Social Media Marketing: Μήπως ήρθε η ώρα να σταματήσουμε να μιλάμε και να ακούσουμε;

Όποιος χρησιμοποιεί τα κοινωνικά δίκτυα, σίγουρα έχει καταλάβει ότι η κάθε πληροφορία που ‘ανεβαίνει’ από την πλευρά των χρηστών και διατίθεται δωρεάν στο διαδίκτυο, έχει γίνει... τροφή για τον διαφημιστή! Ξαφνικά, δεν υπάρχει πια ούτε ένα brand που να μην έχει σελίδα στο Facebook ή λογαριασμό στο Twitter! Μάλιστα, κάποια brands άφησαν τις επίσημες ιστοσελίδες τους σε δεύτερη μοίρα και έριξαν όλο το βάρος στη συγκέντρωση όσο το δυνατόν περισσότερων likes και followers! Έχει γίνει πλέον αισθητό ότι τα Κοινωνικά Μέσα δεν είναι μόδα, δεν είναι μια παροδική ‘τρέλα’.

Αποτελούν το μέλλον της επικοινωνίας που, χέρι-χέρι με την τεχνολογία, ορίζει τα πάντα. Από τη διαφήμιση ενός προϊόντος, έως κοινωνικές εξεργέσεις κάθε είδους, από τους Αγανακτισμένους μέχρι το Κίνημα της Πατάτας! Όμως, δεν αρκεί να έχεις μια σελίδα στο Facebook. Πρέπει να ξέρεις και να τη χρησιμοποιείς...

Την ώρα που τα brands είναι αφοσιωμένα στη δημιουργία της επόμενης μεγάλης καμπάνιας που θα εντυπωσιάσει το κοινό, συχνά παραβλέπουν ένα σημαντικό παράγοντα: ότι οι καταναλωτές τους δεν είναι ακριβώς οι ίδιοι που ήταν πριν από μερικά χρόνια. Είναι ζωντανοί άνθρωποι που καθημερινά αλλάζουν συνήθειες, νοοτροπία και, κατά συνέπεια, αλλάζουν και κριτήρια επιλογής και λήψης αποφάσεων. Τα Κοινωνικά Μέσα συνέβαλαν στη δημιουργία του «Κοινωνικού Καταναλωτή». Αυτό το νέο ‘είδος’ καταναλωτή πολλαπλασιάζεται με αλματώδεις ρυθμούς. Μπορεί να ‘χαζεύει’ και να σχολιάζει διάφορες ευφάνταστες διαφημίσεις, όταν όμως έρχεται η ώρα να ψωνίσει, λαμβάνει πολύ σοβαρά υπ’ όψιν και αυτά που διάβασε στα social media για οποιοδήποτε προϊόν. Και βέβαια, δεν εννοούμε τα διαφημιστικά banners των προϊόντων ή άλλες κραυγαλέες μορφές αυτοπροβολής. Μιλάμε για το κοινωνικό προφίλ του ίδιου του brand. Τι λένε γι’ αυτό οι ‘κοινοί θνητοί’ των social media (bloggers, friends, followers κλπ.) και όχι οι διαφημιστές. Και κυρίως, ποια είναι η ‘προσωπικότητα΄ του brand στα social media. Τελικά αυτό είναι το ζητούμενο. Τα απρόσωπα brands πρέπει να μεταμορφωθούν σε υπαρκτά πρόσωπα με άποψη, στυλ, ευαισθησία και όλα τα άλλα ανθρώπινα χαρακτηριστικά που θα τα καταστήσουν πραγματικά ‘κοινωνικά’. Μόνο αν το brand πείσει ότι διαθέτει αυτά τα χαρακτηρστικά, θα μπορέσει να αποκτήσει το πολυπόθητο brand loyalty των ανθρώπων που χρησιμοποιούν τα social media.

Δυστυχώς, σύμφωνα με έρευνες, τα περισσότερα brands –ακόμα και γνωστοί κολοσσοί- αποτυγχάνουν σε αυτό. Τους είναι πιο εύκολο να ξοδεύουν περιουσίες για τεράστιες καμπάνιες, παρά να αλλάξουν φιλοσοφία στην προσέγγιση του σχετικά πιο ανέξοδου μέσου. Χρησιμοποιούν τις κοινωνικές τους σελίδες για να αγορεύουν, όπως έκαναν και στα παραδοσιακά media. Ήρθε η ώρα ν’ αλλάξουν συνήθειες, όπως άλλαξαν και οι καταναλωτές τους. Είναι ο μόνος τρόπος να τους κρατήσουν. Πώς θα το καταφέρουν; Κάνοντας μια παύση στον μονόλογό τους, για να ακούσουν. Τι λένε οι καταναλωτές για το προϊόν ή τις υπηρεσίες τους; Τι λένε για τους ανταγωνιστές τους; Τι λένε γενικά για τον τομέα που δραστηριοποιούνται; Ποιοι κάνουν αυτές τις συζητήσεις και πού; Ποιες είναι οι ανάγκες του σύγχρονου Κοινωνικού Καταναλωτή και πώς μπορούν τα brands να τις καλύψουν;

Αυτές τις συζητήσεις έρχεται να καταγράψει και να αναλύσει η τεχνολογία του Social Media Monitoring & Analytics, που έχει αρχίσει επιτέλους να γίνεται αντιληπτή και στην Ελλάδα. Με τη βοήθεια της τεχνολογίας και βέβαια, της κοινής λογικής που είναι απαραίτητη για την κατανόηση των ευρημάτων, μπορούν να δοθούν απαντήσεις σε όλα τα παραπάνω ερωτήματα. Τα ευρήματα αυτά μπορούν να παρέχουν καθοδήγηση σε πολλές περιπτώσεις: από τις πιο αυτονόητες, όπως η διαχείρηση της φήμης ενός brand, η εκτίμηση των αποτελεσμάτων της καμπάνιας του, η έγκαιρη αντιμετώπιση τυχόν κρίσεων που μπορεί να προκύψουν στα social media, μέχρι και έρευνα αγοράς για τη χάραξη μιας νέας στρατηγικής προσαρμοσμένης στη νέα πραγματικότητα. Όποια κι αν είναι τα ευρήματα μιας τέτοιας έρευνας, ένα είναι σίγουρο: η ανάγκη κοινωνικοποίησης των brands είναι μονόδρομος. Όταν ο στόχος είναι η ‘σύνδεση’ (engagement) του κοινού με τα brands, θα πρέπει πρώτα το ίδια τα brands να συνδεθούν με το κοινό τους. Δεν αρκεί η γνωστή τεχνική του ‘φλερτ’, για να προσελκύσουν το ενδιαφέρον των χρηστών. Το αντίθετο. Πρέπει τα brands να δείξουν ενδιαφέρον, να κατέβουν από το βάθρο τους, να γίνουν κι αυτά «κοινοί θνητοί», για να πιάσουν πραγματικά τον παλμό του κόσμου. Πρέπει να πείσουν τον χρήστη των social media ότι αντιλαμβάνονται και, ακόμα καλύτερα, συναισθάνονται τα βιώματα, τις ανάγκες και τα προβλήματά του, ειδικά αυτή τη δύσκολη εποχή. Ο Κοινωνικός Καταναλωτής δεν περιμένει μόνο δώρα, εκπτώσεις και προσφορές. Περιμένει ενημέρωση, καθοδήγηση, αλληλεπίδραση, μια πιο προσωπική και ουσιαστική σχέση με το αγαπημένο του προϊόν ή την αγαπημένη του εταιρία. Μην τον υποτιμάμε. Έχει το ένστικτο να ξεχωρίζει το γνήσιο από το δήθεν. Ας τον ακούσουμε λοιπόν, μήπως μάθουμε από αυτόν.