Για να «πάτε μπροστά» ξεχάστε (τελείως!) τα best practices

Επιπλέον, του είπα, δεν υπάρχει «πρέπει», δεν υπάρχουν «έτοιμες συνταγές» για όλους και για όλα, δεν υπάρχει ένας και μοναδικός τρόπος. Νομίζω ότι τον απογοήτευσα και τον αποδιοργάνωσα. Αισθάνομαι ότι αυτό που περίμενε ν’ ακούσει ήταν κάτι που θα μπορούσε να το «πάρει» μαζί του και γυρίζοντας την άλλη μέρα στο γραφείο, να το κάνει «σημαία». Στο διάλειμμα, μου ανέφερε ότι στην τράπεζα που εργάζεται, υπάρχουν best practices σε κάθε τμήμα, για όλες σχεδόν τις σημαντικές λειτουργίες και ότι του φαινόταν παράξενο να μην υπάρχουν αντίστοιχα για την καινοτομία. Είχαμε μια ωραία συζήτηση και του πρότεινα να είναι ο ίδιος με την ομάδα του οι πρώτοι που θα ξεκινούσαν να δημιουργούν εκείνα τα best practices. Αυτό νομίζω ότι του άρεσε!

«Τα best practices που επικαλείσαι δεν είναι δικά σου, είναι των άλλων!»

Χωρίς καμία πρόθεση και διάθεση για φιλολογική ανάλυση, ας δούμε τι εννοούμε όταν αναφερόμαστε σε βέλτιστες πρακτικές, ορθές πρακτικές ή best practices. Πρόκειται για μεθόδους ή τεχνικές που υπερέχουν έναντι άλλων, που έχουν γίνουν καθολικά και επίσημα αποδεκτές επειδή παράγουν τα βέλτιστα αποτελέσματα. Αυτός φαίνεται να είναι ο ορισμός στα περισσότερα έγκυρα λεξικά. Βεβαίως, ο όρος αποκτά περισσότερο νόημα όταν αναφερόμαστε σε τυποποιημένες διαδικασίες, με πιο μετρήσιμα αποτελέσματα, όπως ISO, HACCP ή ακόμα σε κλινικές έρευνες ή σε θέματα νομοθεσίας.

Όμως, τι γίνεται στο επιχειρείν και σε πολυεπίπεδες, σύνθετες έννοιες, όπως ηγεσία και management; Με βάση τον παραπάνω ορισμό, ποια είναι εκείνη η αυθεντία που μπορεί να μας διαβεβαιώσει ότι η πρακτική Α ή η Β είναι η βέλτιστη; Βέλτιστη για ποιον; Με ποια κριτήρια; Και αν είναι βέλτιστη για την εταιρία Α, πώς μπορεί να είναι βέλτιστη για την εταιρία Β η οποία έχει εντελώς διαφορετικά χαρακτηριστικά;

Το πρόβλημα με τα best practices είναι ότι, στην πραγματικότητα, αναφερόμαστε σε πρακτικές άλλων και χωρίς να το αντιλαμβανόμαστε, τις υιοθετούμε ή πιστεύουμε ότι αν τις «πειράξουμε» έστω και λίγο, αυτές θα είναι κατάλληλες για τη δική μας αγορά, τη δική μας επιχείρηση, τη δική μας περίπτωση. Μόνο που αυτό είναι μια υπεραπλούστευση που δεν μπορεί να ισχύει.

«Επιπλέον, τα best practices αναφέρονται σε παρελθόντα χρόνο...»

Δεν είναι μόνο ότι τα best practices έχουν διαμορφωθεί σε μια συγκεκριμένη επιχείρηση και την έχουν οδηγήσει σε κάποια υψηλά επίπεδα απόδοσης αλλά αυτά συνέβησαν σε συγκεκριμένο χρόνο, κάτω από πολύ συγκεκριμένες προϋποθέσεις και συνθήκες στο εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον της. Οι διαστάσεις του χώρου και του χρόνου δεν γίνεται να αναπαραχθούν. Μοιραία, όταν αναφερόμαστε σε βέλτιστες πρακτικές κοιτάμε στο παρελθόν, σε κάτι που έχει ήδη συμβεί και έχει ήδη παράξει κάποια αποτελέσματα. Με περισσή ευκολία, ανασύρουμε μια επιτυχημένη πρακτική του παρελθόντος και λογαριάζουμε ότι αν τη «φορέσουμε» στη δική μας επιχείρηση, θα έχουμε το ίδιο αποτέλεσμα, μόνο που το «one size fits for all» δεν ισχύει, ειδικά σε μια εποχή που οι αλλαγές και οι προκλήσεις είναι πολλές και συνεχείς.

Πέρα των άλλων, υπάρχει μια εμμονή σε best practices που μια επιχείρηση αναγνωρίζει ως τέτοια ακόμα και αν έχουν περάσει πολλά χρόνια και οι συνθήκες έχουν μεταβληθεί. Παράδειγμα: «Προσλαμβάνουμε στελέχη για να τα αναπτύξουμε και να τα κρατήσουμε, διατηρώντας ένα περιβάλλον εργασιακής ασφάλειας». Το αποτέλεσμα από την υιοθέτηση αυτής της βέλτιστης πρακτικής είναι ότι τα στελέχη έχουν ξεπεραστεί από τον ίδιο το χρόνο. Δεν κατάφερε ούτε η διοίκηση της εταιρίας αλλά ούτε και εκείνα να ανταποκριθούν στα νέα δεδομένα. Έμειναν στάσιμα, μη μπορώντας να ανταποκριθούν σε νέες προκλήσεις. Και τι κάνει σήμερα η επιχείρηση; Αγκιστρωμένη ακόμη σε αυτό το πολυκαιρισμένο best practice, κουβαλώντας το οικονομικό και το συναισθηματικό φορτίο που έχει επωμιστεί από την παραμονή αυτών των ανθρώπων στις θέσεις τους, έχει περιορίσει τις δυνατότητες να δημιουργήσει συνθήκες φυγής προς τα μπροστά. Έτσι, ένα best practice καταλήγει να είναι malpractice.

«...και τέλος έχουν καταλήξει σε κοινότοπες εκφράσεις»

Από το best practice στο common practice. Φράσεις κλισέ, χιλιοειπωμένες που αποτελούν κοινό τόπο ή πρακτικές που δεν σημαίνουν απολύτως τίποτα και θολώνουν τα ήδη θολά νερά. Μερικά παραδείγματα best practices (;) από διαφορετικούς χώρους:

• Καλλιέργεια κλίματος υπευθυνότητας, διαφάνειας και αναγνώρισης
• Εβδομαδιαίες συναντήσεις του τμήματος
• Ανάπτυξη ομαδικού πνεύματος
• Λανσάρισμα νέων προϊόντων πριν τον ανταγωνισμό
• Ετήσια αξιολόγηση των υπαλλήλων
• Ευθυγράμμιση προσωπικών και εταιρικών στόχων
• Δημιουργία ανεξάρτητου τμήματος παραπόνων πελατών
• Εμπλοκή των πελατών σε brainstorming sessions
• Διεξαγωγή έρευνας αγοράς για μέτρηση αποτελεσματικότητας της νέας διαφημιστικής καμπάνιας
• Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσω τεχνικών digital marketing
• Πρόσληψη στελεχών με χρήση ψυχομετρικών tests

Αν τα διαβάσατε, τώρα μπορείτε να τα ξεχάσετε. Μετά από όλα αυτά, δικαίως πολλοί θα ρωτήσουν «Τότε γιατί επιμένουμε στα best practices;» Βολευόμαστε, είναι η απάντηση. Επίσης, πολλοί αισθάνονται ότι από μόνες τους αυτές οι δύο λέξεις είναι πολλά υποσχόμενες. Τι νομίζουν ότι υπόσχονται; Μια λύση ή έστω μια κατεύθυνση. Και το καλύτερο; Είναι ήδη εκεί και σε περιμένουν. Έτοιμα και δοκιμασμένα από τη Χ ή την Ψ εταιρία! Και αν πάει κάτι λάθος; Δεν μπορεί να πάει λάθος... είναι best practices. Αφέσου και εμπιστεύσου τα... δεν χρειάζεται καν να σκεφτείς...

Τα best practices με τον τρόπο που τα εκλαμβάνουμε, τα χρησιμοποιούμε και επαναχρησιμοποιούμε, μπορεί να φρενάρουν την σκέψη, να βραχυκυκλώσουν τη λήψη αποφάσεων, μπορεί να λειτουργήσουν σαν τροχοπέδη. Όμως, όπως συμβαίνει με τα περισσότερα πράγματα, δεν «φταίνε» αυτά αλλά η δική μας αντίληψη και η τάση για την επιλογή του εύκολου δρόμου. Τώρα, αν με ρωτούσατε ποιο είναι το best practice που θα πρότεινα, θα σας έλεγα μετά βεβαιότητας: «Να ξεχάσετε τελείως τα best practices των άλλων και να δημιουργήσετε τα δικά σας»!