Οι περισσότερες επιχειρήσεις που πουλάνε προϊόντα ή υπηρεσίες (κυρίως αυτές που έχουν προϊόντα) δεν έχουν μια στρατηγική μάρκετινγκ με προσανατολισμό στον πελάτη, και αυτό είναι που δυσκολεύει την ανάπτυξη και την ανταγωνιστικότητα τους.
Οι περισσότεροι επιχειρηματίες δεν έχουν σκεφτεί ποτέ να κρατήσουν τα στοιχεία των πελατών τους για να τα χρησιμοποιήσουν σε μελλοντικές ενέργειες και, ακόμα περισσότερο, να μάθουν τα πεδία ενδιάφεροντός τους, έτσι ώστε να τους προτείνουν προσωποποιημένες προτάσεις για προϊόντα ή υπηρεσίες.
Ένας πολύ σημαντικός και πολύ απλός τρόπος να επιτύχουμε περισσότερες πωλήσεις και μεγαλύτερη πιστότητα πελάτη (αρκετά δύσκολο στις μέρες μας, λόγω πληθώρας επιλογών), είναι να ζητάμε να μας καταγράψει ο πελάτης, την ώρα που πληρώνει στο ταμείο, το ονοματεπώνυμο του, τον αριθμό του κινητού του και το email του. Τρία βασικά στοιχεία, που μπορούμε να τα χρησιμοποιήσουμε για μελλοντικές ενέργειες προώθησης προϊόντων ή υπηρεσιών και που εύκολα θα μας τα δώσει ένας καταναλωτής, όταν τον διαβεβαιώσουμε ότι θα τα χρησιμοποιούμε μόνο για να τον ενημερώνουμε για νέα προϊόντα/υπηρεσίες, διαγωνισμούς και προσφορές. Για ακόμα πιο προσωποποιημένες ενέργειες, θα μπορούσαμε να ρωτάμε και πότε έχει γενέθλια.
Μια επιπλέον προσέγγιση, είναι να τον ρωτάμε με ποιόν τρόπο θα ήθελε να τον ενημερώνουμε: με sms, με email ή, για πιο κλασσικούς πελάτες, μέσω ταχυδρομείου με αποστολή προσωποποιημένης επιστολής (το εντάσσετε στην καρτέλα με το πεδίο "διεύθυνση").
Ακόμα δε, θα γινόταν πολύ πιο προσωποποιημένο και με μεγαλύτερη αξία, τόσο για εμάς όσο και για τον πελάτη, αν στην καρτέλα καταγραφής στοιχείων εντάξουμε και κάποια πεδία ενδιαφέροντος, κατηγοριοποιημένα σε σχέση με τα προϊόντα/υπηρεσίες που πουλάμε. Στα πεδία αυτά, ζητάμε να μας πεί για ποιές κατηγορίες προϊόντων/υπηρεσιών ενδιαφέρεται να μαθαίνει νέα και προσφορές.
Σκεφθείτε τώρα τι δυνατότητες έχετε!
- Θα έχετε δημιουργήσει μια λίστα με τους πελάτες σας = ΑΝΕΚΤΙΜΗΤΟ
- Θα γνωρίζετε τον επιθυμιτό τρόπο επικοινωνίας = Μικρότερο κόστος
- Θα γνωρίζετε τί του αρέσει = Προσωποποιημένες ενέργειες μάρκετινγκ
Αποτέλεσμα: Περισσότερες Πωλήσεις
Η υιοθέτηση μιας φιλοσοφίας μάρκετινγκ με επίκεντρο τον πελάτη, μας δίνει τη δυνατότητα να επενδύσουμε το budget μας αποτελεσματικότερα σε αυτούς που ξέρουμε τί θέλουν, μέσω προσωποποιημένων προτάσεων αγοράς.
Θα σας δώσω 2 παραδείγματα, ένα για μια επιχείρηση λιανικής και ένα για μια επιχείρηση που προσφέρει υπηρεσίες και συγκεκριμένα ένα τουριστικό κατάλυμα, αφού από τώρα ξεκινούν να κλείνονται οι θερινές διακοπές.
Α. Επιχείρηση λιανικής – Πώληση ανδρικών ενδυμάτων
Ο Νίκος δέχεται ένα email, από την εταιρία που ψώνισε το κουστούμι του πριν 1 μήνα, με τις νέες παραλαβές για την Άνοιξη και μια προσφορά για εκείνον: αγοράζοντας 2 κουστούμια από τη νέα κολεξιόν, η τιμή θα είναι μειωμένη κατά 30%, για τις επόμενες 20 ημέρες. Ο Νίκος, που λόγω εργασίας φοράει κοστούμια, βρίσκει ενδιαφέρουσα την πρόταση αγοράς της συγκεκριμένης εταιρίας και το σκέφτεται, αναλογιζόμενος τις ανάγκες του και την ευκαιρία που έχει μπροστά του.
Επίσης, νιώθει όμορφα που του προτείνουν προϊόντα για τα οποία ενδιαφέρεται και ότι τον ενημερώνουν με τρόπο που αυτός έχει επιλέξει. Στα γενέθλια του ο Νίκος δέχεται άλλο ένα email που του εύχεται χρόνια πολλά και τον ενημερώνει οτι το δώρο για αυτόν είναι, με την αγορά ενός πουκαμίσου, να παραλάβει μια γραβάτα της αρεσκείας του και ένα ζευγάρι μανικετόκουμπα, χωρίς έξτρα κόστος.
Ο Νίκος χαίρεται με την πρόταση αυτή και, όχι μόνο αγοράζει ένα πουκάμισο και παίρνει τα δώρα του, αλλά μπορεί να αγοράσει και κάτι άλλο γιατί νιώθει υποχρεωμένος (η τέχνη της πειθούς). Το βράδυ που ο Νίκος γιορτάζει τα γενέθλια του με τους φίλους του και που του λένε τί ωραία που είναι ντυμένος και τί ωραία μανικετόκουμπα φοράει, λέει σε όλους την όμορφη ιστορία για το πως τα απέκτησε και από ποιόν (mouth to mouth marketing).
Εν κατακλείδι, ο Νίκος, όταν θα έρθει η ώρα να αγοράσει ένα νέο κουστούμι ή κάποιο συμπληρωματικό προϊόν για τη δουλεία του, η πρώτη επιχείρηση που θα έχει στο μυαλό του θα είναι η εν λόγω εταιρία. Άρα, η εταιρία κατάφερε και να κάνει περισσότερες πωλήσεις από τον ίδιο πελάτη και να τον κάνει να μιλήσει για αυτήν με ενθουσιασμό σε άλλους υποψήφιους πελάτες, αλλά και να είναι πρώτη στο μυαλό του όταν θα ξανα χρειαστεί να αγοράσει..
Β. Επιχείρηση παροχής υπηρεσιών – Μια μικρή ξενοδοχειακή μονάδα στην Κρήτη
Η Μαρία έκλεισε ένα δωμάτιο για τις καλοκαιρινές τις διακοπές μέσω internet σε ένα studio apartments στην Κρήτη, για να πάει με τον άντρα της και το 5 χρονών παιδάκι της. Στις παροχές που είχε μέσα η τιμή, περιλάμβανε πρωινό και βραδυνό. Μετά την πληρωμή, η Μαρία δέχθηκε ένα email από το ξενοδοχείο, όπου επιβεβαίωνε την κράτησή της. Στο email αυτό το ξενοδοχείο της ζήταγε να συμπληρώσει μια φόρμα που θα βοηθούσε το ξενοδοχείο να προσφέρει καλύτερες υπηρεσίες σε αυτήν και την οικογένεια της. Το εν λόγω ερωτηματολόγιο περιλάμβανε ερωτήσεις σχετικά με τις συνήθειες στο φαγητό, πως θα ήθελαν να περάσουν τον χρόνο τους, με ποιο μέσο μεταφοράς θα πάνε και πολλά άλλα.
Όταν ήρθε ο καιρός και η Μαρία με την οικογένεια της έφτασαν στην Κρήτη με το αεροπλάνο, τους περίμενε αυτοκίνητο του ξενοδοχείου για να τους μεταφέρει (εναλλακτικά πληρωμένο taxi) και, όταν έφτασαν εκεί, τους υποδέχτηκαν με χαμόγελο και επιβεβαιώθηκαν οι προσδοκίες τους για το χώρο και το δωμάτιο. Στο δωμάτιο βρήκαν μια προσωποποιημένη λίστα με το πώς θα μπορούσαν να περάσουν τις διακοπές τους, με αξιοθέατα, παραλίες κατάλληλες για το παιδί, χώρους διασκέδασης φιλικά προς τα παιδιά και άλλα πολλά. Αυτό ήταν μια ευχάριστη έκπληξη για το ζευγάρι, γιατί πρώτη φορά έρχονταν σε αυτό το μεγάλο νησί και δεν ήξεραν τί να πρωτοδούν. Ακόμα, τους είχαν αφήσει στο δωμάτιο ένα πλάνο για το πρωινό και το βραδυνό που θα έπαιρναν στο ξενοδοχείο, σύμφωνα με τις συνήθειες που είχε υποδείξει η Μαρία μέσα από το ερωτηματολόγιο όταν είχε κάνει την κράτηση. Επιπλέον, το πλάνο αυτό τους ενημέρωνε ότι θα μπορούσαν να ζητήσουν και αλλάγες αν δεν ήταν ικανοποιημένοι από το menu. Η κίνηση αυτή για προσωποποιημένη διατροφή και ιδίως εναρμονισμένη με τις διατροφικές συνήθειες του παιδιού και ο σχεδιασμός ενός πλάνου για την αξιοποίηση του χρόνου από το ζευγάρι, ήταν αποτέλεσμα της έρευνας που έκανε το ξενοδοχείο για να παρέχει πιο προσωποποιημένες υπηρεσίες, πέρα από το αναμενόμενο.
Το αποτέλεσμα ήταν οτι οι γονείς έμειναν ευχαριστημένοι και ενθουσιασμένοι, πριν καλά καλά ξεκινήσουν τις διακοπές τους. Το ξενοδοχείο κέρδισε με το να παραδώσει μια διαφορετική εμπειρία στον πελάτη του, προσμένοντας να ξαναμείνουν σε αυτούς αν ξανακάνουν διακοπές στη Κρήτη, αλλά και να μεταφέρουν την θετική εμπειρία σε φίλους τους και μέσω internet, όπου εκεί γίνονται οι περισσότερες κρατήσεις διακοπών.
Τα παραδείγματα μπορούν να αναλυθούν σε βάθος, αλλά δεν είναι ο σκοπός αυτού του άρθρου. Μέσα από το αυτό το άρθρο θέλω να δώσω τη δυνατότητα σε επιχειρήσεις να δούν με άλλη ματιά το μάρκετινγκ και τον πελάτη τους, με στόχο να ωφεληθούν αποτελεσματικά.
Σχόλια