Ο κορονοϊός και οι διαδικασίες για προφύλαξη από αυτόν μετασχηματίζουν τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχουν δύο μεταβλητές που διαμορφώνουν την εξυπηρέτηση του πελάτη, που είναι η διαδικασία και το αποτέλεσμα της υπηρεσίας που παρέχεται. Πολλοί παροχείς υπηρεσιών επικεντρώνονται στο αποτέλεσμα, δίνοντας λιγότερη σημασία στη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας. Βέβαια, πολλοί πελάτες αξιολογούν περισσότερο τη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας, αξιολογώντας τη συμπεριφορά του παροχέα, τα βήματα που τηρούνται, τη γλώσσα του σώματος και τις λεπτομέρειες της παροχής της υπηρεσίας.
Η διαδικασία υπόκειται σε κανόνες που είναι οι αρχές της Εξυπηρέτησης Πελατών. Μέσα από αυτή, ο πελάτης διαμορφώνει γνώμη για την υπηρεσία που του παρέχεται, χωρίς φυσικά να υποτιμάται η σημασία του αποτελέσματος. Συχνά η ικανοποίηση του πελάτη για το αποτέλεσμα μπορεί να προέρχεται από την ικανοποίηση του από την διαδικασία. Ισχύει και το αντίθετο, βέβαια, δηλαδή ένα καλό αποτέλεσμα να μην αρέσει, γιατί δεν ήταν σωστή η διαδικασία. Άλλωστε, αυτό που είναι «ωραίο» για έναν πελάτη μπορεί να είναι μέτριο ή άσχημο για κάποιον άλλον, ή για τον ίδιο σε κάποια άλλη στιγμή.
Το αποτέλεσμα δηλαδή είναι συχνά υποκειμενικό, πράγμα που καθιστά σημαντική τη διαδικασία για την αίσθηση που θα αποκομίσει ο πελάτης από την υπηρεσία. Παραδείγματος χάρη, στον κλάδο της εστίασης ή της ομορφιάς, συχνά, οι παροχείς υπηρεσιών επικεντρώνονται στο «αποτέλεσμα», θεωρώντας την «διαδικασία» δευτερεύουσας σημασίας. Θεωρούν ότι πρωταρχική σημασία έχει το αποτέλεσμα που θα «νιώσει» ο πελάτης, εάν ήταν νόστιμο το γεύμα ή όμορφο το αποτέλεσμα, επικεντρωνόμενοι κυρίως σε αυτό.
Το τελευταίο διάστημα ο κορονοϊός και οι απαιτούμενες ενέργειες για την μη μετάδοσή του έκαναν διακριτή τη διαδικασία. Οι τρόποι προφύλαξης που ορίζονται από του κανόνες υγιεινής, η αντίδραση των πελατών σε αυτές, κάνουν την διάδραση να ενυπάρχει περισσότερο από πριν σε κάθε υπηρεσία. Επιπλέον, η ύπαρξη λιγότερων πελατών ανά στιγμή, κάνουν περισσότερο προσωπική την παροχή υπηρεσίας, εκπαιδεύοντας και τον παροχέα της. Οι παροχείς υπηρεσιών καλούνται, λόγω και «ανωτέρας βίας», να τηρούν κάποια βήματα, που αποτελούν μέρος της παρεχόμενης υπηρεσίας, όπως είναι το κλείσιμο ραντεβού και η τήρησή του από τον πελάτη, η υποδοχή και η διαδικασία της, η αναμονή και η οργάνωσή της, καθώς και η παροχή της υπηρεσίας με την αρχή: «είμαστε κοντά, κρατάμε αποστάσεις».
Με την άρτια διαδικασία διαμορφώνεται η θετική εμπειρία του πελάτη, κερδίζεται ο συναισθηματικός του κόσμος και αποκτά εμπιστοσύνη στην επιχείρηση. Η «ορατή» και επιμελημένη φροντίδα για καθαριότητα στην διάρκεια της πανδημίας, θα αυξήσει την πιστότητα των πελατών, διότι δίνει την ευκαιρία στην επιχείρηση να αναδείξει την πελατοκεντρική της φιλοσοφία, «επενδύοντας» περισσότερους πόρους στην εξυπηρέτηση των πελατών της, κάτι που αφήνει θετικό αποτύπωμα.
Με «ποιητική» διάθεση εάν το αποτέλεσμα είναι το ζητούμενο, η Ιθάκη δηλαδή, η διαδικασία είναι η διαδρομή. Όπως λέει ο Καβάφης: «Σαν βγεις στον πηγαιμό για την Ιθάκη, να εύχεσαι να’ ναι μακρύς ο δρόμος, γεμάτος περιπέτειες, γεμάτος γνώσεις», που για την παροχή υπηρεσιών σημαίνει διαδικασία, επαφή με τον πελάτη και προσπάθεια για άρτια επικοινωνία μαζί του.
Και στην περίπτωση της πανδημίας: «ουδέν κακό, αμιγές καλού».
Από το βιβλίο του Οδυσσέα Κόλλια: «Αλφαβητάριο Υπηρεσιών», εκδόσεις Σταμούλης.
Σχόλια