Η Δύναμη της Φροντίδας & της Ανθρωπιάς στις Επιχειρήσεις

Είναι εκείνο το μικρό, απειροελάχιστο δευτερόλεπτο, η καθοριστική στιγμή της απόφασης για το αν θα αγοράσεις το προϊόν ή την υπηρεσία που έχεις μπροστά σου ή θα προχωρήσεις.

Πρώτα είναι συναίσθημα που σε οδηγεί στην αγορά συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας και μετά η εκλογίκευση της επιλογής. Ασφαλώς αυτό δεν είναι κάτι νέο. Η ερώτηση όμως παραμένει η εξής: γιατί οι περισσότερες επιχειρήσεις και το 99% των marketers, προσπαθούν να καθοδηγήσουν την αντίληψη μας (νοητικά), να αλλάξουν τις πεποιθήσεις μας (νοητικά) και να μας πείσουν για τα χαρακτηριστικά και τα οφέλη ενός προϊόντος (νοητικά);

Γιατί κινούμαστε οπισθοδρομικά, προσπαθώντας να πιάσουμε το νόημα του συναισθήματος μέσα από την λογική; Η πηγή των συναισθημάτων μας δεν είναι το μυαλό μας. Tο μυαλό μας βοηθά μόνο στην οργάνωση και διαχείριση τους. Αν πιστεύουμε το αντίθετο είναι σαν να παραδεχόμαστε ότι η λάμπα που ανάβει είναι η πηγή του ηλεκτρισμού. Δεν είναι έτσι. Η βάση του branding & του marketing είναι να κατανοήσεις γιατί οι άνθρωποι αισθάνονται αυτό που αισθάνονται και οδηγούνται σε μια συγκεκριμένη πράξη αγοράς συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας ή την επιλογή συγκεκριμένης εταιρίας για την κάλυψη των αναγκών ή την επίλυση των προβλημάτων του.

Αλήθεια, υπάρχει κάποιος που πιστεύει ότι η πηγή της φροντίδας του πελάτη είναι μια διαδικασία που ξεκινά από το μυαλό;

Μπορούμε εύκολα να καταλάβουμε όταν κάποιος ενδιαφέρεται ή μας φροντίζει χωρίς να το εννοεί. Καταρχήν, όταν κάποιος δεν το αισθάνεται, δεν μπορεί να το κάνει μακροπρόθεσμα. Επίσης, μπορεί εύκολα να καταλάβει κανείς τι μεγάλη απήχηση μπορεί να έχουν κινήσεις οι από καρδιάς βγαλμένες, καθοδηγούμενες από το ειλικρινές ενδιαφέρον να ικανοποιήσεις κάποιον που σου ακουμπά τα χρήματα του σε συγκεκριμένη εταιρία- δηλαδή αυτού που κρατά ζωντανή την επιχείρηση σου. Αυτό όμως για να γίνει αυθεντικά, πρέπει να είναι πρωτόλεια δική σου ανάγκη- είτε είσαι ιδιοκτήτης μιας επιχείρησης, είτε πωλητής, είτε εργάζεσαι στο τμήμα παραπόνων είτε είσαι one man show. Aν ο σκοπός σου είναι να δημιουργήσεις μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες σου, κάντο αυθεντικά, ανθρώπινα και χωρίς επιτήδευση.

Το ζήτημα δεν είναι να συνδεθείς με τον πελάτη σου μέσω του προϊόντος σου αλλά μέσα από το κοινωνικό σου πρόσωπο και την ανθρωπιά σου

Προσωπικά αυτός είναι ο κόσμος που ονειρεύομαι να ζω και να εργάζομαι. Θέλω να γνωρίζω γιατί θέλεις να προτιμήσω να αγοράσω από σένα και γιατί είσαι πεπεισμένος ότι αυτό που μου παρέχεις, ικανοποιεί την ανάγκη μου ή επιλύει μοναδικά το πρόβλημα μου. Προσωπικά έχω έναν δεκάλογο- checklist που ακολουθώ πριν αγοράσω κάτι:

1. θα αγοράσω αυτό το προϊόν ή υπηρεσία
2. αυτό το προϊόν / υπηρεσία με κάνει να αισθάνομαι καλά
3. δεν ξέρω ποιος είναι ο εμπνευστής του προϊόντος ή της υπηρεσίας αλλά σίγουρα αυτός που το έκανε, νοιαζόταν
4. φαίνεται ότι αυτοί οι άνθρωποι δεν θέλουν από μένα μόνο τα χρήματα μου
5. μου αρέσει να αγοράζω από ανθρώπους σαν αυτούς προϊόντα και υπηρεσίες
6. οι άνθρωποι που εργάζονται σε αυτήν την εταιρία είναι υπέροχοι- πρέπει να είναι μια εξαιρετική εταιρία για έναν εργαζόμενο
7. μου αρέσει να υποστηρίζω εταιρίες που ενδιαφέρονται για το προσωπικό τους
8. Ουάου, έχουν σκεφτεί και την παραμικρή λεπτομέρεια
9. Χμμ, ιδού τα χρήματα
10. Αλήθεια, πουλάν κάτι άλλο που μπορεί να μου χρειάζεται;

Αν το καλοσκεφτείς, εταιρίες που έχουν τα παραπάνω χαρακτηριστικά, λίγο δύσκολο να αποτύχουν. Η διαφορά τους δεν είναι τόσο τα χαρακτηριστικά ή τα οφέλη των προϊόντων ή των υπηρεσιών τους αλλά η ανθρωπιά τους και η φροντίδα που δείχνουν στους πελάτες τους. Είναι η κουλτούρα τους που τους διαφοροποιεί. Και αυτή η κουλτούρα δεν είναι κάτι που γίνεται εξωγενώς. Είναι μια εσωτερική διεργασία. Η χρήση της λογικής ή του μυαλού μας δεν είναι από μόνη της τόσο αποτελεσματική όσο η βαθύτητα που προσφέρει η πραγματική και ανθρώπινη επαφή και σύνδεση. Η λογική σε μια τέτοια διαδικασία έπεται και εκλογικεύει το γιατί και πώς στην δημιουργία ενός τέτοιου συστήματος customer service.

Υπάρχουν πολλοί σύμβουλοι ή γραφεία συμβούλων που μας διδάσκουν πώς να διαμορφώσουμε μια στρατηγική. Και εγώ αυτό κάνω στην δουλειά μου. Όμως αυτό που κάνω είναι να παρουσιάζω μια άλλη εναλλακτική συμπληρωματικά , λιγότερη συνηθισμένη στους πελάτες μου, -προσπαθώντας να τους βοηθήσω να δουν τα πράγματα ολιστικά-: να μην φοβηθούν να ανοιχθούν, να είναι αληθινοί και αυθεντικοί και να ενδιαφέρονται πραγματικά για τους πελάτες τους. Δηλαδή να συνδημιουργήσουν μια κουλτούρα ανθρωπιάς, μια κουλτούρα πραγματικά κοινωνικής επιχείρησης. Ξέρω είναι ο δύσκολος δρόμος. Πιστέψε με όμως ότι είναι πολύ πιο αποδοτικός και ανταποδοτικός γιατί βασίζεται στην ποιότητα. Η ανθρωπιά είναι αυτή που χρειαζόμαστε όλοι μας και σαν κοινωνία και σαν επιχειρηματικότητα.

Και ξέρεις κάτι; Η ανθρωπιά και η φροντίδα δεν ξεκινά να παρουσιάζεται στους πελάτες σου. Ξεκινά από τον εαυτό σου. Η ανθρωπιά κα η φροντίδα είναι το ΠΑΝ. Tα όμορφα και έξυπνα λόγια δεν φτάνουν για να γεφυρώσουν το κενό που λείπει στην εξυπηρέτηση των πελατών σου. Το καλό branding & marketing έρχεται μόνο μέσα από την αυθεντικότητα.