Το μέλλον της ταξιδιωτικής βιομηχανίας και η προσωποποίηση των εμπειριών. Ο ρόλος των Social Media

Το περιβάλλον στο οποίο ζούμε και κυρίως ο τρόπος με τον οποίο επικοινωνούμε έχει πλέον αλλάξει άρδην. Τα social media έχουν ήδη μπει για τα καλά στην ζωή μας και έχουν διαμορφώσει έναν πολύ διαφορετικό τρόπο επικοινωνίας και δικτύωσης.

Έτσι ένα αρκετά μεγάλο κομμάτι της ζωής μας έχει γίνει διαδικτυακό, είτε αυτό αφορά την επαγγελματική και κοινωνική δικτύωση, είτε τον ελεύθερο χρόνο μας. Έχουμε λοιπόν αποκτήσει πολλούς διαδικτυακούς φίλους, με τους οποίους μοιραζόμαστε καθημερινά διάφορα πράγματα που μπορεί να αφορούν τα επαγγελματικά και προσωπικά μας ενδιαφέροντα, την καθημερινότητά μας, τα χόμπι μας, όπως μουσική και τραγούδια που μας αρέσουν, φωτογραφίες και διάφορες εμπειρίες.

Θα ήθελα να σταθώ στο κομμάτι των εμπειριών και το πώς αυτό συνδέεται με την ταξιδιωτική βιομηχανία. Όπως συνηθίζουμε να λέμε το πιο σημαντικό για να ικανοποιήσεις έναν τουρίστα είναι να του προσφέρεις μία εμπειρία, την οποία θα την ζήσει και στην συνέχεια θα την αναπαράγει. Προτού όμως βιώσει αυτή την εμπειρία, πρέπει να του δημιουργηθεί η προσδοκία για αυτή. Η προσδοκία αυτή συνήθως καλλιεργείται μέσω γνωστών και φίλων οι οποίοι έχουν ταξιδέψει και μοιράζονται την εμπειρία τους, με τον ενθουσιασμό τους και τις φωτογραφίες τους. Κι επειδή όπως ανέφερα πρωτύτερα, ο τουρισμός συνδέεται με εμπειρίες που έχουμε ζήσει ή θέλουμε να ζήσουμε, δεν υπάρχει καλύτερος και πιο αποτελεσματικός τρόπος για να τις μοιραστείς από το "word of mouth". Το να μοιραζόμαστε εμπειρίες και πληροφορίες με φίλους και γνωστούς πάντα είχε μεγάλη δυναμική και πάντα αποτελούσε το δυνατότερο μέσο προώθησης ενός προορισμού, μίας υπηρεσίας ή μεμονωμένων τουριστικών επιχειρήσεων.

Το "word of mouth" συνεχίζει να αποτελεί το δυνατότερο μέσο προώθησης και το μόνο που αλλάζει είναι ο τρόπος με τον οποίο επικοινωνούμε και μοιραζόμαστε εμπειρίες. Τα social media έχουν γίνει μέρος της καθημερινότητάς μας και έχουν περάσει και στο κινητό μας. Πράγμα που σημαίνει πως ανά πάσα στιγμή μπορούμε να μοιραστούμε οτιδήποτε θέλουμε με τους 'ηλεκτρονικούς' μας φίλους. Το "word of mouth" λοιπόν από μία απλή συνήθεια των ανθρώπων, παίρνει και ένα ηλεκτρονικό "e" μπροστά και τείνει να γίνει το νέο κύμα του ταξιδιωτικού μάρκετινγκ. Μπροστά λοιπόν σε αυτό το νέο κύμα που ουσιαστικά δημιουργήθηκε από μόνο του, από την απλή τάση των ανθρώπων να επικοινωνούν και να μοιράζονται έστω και ηλεκτρονικά, δε μπορούν να μην συμμετέχουν τα social media τα οποία και δράττουν την ευκαιρία από κύμα να το μετατρέψουν σε τσουνάμι! Έτσι προσαρμόζονται και εξελίσσονται. Το facebook, πρώτο από όλα εξελίσσεται δημιουργώντας νέες υπηρεσίες και εφαρμογές όπως είναι η υπηρεσία "Graph Search" και η εφαρμογή "Nearby",που θα δίνει την δυνατότητα στους χρήστες να ψάχνουν τουριστικές πληροφορίες ανάμεσα στους φίλους τους ή να ψάχνουν για αξιοθέατα και μαγαζιά που έχουν πάει φίλοι τους και είναι κοντά στο μέρος, το οποίο έχουν δηλώσει ότι θα επισκεφθούν. Το internet και η απεριόριστη πρόσβαση στην πληροφορία έχει δώσει τη δύναμη στα χέρια των εν δυνάμει ταξιδιωτών να έχουν όποια πληροφορία θέλουν για ξενοδοχεία, εστιατόρια, εμπορικά καταστήματα, αεροπορικές εταιρίες και οτιδήποτε άλλο μπορούμε να φανταστούμε. Έτσι ηλεκτρονικές πλατφόρμες όπως το booking.com και το tripadvisor.com εκτός από πληροφορίες παρέχουν και κριτικές, ώστε ο κάθε αναγνώστης να μπορεί να σχηματίσει μία αντικειμενική άποψη για κάποιο προϊόν. Το Tripadvisor έχει συνεργαστεί με το Facebook, και έτσι οι κριτικές που θα βλέπει ο εν δυνάμει ταξιδιώτης θα είναι και από τους φίλους και γνωστούς του και όχι μόνο από αγνώστους.

Τίποτα πια λοιπόν δε μπορεί να μείνει κρυφό. Μία έρευνα της Nielsen που έγινε σε ένα δείγμα περίπου 28.000 χρηστών σε 56 χώρες αποκάλυψε ότι το 92% των καταναλωτών εμπιστεύονται περισσότερο από κάθε άλλη μορφή διαφήμισης τις προτάσεις των φίλων και της οικογένειας.

Ο σκοπός των social media είναι να κάνουν τους χρήστες τους να επικοινωνούν την εμπειρία τους πριν την ζήσουν, κατά την διάρκεια, και μετά. Έτσι ξεκινάνε δημιουργώντας μία προσδοκία στους άλλους ότι πρόκειται να ταξιδέψουν προς ένα «χι» προορισμό. Στην συνέχεια όταν φτάνουν στον προορισμό τους, μέσω του κινητού τους τηλεφώνου, κάνουν "check in"(δηλώνουν δηλαδή σε ποιο μέρος βρίσκονται) σε διάφορα μέρη που επισκέπτονται είτε αυτά είναι μουσεία, εστιατόρια ή οτιδήποτε άλλο και ανεβάζουν ενδεικτικές φωτογραφίες για να μεταδώσουν την εμπειρία πιο πειστικά. Τέλος στο στάδιο της επιστροφής ανεβάζουν αρκετές φωτογραφίες από το ταξίδι τους, «ξεναγώντας» τους φίλους τους στα μέρη που επισκέφτηκαν, λέγοντας πόσο ωραία πέρασαν και δημιουργώντας τους πολλές φορές την προσδοκία να πάνε και αυτοί. Ένα μεγάλο ποσοστό ανθρώπων αποφασίζουν να ταξιδέψουν σε ένα προορισμό που έχει πάει και κάποιος φίλος τους ο οποίος έχει μοιραστεί την εμπειρία του μαζί τους.

Το «ηλεκτρονικό λοιπόν μοίρασμα» (sharing) από μία απλή συνήθεια των ανθρώπων γίνεται και εσκεμμένα από τουριστικές επιχειρήσεις, οι οποίες πληρώνουν "bloggers" που ασχολούνται με τα ταξίδια, που γράφουν δηλαδή σε ιστολόγια για ταξιδιωτικά θέματα, για να δημιουργήσουν και να μοιραστούν υλικό με τους "on line" φίλους τους και να τους δημιουργήσουν μία συγκεκριμένη τάση, είτε για να επισκεφτούν ένα συγκεκριμένο προορισμό, ή για να χρησιμοποιήσουν μία συγκεκριμένη υπηρεσία.

Οι διάφορες τουριστικές μάρκες προσπαθούν να δημιουργήσουν σταθερές σχέσεις με τους πελάτες τους, ικανοποιώντας τους, ώστε στην συνέχεια να τους οδηγήσουν στο να επηρεάσουν και αυτοί τους φίλους τους. Μέσω των πληροφοριών που μοιράζονται οι χρήστες στις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης για εταιρίες ή για πράγματα που τους αρέσουν, δίνεται η δυνατότητα στους ανθρώπους της διαφήμισης να στοχεύσουν σε αυτούς με ανάλογες διαφημίσεις ή και να επικοινωνήσουν μαζί τους χρησιμοποιώντας τηλέφωνο ή e-mail. Έτσι ήδη έχουν την πληροφορία για ειδικές προτιμήσεις του εν δυνάμει κοινού τους και είναι πολύ πιθανό το κοινό που θα επιλέξουν με βάση τα κριτήρια που θα θέσουν, να ενδιαφέρεται για το προϊόν το οποίο θέλουν να διαδώσουν. Δίνεται λοιπόν έτσι η δυνατότητα να κάνεις marketing και re-marketing βάσει στοχευμένου κοινού, πολλαπλασιάζοντας τα οφέλη, καθώς πετυχαίνεις και επικοινωνία με στοχευμένο δείγμα και μεγαλύτερο πληθυσμιακό εύρος.

Οι δυνατότητες λοιπόν που παρουσιάζονται είναι πλέον απεριόριστες, υπάρχει πρόσβαση σε τεράστιο εύρος πληροφοριών αλλά και ανθρώπων. Υπάρχει ακόμα και η δυνατότητα της «κατηγοριοποίησης» των ανθρώπων με βάση για παράδειγμα τα ενδιαφέροντά τους ή τις προτιμήσεις τους, ώστε να φτάνουν σε αυτούς οι πιο σχετικές πληροφορίες. Η προώθηση έχει αλλάξει όχημα και έχει φύγει από τις μπροσούρες και τα έντυπα. Οι ταξιδιωτικές εμπειρίες είναι πια «ζωντανές» και μεταφέρονται σε φίλους και γνωστούς την ώρα που συμβαίνουν. Οι ταξιδιωτικές εταιρίες αλλά και ο κόσμος έχουν δημιουργήσει μία νέα πραγματικότητα ηλεκτρονικής αλληλεπίδρασης, δημιουργώντας ασφαλώς μεγάλα πλεονεκτήματα τόσο για τις επιχειρήσεις, καθώς είναι πολύ πιο εύκολο πια να στοχεύσουν το κοινό τους, όσο και για τους ταξιδιώτες καθώς έχουν απεριόριστη πρόσβαση σε πληροφορίες. Κάθε πλευρά λοιπόν από τις προαναφερόμενες, μπορεί να χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες που έχει στη διάθεσή του, καθώς και τις δυνατότητες που έχει, προς όφελός του, μέσω των σύγχρονων μέσων επικοινωνίας.