Γιατί χρειάζεται Μέτρηση Απόδοσης σε Επιχειρήσεις και Οργανισμούς

‘Παντού οι πόλεις όταν προκηρύσσουν διαγωνισμό για το κτίσιμο των ναών ή κολοσσών, ακούν τους τεχνίτες που αμιλλώνται συζητώντας για την εργολαβία και παρουσιάζουν τα επιχειρήματά τους και τα παραδείγματα, μετά διαλέγουν αυτόν που θα εκτελέσει το ίδιο έργο με τη χαμηλότερη δαπάνη, καλύτερη ποιότητα και ταχύτερα’

Πλούταρχος, Ηθικά Ηθικά 3, 498 Ε

Ζούμε σε μια μεταβιομηχανική κοινωνία, την κοινωνία της γνώσης, των εικόνων, της πληροφορίας και του γρήγορου θεάματος. Ο νέος τρόπος ζωής επιβάλλει ένα νέο σύνολο χαρακτηριστικών λειτουργίας της κοινωνίας μας, ακόμη και στην Ελλάδα.

Αυτό το σύνολο διέπεται από διάφορους παράγοντες και χαρακτηριστικά λειτουργίας, όπως: Παγκοσμιοποίηση αγορών, απελευθέρωση αγορών, οικονομία των υπηρεσιών, συνεχείς εξελίξεις στην τεχνολογία Πληροφορικής, Επικοινωνιών, Βιολογίας, Ιατρικής, Διοίκησης, κτλ., πλουραλισμός στην πληροφόρηση, αύξηση της επιρροής και εστίαση στις ανάγκες των πελατών και πολιτών, και αποδυνάμωση της προσέγγισης της κεντρικής οργάνωσης του παραδοσιακού κράτους σε ένα μοντέλο οργάνωσης πιο αποκεντρωτικό. Όλα αυτά αλληλοσυνδεόμενα, διαμορφώνουν ένα νέο κοινωνικό, οικονομικό, τεχνολογικό, ηθικό και πολιτικό πλαίσιο λειτουργίας της κοινωνίας, της οικονομίας, των επιχειρήσεων, των οργανισμών, των κοινοτήτων, των πολιτών, κτλ.

Αναδεικνύονται πιο σύνθετοι ρόλοι για το κράτος (κεντρική και περιφερειακές διοικήσεις, τοπική αυτοδιοίκηση, κτλ.), για τις επιχειρήσεις (μικρές, μεσαίες, μεγάλες) και για τους οργανισμούς (δημόσιου και ευρύτερου δημόσιου συμφέροντος), ως βασικοί συντελεστές στην κοινωνική και οικονομική ανάπτυξη, προοπτική, ευημερία και εξέλιξη σε όλους τους τομείς και πεδία εφαρμογής.

Γιατί χρειάζεται σύστημα απόδοσης

Ο διάσημος διανοητής σε θέματα διοίκησης επιχειρήσεων Charles Handy υποστηρίζει ότι πρέπει να επανεξετάσουμε τις βασικές αρχές που διέπουν τις επιχειρήσεις και οργανισμούς, και να αναρωτηθούμε εκ νέου ποιος είναι ο βασικός στόχος του ‘επιχειρείν’. (Βλ. Επίσης την μελέτη της Διεθνούς Τράπεζας ‘Doing business in a more transparent world 2012’).

Το ίδιο ισχύει και για το ρόλο του Ελληνικού κράτους, τόσο στο πλαίσιο της Ευρωπαϊκής Ένωσης, όσο και στο διεθνές περιβάλλον, με την προσέγγιση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (e-government), της εξυπηρέτησης από ένα σημείο (one-stop shop services, όπως τα ΚΕΠ) και της παραχώρησης αρμοδιοτήτων σε τοπικές αρχές (περιφέρειες, νομαρχίες, δήμοι, κτλ.).

Όλες αυτές οι νέες και ραγδαίως εφαρμοσμένες προσεγγίσεις πηγάζουν από την ανάγκη για ταχύτερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση, πιο ορθολογική διαχείριση εταιρικών και άλλων πόρων για την ωφέλιμη επιβίωση και ανάπτυξη της επιχείρησης/οργανισμού και συνεχή βελτιστοποίηση της ποιότητας εξυπηρέτησης.

Έτσι δημιουργείται ένα πλαίσιο εξυπηρέτησης (Σχήμα 1) το οποίο βασίζεται στην κύρια αντίληψη ότι για την επίτευξη των ανωτέρω, απαιτείται η σχεδίαση και υλοποίηση ενός νέου μοντέλου λειτουργίας (εταιριών και οργανισμών), το οποίο θα έχει ως κύριο συστατικό το Πλαίσιο Μέτρησης Απόδοσης.

Σχήμα 1: Πλαίσιο Αναγκών Μέτρησης Απόδοσης

Επίσης η απόδοση μιας επιχείρησης ή οργανισμού επηρεάζεται τόσο από το εσωτερικό περιβάλλον λειτουργίας και τη συνολική δυνατότητα και διαθεσιμότητα των πόρων της επιχείρησης / οργανισμού, όσο και από το εξωτερικό περιβάλλον της (νομικό, θεσμικό, κανονιστικό πλαίσιο, διεθνείς υποχρεώσεις, πρότυπα λειτουργίας, κοινωνία, κτλ.).

Στόχοι του συστήματος απόδοσης

Οι στόχοι του συστήματος μέτρησης απόδοσης καθορίζονται ως εξής:

1. Να βοηθήσει και να υποστηρίξει τη Διοίκηση, τα στελέχη και το προσωπικό επιχειρήσεων και οργανισμών να εκτελέσουν την στρατηγική και όλες τις απαιτούμενες εργασίες με τον πιο σωστό και αποτελεσματικό τρόπο, εντός ενός δημιουργικού επιχειρηματικού και ηθικού πλαισίου διακυβέρνησης.

2. Να ενισχύσει και να ενδυναμώσει τη σωστή διακυβέρνηση και την αποτελεσματική περάτωση όλων των λειτουργιών, συναλλαγών και δραστηριοτήτων της επιχείρησης ή του οργανισμού.

3. Να βελτιώσει την αποδοτικότητα της επιχείρησης / οργανισμού και την επισκόπηση της από όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη (κοινωνικούς και θεσμικούς εταίρους, ρυθμιστικές και κανονιστικές αρχές, επιτροπές ελέγχου, μετόχους, κτλ.)

4. Να ενισχύσει και να ενδυναμώσει τη χρήση και την αξιοποίηση των πιο αποτελεσματικών συστημάτων μέτρησης απόδοσης με την ανταλλαγή πρακτικών εμπειριών από διαφορετικά επιχειρηματικά, κοινωνικά και οικονομικά περιβάλλοντα.

Συμπέρασμα

Ο νέος κόσμος του ανταγωνισμού λειτουργεί με κέντρο τον πελάτη/πολίτη και την ικανοποίηση των αναγκών του και διέπεται, στην πράξη, από τα εξής:

1. Μείωση κόστους. Οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να αυξάνουν τις τιμές σε συνάρτηση με το κόστος. Πρέπει να ελέγχουν το κόστος και την τιμή των προϊόντων και υπηρεσιών, διότι ο πελάτης συνεχώς αναμένει καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες αλλά δεν είναι διατεθειμένος να υποστεί μεγάλη αύξηση στις τιμές. Τι ίδιο ισχύει και για τους πολίτες (πελάτες) σχετικά με τις κρατικές υπηρεσίες.

2. Άμεση απόδοση. Οι πελάτες/πολίτες ικανοποιούνται από ένα οικονομικό κλάδο, υπηρεσία ή προϊόν και αναμένουν το ίδιο και από τους άλλους κλάδους και υπηρεσίες. Οι επιχειρήσεις, οι οργανισμοί αλλά και οι κρατικές υπηρεσίες, δεν μπορούν παρά να παρέχουν άμεση απόδοση στις υπηρεσίες και τα προϊόντα που προσφέρουν στον πελάτη.

3. Άριστη εξυπηρέτηση. Ο πελάτης/πολίτης απαιτεί να έχει άριστη εξυπηρέτηση και συνεχώς αυξάνει το επίπεδο αριστείας που αναμένει να του προσφερθεί. Οι επιχειρήσεις και οργανισμοί δεν πρέπει να θεωρήσουν ότι όταν παρέχουν μια καλή βασική εξυπηρέτηση, ο πελάτης/πολίτης θα είναι για πάντα ικανοποιημένος.

4. Καινοτομία. Ο πελάτης/πολίτης αναμένει καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες από την συγκεκριμένη επιχείρηση, οργανισμό και δημόσια υπηρεσία. Αυτό σημαίνει ότι απαιτεί καλύτερη εξυπηρέτηση, με μείωση της σπατάλης του χρόνου του και με αξιοποίηση της νέας τεχνολογίας πληροφοριών και επικοινωνιών.

Το Πλαίσιο Μέτρησης Απόδοσης είναι το εργαλείο που συμβάλλει τα μέγιστα στην αποδοτικότερη λειτουργία των επιχειρήσεων / οργανισμών τόσο του ιδιωτικού, όσο και του δημόσιου τομέα. Μέσω της μέτρησης και της αξιολόγησης της απόδοσής τους, οι επιχειρήσεις / οργανισμοί έχουν τη δυνατότητα να βελτιώνουν συνεχώς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους και να αναπτύσσονται διαχρονικά.