Συνέχεια του άρθρου «Οδηγίες αντιμετώπισης κρίσης».
«Καλύτερα να σου βγει το μάτι παρά το όνομα» λέει ένα παλιό γνωμικό. Μετά από μια κρίση υπάρχει ο τεράστιος κίνδυνος (εάν δε γίνει σωστή διαχείριση) να κατακερματιστεί η φήμη της εταιρίας. Στη φάση του γεγονότος της Κρίσης πρέπει η εταιρία να αναγνωρίσει το ενδιαφερόμενο κοινό και να το πληροφορήσει κατάλληλα. Αναγκαία θεωρείται η αποκοπή του κοινού από μηνύματα παραπληροφόρησης και η εδραίωση της αξιοπιστίας της εταιρίας και του προϊόντος.
Στις προηγούμενες δεκαετίες η διάδοση ενός μηνύματος κυρίως συνέβαινε από στόμα σε στόμα (word of mouth), τηλεόραση, περιοδικά/εφημερίδες και ράδιο. Στο 2014 όμως υπάρχει κι άλλο ένα μέσο, περισσότερο παγκοσμιοποιημένο τα Social Media/Internet. Κυρίως τοποθετούνται μαζί επειδή λειτουργούν σε παρόμοια πλατφόρμα και το κοινό έχει παρόμοιες αναδράσεις με την πληροφορία και την διάδοση της.
Η περίπτωση να γίνει μια πληροφορία να δεχτεί μεγάλη δημοσιότητα έχει περισσότερες πιθανότητες πλέον και ο χρόνος αντίδρασης ίσως μειώνεται. Όπως γνωρίζουν όλοι οι marketer το word of mouth (ή από στόμα σε στόμα διάδοση) είναι η καλύτερη μορφή μετάδοσης ενός μηνύματος αλλά καθυστερεί αρκετά, όχι όμως όταν πρόκειται για δυσφήμιση μιας εταιρίας και πόσο μάλλον όταν μιλάμε για το e-W.O.M. (Hendricks, D. 2013).
Όπως και στα καθιερωμένα μέσα επικοινωνίας (TV/εφημερίδες κτλ) έτσι και στο διαδίκτυο πρέπει οι απαντήσεις να είναι συγκεκριμένες, κατατοπιστικές και να μην αφήνουν τα περιθώρια να δημιουργηθεί περαιτέρω αρνητικό περιεχόμενο (content) (Hendricks, D. 2013). Μια απάντηση σε Social Media μπορεί να κοστίσει την φήμη μιας εταιρίας γι' αυτό και είναι απαραίτητο ο διαχειριστής ή ο υπεύθυνος που θα απαντήσει να μην είναι επιθετικός, να δείξει κατανόηση και ακούσει το πρόβλημα. Ίσως πρέπει να ενθαρρύνει μια έναν προς ένα (one to one) επικοινωνία με τον χρήστη/καταναλωτή (ή την ομάδα καταναλωτών) που έχει πρόβλημα (Walter, E., 2013).
Tο συναίσθημα είναι καταλυτικός παράγοντας. Ανεξάρτητα από τον τύπο της κρίσης να θυμάστε ότι απώτερος σκοπός είναι η διάσωση της φήμης της εταιρίας άρα πρέπει να μετατραπεί το αρνητικό content σε θετικό ή τουλάχιστον ουδέτερο. Οι κρίσεις είναι αναπόφευκτο γεγονός στην διάρκεια ζωής μιας επιχείρησης και η φήμη της τελευταίας είναι συνδεδεμένη με το ύψος των πωλήσεων, συνεπώς και με τον κύκλο εργασιών. (Hendricks, D. 2013)
Ο οργανισμός/εταιρία πρέπει να αποδεχτεί ένα κεφάλαιο σπατάλης και χαμένου μεριδίου στην αγορά μετά από μια κρίση το θέμα είναι να μην είναι ιδιαίτερα μεγάλο αυτό το ποσοστό. Η φήμη είναι ένα από τα μεγαλύτερα «περιουσιακά στοιχεία» μιας εταιρίας.
Τα σημεία κλειδιά όταν κληθεί μια εταιρία να αντιμετωπίσει ένα τέτοιο γεγονός είναι η ταχύτητα αντίδρασης, η οργάνωση, η διαφάνεια αλλά και η προετοιμασία της δηλαδή ένα respond plan που θα έχει ήδη αναπτύξει. Στις διαπραγματεύσεις λένε "Don't play the game, play the man". Αν προσαρμόσουμε αυτή τη φράση στο θέμα της «Διαχείρισης Κρίσεων και Διαχείρισης Φήμης» έχουμε την εναρκτήρια πρόταση του σχεδίου. Μπορεί τίποτα να μην είναι σταθερό σε μια κρίση και οι παράγοντες που μπορεί να επηρεάσουν την ευημερία του οργανισμού να είναι πάμπολλοι και τελείως απρόβλεπτοι αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να μείνετε απροετοίμαστοι.
Φτιάξτε σενάρια και ομάδες αντιμετώπισης για να μην μείνετε εκτεθειμένοι.
Σχόλια