Σε αυτή την κατάσταση, που σιγά σιγά όλοι οι επιχειρηματίες θα αρχίζουν να δίνουν από περισσότερα ως τα πάντα στον πελάτη, καθώς το αγοραστικό κοινό θα τα ζητάει, για να υπερτερείς του ανταγωνισμού, χρειάζεται να κάνεις κάτι ακόμα παραπάνω «να δίνεις κάτι παραπάνω ακριβώς όταν οι πελάτες δεν το περιμένουν».
Η θετική έκπληξη για τον πελάτη, είναι το επόμενο βήμα. Πέρα από την ποιότητα, πέρα από την ταχύτητα και πέρα από την οικονομία. Είναι το μαγικό φίλτρο που θα μετατρέψει τον πελάτη σου από μια ακόμα εγγραφή στο πελατολόγιό σου, σε οπαδό και εν δυνάμει διαφημιστή της εταιρείας σου.
Πως όμως μπορείς να δημιουργήσεις εύκολα, γρήγορα και σχετικά οικονομικά τέτοιες εκπλήξεις;
Παραμετροποίησε την υπηρεσία στα μέτρα του πελάτη
Η προσωποποίηση μιας υπηρεσίας είναι το απόλυτο συν. Η αξία που δίνει είναι άμεσα αντιληπτή και αναμφισβήτητη. Πριν μερικούς μήνες ήμουν στα Χανιά για μια διάλεξη που είχαμε με τον Χρήστο Παπανίκα, στο Λαϊκό Ανοιχτό Πανεπιστήμιο. Το ξενοδοχείο πολύ όμορφο με ωραία θέα στο παλιό λιμάνι των Χανίων. Η πτήση της επιστροφής μας έφευγε στις 06.00 το πρωί οπότε με τον Χρήστο είχαμε ετοιμαστεί από τις 05.00. Δύσκολο ξύπνημα και μια ακόμα μεγάλη μέρα με ταξίδι μας περίμενε. Καθώς κατεβήκαμε μια ευχάριστη έκπληξη μας περίμενε. 5.00 η ώρα και το προσωπικό είχε ετοιμάσει πρωινό μόνο για δύο άτομα, αν και οι ώρες σερβιρίσματος, όπως μας είχαν ανακοινώσει από την προηγούμενη, ήταν 07.00 με 10.00. Η κίνηση αυτή έκανε σαφώς το checkout μας πιο ευχάριστο και φυσικά την επόμενη φορά, δεν υπάρχει κανένας λόγος να ψάξω για άλλο ξενοδοχείο αφού αυτό προσάρμοσε τις υπηρεσίες του γύρω από εμένα.
Δώσε κάτι ακόμα στον Πελάτη αφού έχει πληρώσει
Η επιβράβευση για το ότι σε επέλεξε, εκείνες ακριβώς τις στιγμές που δεν το περιμένει, είναι αυτό που θα τον κρατήσει για πάντα μαζί σου. Το εστιατόριο που προτιμώ για μεσημεριανό όταν η εργασία το επιτρέπει, με έκανε οπαδό από την δεύτερη επίσκεψή μου. Εκείνη τη μέρα ενώ έχω τελειώσει το φαγητό μου και έχω πληρώσει, ο σερβιτόρος, έρχεται πίσω με τα ρέστα μου και μου φέρνει και ένα καφέ για έξω, ακριβώς όπως το πίνω. «Είναι από εμάς». Από την πρώτη φορά όπως φάνηκε, θυμόταν πως πίνω τον καφέ μου και είχε συγκρατήσει από την σύντομη κουβέντα μας πως για μένα, η ημέρα συνεχίζεται και μετά το μεσημέρι, οπότε θεώρησε πως ένας καφές εκείνη τη στιγμή θα ήταν εξαιρετικά χρήσιμος. Και πολύ σωστά. Η απάντησή μου ήταν ειλικρινής. «Ω! Σε ευχαριστώ, δεν φαντάζεσαι πόσο χρειαζόμουν ένα καφέ τώρα!» Με κόστος παραγωγής ελάχιστο για αυτόν, με κέρδισε αμέσως και φυσικά, δεν ήταν ένα διαφημιστικό κόλπο όπως τα «με κάθε τυρόπιτα δώρο ο καφές» για να μου τραβήξει την προσοχή και να μπω στο μαγαζί του. Ήμουν ήδη μέσα και εννοείται πως θα ξαναμπώ.
Εμπιστέψου τον πελάτη σου
Οι άνθρωποι θέλουν να νιώθουν ότι απολαμβάνουν της εμπιστοσύνης σου. Και φυσικά θα την ανταποδώσουν με την δικιά τους. Πρόσφατα αγόρασα ένα βιβλίο από ένα γνωστό βιβλιοπωλείο που έχει έδρα το κέντρο της Αθήνας. Για να εξοικονομήσω χρόνο, συνηθίζω να αγοράζω μέσω Internet όπως και έγινε και σε αυτή τη περίπτωση. Αγόρασα μέσα από την ηλεκτρονική τους σελίδα. Αν και διαβάζω κυρίως ξένη βιβλιογραφία, ήθελα μια νέα έκδοση ενός Έλληνα συγγραφέα για να το προσφέρω ως δώρο. Ήξερα ότι η παραλαβή του στο γραφείο μου θα γίνει μέσα σε 3 εργάσιμες ημέρες. Πέρασαν 5 ημέρες και το βιβλίο δεν είχε ακόμα έρθει. Παράλληλα, η ημερομηνία που ήθελα να το κάνω δώρο πλησίαζε και είχα αρχίσει να ανησυχώ. Καλώ στο τηλέφωνο της υποστήριξης πελατών για να δω τι γίνεται. Με ενημέρωσαν ότι έχουν την απόδειξη από την ταχυδρομική και πως τους θεωρούν έμπιστους συνεργάτες – που είναι εξαιρετική αντιμετώπιση – αλλά έδειξαν εμπιστοσύνη και στους ισχυρισμούς μου. Μάλιστα, το μόνο που είπαν ήταν «Ίσως χάθηκε. Συμβαίνει καμιά φορά. Μην ανησυχείτε». Κλείνοντας είχαμε συμφωνήσει να μου στείλουν άλλο ένα αντίτυπο άμεσα με δικό τους άνθρωπο. Αν παραλάμβανα και τα δύο, απλά τους επιστρέφω το ένα. Θα μπορούσα να κρατήσω και τα δύο βιβλία και να μη ξανακούσουν από εμένα. Όμως το βιβλιοπωλείο έδειξε εμπιστοσύνη στον πελάτη της. Την ίδια μέρα το απόγευμα είχε φθάσει το νέο αντίτυπο με άνθρωπό τους και απολύτως ατελώς για μένα όπως έπρεπε. Είχα στα χέρια μου το δώρο που έπρεπε να προσφέρω και μια έκπληξη Εξυπηρέτησης που δεν περίμενα. Πριν καλέσω, το ιδανικότερο σενάριο ήταν στο μυαλό μου η επιστροφή χρημάτων ή επαναποστολή και άντε πάλι 3-4 ημέρες αναμονή. Όμως έκαναν το κάτι παραπάνω. Την επόμενη μέρα φθάνει μέσω ταχυδρομικής και το αρχικό αντίτυπο που είχα παραγγείλει. Ενημέρωσα το βιβλιοπωλείο, έστειλαν άνθρωπό τους και με χαμόγελο μου ζήτησε συγγνώμη για την ταλαιπωρία και φυσικά με ενημέρωσε ότι η επιστροφή γίνεται ατελώς για εμένα. Μικρό κόστος για αυτούς αλλά με κέρδος άλλον έναν πιστό πελάτη - οπαδό.
Τώρα που βλέπεις πως οι πελάτες σου ζητούν όλο και περισσότερα σε ποιότητα, οικονομία και ταχύτητα, ενώ ο ανταγωνισμός σου, προσπαθεί να τα προσφέρει, η λύση είναι το κάτι παραπάνω. Η ψύχραιμη καινοτόμα σκέψη που θα κάνει τους πελάτες να σε στηρίξουν ακριβώς επειδή εσύ τους έδωσες κάτι που δεν περίμεναν, μια έκπληξη που εξ ορισμού ο ανταγωνισμός σου δεν μπορεί να προλάβει αλλά μόνο να αντιγράψει εκ των υστέρων. Και αυτό, αν συμβεί, πίστεψέ με, επιτυχία θα είναι.
Σχόλια