3+1 τρόποι για να παραμείνετε κοντά στους πελάτες σας την περίοδο της κρίσης

Οι άνθρωποι φαίνεται πως συνδέονται μέσα από τις αδυναμίες τους και όχι τις δυνάμεις τους, όπως επιβεβαιώνουν οι επαγγελματίες στο χώρο της ψυχολογίας. Με άλλα λόγια, αυτή η κρίση μπορεί να αποτελέσει τη χρυσή ευκαιρία για τις εταιρίες να δημιουργήσουν ουσιαστικές σχέσεις με τους συνεργάτες τους.

1. Οι εταιρίες είναι άνθρωποι (και για αυτό η ενσυναίσθηση και η δέσμευση κερδίζουν!)

Μια φράση σχεδόν κλισέ, που χρησιμοποιήθηκε στο παρελθόν κατά κόρον, και σήμερα αποκτάει ουσιαστικό χαρακτήρα. Και επειδή πράγματι οι εταιρίες είναι άνθρωποι, για αυτό και είναι σημαντικό να δώσουν οι εταιρίες έμφαση στα ανθρωποκεντρικά χαρακτηριστικά τους.

Πιθανότατα οι πελάτες σας αντιμετωπίζουν τις ίδιες προκλήσεις και δυσκολίες με εσάς ή και οποιονδήποτε άλλο στον κόσμο των επιχειρήσεων. Για αυτό και εργαλεία προσέγγισης τύπου «business as usual» είναι αναποτελεσματικά, ανεπίκαιρα και μπορούν να βλάψουν την εταιρική εικόνα. Σίγουρα έχετε στο μυαλό σας κάποιες εταιρίες με τις οποίες ήρθατε σε επαφή και οι οποίες λειτουργούν χωρίς καμία ενσυναίσθηση, σαν να βρισκόμαστε σε κανονικές συνθήκες, ξεχνώντας ότι σήμερα περισσότερο από ποτέ υπάρχει η ανάγκη να δείξει κανείς ευελιξία αλλά και προσαρμοστικότητα στα νέα δεδομένα.

Η ανασφάλεια και η αβεβαιότητα του κόσμου δημιουργούν την ανάγκη για την αίσθηση της κοινότητας, του «ανήκειν». Και κάθε εταιρία έχει μια κοινότητα να φροντίσει, αρκεί να πάρει αυτή την ευθύνη που της αναλογεί. Μία ευθύνη που προκύπτει ήδη από τις εταιρικές αξίες, καθώς η πλειοψηφία των εταιριών έχουν τουλάχιστον μία αξία που σχετίζεται με τους ανθρώπους της.

Επιπλέον, η επόμενη μέρα δεν θα είναι η συνέχεια της... τελευταίας πριν την καραντίνα. Ένα νέο τοπίο θα διαμορφωθεί και οι εταιρίες που έχουν πραγματικό ανθρωποκεντρικό χαρακτήρα απολαμβάνουν ήδη την θετική ανταπόκριση πελατών, συνεργατών και υπαλλήλων. Σύμφωνα με μελέτη της Ogilvy*, οι εταιρίες που έχουν καλά αντανακλαστικά μπορούν να διεκδικήσουν έως και 3 φορές μεγαλύτερο μερίδιο της αγοράς κατά τη διάρκεια της κρίσης και να ανακάμψουν γρηγορότερα.

Σήμερα είναι η ευκαιρία να αποδείξουμε ότι στο επίκεντρο είναι οι άνθρωποι - όχι το κέρδος. Και αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία, γιατί όταν η καθημερινότητα θα επανέλθει με κάποιον τρόπο σε λίγους μήνες, αυτή η περίοδος θα μοιάζει μεν με ένα κακό όνειρο του παρελθόντος, ωστόσο το αποτύπωμα της συμπεριφοράς και των αντανακλαστικών μας, θα μας ακολουθεί στο μέλλον.

2. Δηλώστε παρουσία

Για τις εταιρίες που εξαφανίστηκαν μόλις ξέσπασε η καταιγίδα και σκοπεύουν να εμφανιστούν όταν τα πράγματα ηρεμήσουν, τα πράγματα δεν φαίνονται πολύ καλά.

Για αυτό επικοινωνήστε με τους πελάτες σας και ενημερώστε τους για τις νέες συνθήκες λειτουργίας σας. Σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον που είναι αποδεκατισμένο, έχει σημασία να γνωρίζουν πώς και αν μπορούν να σας βρουν ή να επικοινωνήσουν μαζί σας.

3. Δημιουργήστε λύσεις προσαρμοσμένες στους πελάτες σας

Τώρα είναι η ώρα για γρήγορα αντανακλαστικά. Όχι για την αύξηση των πωλήσεων, αλλά για την ουσιαστικότερη υποστήριξη των πελατών σας, γεγονός που θα συμβάλλει στις πωλήσεις μακροπρόθεσμα. Πώς μπορεί να μεταμορφωθεί ένα υπάρχον προϊόν σε ένα προϊόν με κάποια επιπλέον χαρακτηριστικά που θα προσφέρει μια ουσιαστικότερη λύση εν μέσω πανδημίας; Σε ένα συνεχώς μεταλλασσόμενο περιβάλλον έχει σημασία να μεγιστοποιήσουμε την προσαρμοστικότητά μας και την ευελιξία μας για τη διευκόλυνση και την καλύτερη εξυπηρέτηση του κοινού.

4. Κάντε το προσωπικό - κάντε το αισιόδοξο!

Οι προγραμματισμένες καμπάνιες marketing και τα γενικά newsletter, αυτήν την περίοδο μπαίνουν στον πάγο. Η προσωπική επικοινωνία έχει τον πρωτεύοντα ρόλο, καθώς μέσω αυτής μπορούν οι εταιρίες να δημιουργήσουν μία συναισθηματική σχέση με τους πελάτες της. Αν μέχρι χθες η αγωνία ήταν το πώς η ψηφιακή επικοινωνία «σκοτώνει» την οικειότητα, σήμερα πρέπει κανείς να βρει τρόπο να ξεπεράσει το εμπόδιο του social distancing σε μια επικοινωνία που τίποτα ανθρώπινο δεν έχει, και μόνο ανθρώπινο χαρακτήρα χρειάζεται. Επικοινωνία με θετικό πρόσημο και μηνύματα ενδυνάμωσης και αισιοδοξίας συμβάλλουν όχι μόνο στην ψυχολογική υποστήριξη των παραληπτών, αλλά συνδέουν το ίδιο το brand με θετικούς συνειρμούς σε μία περίοδο γενικότερης κατήφειας.

Όταν η κρίση αυτή τελειώσει και επανέλθουμε όλοι σε μια κανονικότητα και στη ζωή όπως τη γνωρίζαμε, κανείς μας δεν θα είναι ίδιος. Οι ανάγκες μας αλλά και οι προσδοκίες μας είτε ως συνεργάτες είτε ως πελάτες, θα είναι αρκετά διαφορετικές και σε κυρίαρχη θέση θα είναι η υπευθυνότητα που επιδεικνύει η κάθε εταιρία, αλλά και τα ανθρωποκεντρικά της χαρακτηριστικά. Σήμερα δεν θα μπορούσε να υπάρχει μια καλύτερη ευκαιρία για να δείξει μία εταιρία πως νοιάζεται πραγματικά και να συνδεθεί ουσιαστικά με τους ανθρώπους της.

* How to steer brands through a crisis, Ogilvy [pdf]