Ελληνική Vs Παγκόσμια Οπτική για τον Πελάτη, Σημειώσατε 2

Τα τελευταία χρόνια παρατηρώ μια ιδιαίτερα ενοχλητική παρερμηνεία της φράσης «αυτός είναι πελάτης», η οποία φαίνεται να έχει καθιερωθεί σε μεγάλο βαθμό στην ελληνική κοινωνία.

Αν δεν με απατά η μνήμη μου, η ατάκα πρωτοειπώθηκε από πρόεδρο μεγάλης ποδοσφαιρικής ΑΕ την παραμονή αγώνα με τον αιώνιο αντίπαλό του («καλοδεχούμενοι οι πελάτες μας», στις 20/04/2003)¹, και υπονοούσε ότι η ομάδα του είχε την παράδοση με το μέρος της, ότι η νίκη της ήταν δεδομένη.

Δηλαδή, όταν μια ομάδα χάνει επαναλαμβανόμενα από μια άλλη, αυτό την καθιστά «πελάτη» της ομάδας που κερδίζει. «Αυτός είναι πελάτης» σήμαινε ξαφνικά «αυτός είναι του χεριού μου». Η πρωτότυπη αυτή ερμηνεία φαίνεται ότι άρεσε, όχι μόνο στους οπαδούς της ομάδας που εκπροσωπούσε ο πρόεδρος, ούτε καν μόνο στους οπαδούς οποιασδήποτε ομάδας που ήθελαν να κάνουν πλάκα με φίλους και γνωστούς – οπαδούς άλλων ομάδων. Ήταν τέτοια η απήχηση της ατάκας που σήμερα, 9,5 χρόνια μετά, είναι πλέον καθιερωμένη: τη χρησιμοποιούν φίλοι αθλητικών ή άλλων συλλόγων, παίκτες του τάβλι, του σκραμπλ και του σκάκι, απλοί πολίτες σε καθημερινές συζητήσεις, δημοσιογράφοι, πολιτικοί. Στο μυαλό μου, η ερμηνεία αυτή του πελάτη δύσκολα διακρίνεται από αυτή του «κορόιδου», και ως τέτοια, είναι απατηλή, προσβλητική, επικίνδυνη, και επομένως εξοργιστική. Θα προσπαθήσω να εξηγήσω το γιατί.

Η αποδοχή της ατάκας υποδηλώνει σαφώς ότι μεγάλο ποσοστό των Ελλήνων βλέπουμε τον πελάτη ως κάποιον που μπορούμε να νικήσουμε, και μάλιστα σχετικά εύκολα. Εξομοιώνει τον πελάτη με αντίπαλο σε μια αρένα όπου θα επικρατήσει ο πιο ισχυρός, ο πιο τυχερός, ή ο πιο πονηρός. Ακυρώνει αυτόματα κάθε υπόνοια ενδιαφέροντος για τις ανάγκες του πελάτη, τις οποίες θα προσπαθήσει να ικανοποιήσει προσβλέποντας σε αμοιβαίο όφελος (win – win) και μηδενίζει την προοπτική δημιουργίας οποιασδήποτε σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ πελάτη – προμηθευτή. Επιπλέον, μας προσβάλλει ως καταναλωτές, γιατί είμαστε όλοι πελάτες προϊόντων και υπηρεσιών. Δηλαδή τι; Κάθε φορά που θέλω να αγοράσω ένα προϊόν θα πρέπει να αντιλαμβάνομαι τη θέση μου ως προβάτου προς σφαγή; Να είμαι έτοιμος για μάχη σώμα με σώμα; Οι συνειρμοί είναι αναπόφευκτοι.

Επιχειρώντας να απαντήσω στα δύο αυτά ερωτήματα αισθάνομαι αμήχανα. Το «όχι» δεν φαίνεται καθόλου αυτονόητο ως απάντηση. Η ερμηνεία του «πελάτη ως κορόιδου» ίσως να εξηγεί, σε κάποιο βαθμό, τόσο την εκτός ελέγχου ακρίβεια στη χώρα μας τα τελευταία 10 - 11 χρόνια, όσο και την καθολική έλλειψη ποιότητας σε πάρα πολλούς κλάδους της οικονομίας μας, προϊόντων ή/και υπηρεσιών. Πολύ μεγάλο ποσοστό καταστηματαρχών, επιχειρηματιών και «επαγγελματιών» όλων των κλάδων, εξυπηρετώντας αφελή και ιδιοτελή ίδια και συντεχνιακά συμφέροντα, κατά το συγκεκριμένο χρονικό διάστημα ανέβαζαν τις τιμές επανειλημμένα, συστηματικά, αδικαιολόγητα, ατεκμηρίωτα και ανεξέλεγκτα, ουσιαστικά υιοθετώντας την παραπάνω ερμηνεία. Και μια εύλογη επαγωγή της: «τώρα που σε βρήκα (πελάτη – κορόιδο), θα σε εκμεταλλευτώ».

Δεν χρειαζόταν προσπάθεια, δεν ήταν απαραίτητη καμία επιχειρηματική ευφυΐα. Μια απλή ανατίμηση κάθε τόσο αρκούσε ώστε να τους δώσει λίγη ακόμα παράταση ζωής, συχνά με τρόπο αισχρό, ανήθικο, αλλά μοιραία και προσωρινό. Η δεινή κατάσταση στην οποία βρίσκεται σήμερα απελπιστικά μεγάλος αριθμός ελληνικών επιχειρήσεων (πάνω από 90.000 «λουκέτα» τα 2 τελευταία χρόνια)² δεν μπορεί να είναι τελείως άσχετη με αυτή την πρωτότυπη «αντιμαρκετίστικη πρακτική». Όταν «κοροϊδεύεις» τον πελάτη (συνειδητά ή ασυνείδητα), τότε χάνεις την επαφή. Δεν έχεις πραγματική σύνδεση με τους πελάτες και οι σχέσεις κρέμονται από μια κλωστή, όντας από ανύπαρκτες έως επισφαλείς. Απαξιώνοντας το κλασσικό και παγκόσμια αποδεκτό «ο πελάτης είναι βασιλιάς»³, «καινοτομήσαμε» και περάσαμε κατευθείαν στο άλλο άκρο: στο πρωτοφανές και επαναστατικό «ο πελάτης είναι κορόιδο» και τη γνωστή ελληνική «φιλοσοφία» της αρπαχτής. Κι αν στο εσωτερικό της χώρας μας αυτές οι μέθοδοι βρήκαν εφαρμογή - σε μεγάλο βαθμό και λόγω ανοχής από τους καταναλωτές και από την Πολιτεία - στο διεθνές παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον ήταν αδύνατο να περάσουν. Στο εξωτερικό, ο κυνισμός της κουλτούρας μας απορρίφθηκε και απορρίπτεται ασυζητητί και εξίσου κυνικά. Στις «σοβαρές» χώρες. Αν θέλουμε να συγκρινόμαστε με τους άμεσους γείτονες, ναι, είμαστε καλύτεροι. Ακόμα.

Δυστυχώς, το «ναι» δείχνει να είναι η πιθανότερη απάντηση στα παραπάνω ερωτήματα. Οφείλουμε, ως καταναλωτές, να είμαστε διαρκώς έτοιμοι για μάχη, τιμωρώντας τους ανήθικους προμηθευτές μην αγοράζοντας, και απαιτώντας υψηλού επιπέδου προϊόντα, υπηρεσίες και εξυπηρέτηση σε λογικές τιμές. Σε μεγάλο βαθμό, σήμερα αυτό γίνεται αναγκαστικά. Όχι από γνήσια επιλογή, αλλά γιατί δεν αντέχουμε πια να πληρώνουμε αδικαιολόγητα υπερτιμημένα προϊόντα και υπηρεσίες. Σαν κακόγουστη (αν και επιβεβαιωτική) ειρωνεία, την ώρα που γράφω αυτές τις γραμμές ακούω στις ειδήσεις ότι «η Ελλάδα είναι η ακριβότερη χώρα της Ευρωζώνης σε είδη πρώτης ανάγκης»⁴. Με το βιοτικό επίπεδο που έχουμε σήμερα οι Έλληνες, η πληροφορία αυτή είναι τουλάχιστον εξωφρενική.

Ενδεχομένως η δήλωση του τέως προέδρου να ταίριαξε αυθόρμητα με βαθιές ρίζες της ιδιοσυγκρασίας ανησυχητικά μεγάλου ποσοστού των Ελλήνων. Η υιοθέτηση της παρερμηνείας της φράσης «αυτός είναι πελάτης» ως «αυτός είναι του χεριού μου» σε βαθμό καθιέρωσης σε όλη σχεδόν την κοινωνία είναι ίσως ενδεικτική όχι μόνο της επιχειρηματικής, αλλά και της γενικότερης κουλτούρας μας. Εν μέρει, είναι πιθανό να εξηγεί την κατρακύλα της ανταγωνιστικότητας της ελληνικής οικονομίας στο διεθνές περιβάλλον κατά της τελευταία 10ετία⁵, αλλά και την ντροπιαστική πολιτική, οικονομική, κοινωνική, ηθική και αξιακή κρίση στην οποία έχουμε περιέλθει. Για παράδειγμα, ο ισχυρισμός ότι οι περισσότεροι Έλληνες πολιτικοί μας έβλεπαν, και εξακολουθούν να μας βλέπουν, ως «πελάτες – κορόιδα» δεν διεκδικεί δάφνες καινοτομίας. Εμείς όμως τι κάναμε; Πάλι όχι συνειδητά, πάλι όχι από πραγματική επιλογή, και σίγουρα πάλι καθυστερημένα, μόλις πριν από λίγους μήνες δείξαμε - σε κάποιο βαθμό - ότι τους τιμωρούμε.

Κατά την ταπεινή μου γνώμη, όσο επιμένουμε να βλέπουμε τον πελάτη ως κορόιδο, τα πραγματικά κορόιδα είμαστε εμείς οι ίδιοι. Ο σεβασμός στον πελάτη, η προσεκτική ακρόαση, το γνήσιο ενδιαφέρον, η πραγματική εκτίμηση της σημασίας του και η συνεχής προσπάθεια για ικανοποίηση των αναγκών του μέσω παροχής κατάλληλα σχεδιασμένων προϊόντων, υπηρεσιών και εξυπηρέτησης σε λογικές τιμές είναι τα ελάχιστα απαιτούμενα ώστε να έχει ο κάθε προμηθευτής στοιχειώδεις ελπίδες επιβίωσης. Η «φιλοσοφία» της αρπαχτής αποτελεί επικίνδυνη πλευρά της κουλτούρας μας και ασφαλή συνταγή για ακόμη περισσότερα λουκέτα στις επιχειρήσεις και για περαιτέρω εθνική οπισθοδρόμηση και απομόνωση. Είναι επιτακτική η ανάγκη να καταλάβουμε ότι η συγκεκριμένη οπτική είναι κουτοπόνηρη, ασύμφορη και αδιέξοδη. Πρέπει να αλλάξουμε. Πρέπει επιτέλους να θέσουμε σε εφαρμογή τα δυνατά μας στοιχεία, εκείνα που μας κάνουν να διαπρέπουμε στο εξωτερικό και να είμαστε από κακοί έως μέτριοι στην ίδια μας τη χώρα.

Υ.Γ. Το άρθρο φιλοδοξεί να αναδείξει τις συνέπειες που έχει για τη χώρα μας μια άσχημη πλευρά της κουλτούρας μας, η οποία δείχνει να επικρατεί σε μεγάλο τμήμα της ελληνικής κοινωνίας, και κυρίως στις μεγαλύτερες ηλικίες. Σε καμία περίπτωση δεν υπονοεί ότι δεν υπάρχει άλλη οπτική για τον πελάτη στην Ελλάδα, ότι η νοοτροπία του «πελάτη ως κορόιδου» είναι καθολική και απόλυτη. Έχω λόγους να πιστεύω και να ελπίζω ότι οι νεότερες γενιές θα είναι περισσότερο στρατηγικά εναρμονισμένες με τις ανάγκες των καταναλωτών και της εποχής, όπως αυτές διαμορφώνονται στο διεθνές, ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον.

¹ Πηγή: ethnos.gr
² Πηγή: Έρευνα Ινστιτούτου Μικρών Επιχειρήσεων, ΓΣΕΒΕΕ
³ Μετάφραση του "customer is king" που ειπώθηκε από άγνωστο συγγραφέα πριν αρκετές δεκαετίες και έχει πλέον καθιερωθεί διεθνώς. Στα ελληνικά μεταφράστηκε κυρίως ως «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» - απόδοση που είναι ανακριβής και παραπλανητική. «Ο πελάτης είναι βασιλιάς» σημαίνει, εν ολίγοις, ότι ο πελάτης καθορίζει ποια προϊόντα ή/και υπηρεσίες θα έχει στη γκάμα της η κάθε επιχείρηση, πως θα τα επικοινωνήσει, σε ποια τιμή θα τα διαθέσει και μέσω ποιών καναλιών θα δώσει τη δυνατότητα στους καταναλωτές να τα αποκτήσουν. Δηλαδή, τα πάντα. Υπάρχουν και επικριτές της συγκεκριμένης θεωρίας, ωστόσο ο βασικός λόγος που αναπαράγεται εδώ είναι για να αναδείξει τη χαοτική διαφορά μεταξύ της γενικά αποδεκτής διεθνούς οπτικής για τον πελάτη και της ελληνικής νοοτροπίας πάνω στο ίδιο θέμα.
⁴ Κεντρικό δελτίο ειδήσεων Antenna, 01/10/2012
⁵ Από τη θέση 31 το 2001 στη θέση 96 το 2011, σύμφωνα με το World Economic Forum, Global Competitiveness Report για τα αντίστοιχα έτη (πηγή: zougla.gr)