Όλοι μας έχουμε επισκεφθεί κάποιο ξενοδοχείο, όπου προτού την αναχώρησή μας, μας έχει ζητηθεί να συμπληρώσουμε κάποιο ερωτηματολόγιο σχετικά με την εμπειρία μας και τις εντυπώσεις που αποκτήσαμε κατά τη διαμονή μας.
Η διαδικασία αυτή εφαρμόζεται στη συντριπτική πλειοψηφία των τουριστικών καταλυμμάτων και έχει ώς στόχο τη βελτίωση του παρεχόμενου προϊόντος και των υπηρεσίων, που προσφέρουν οι τουριστικές επιχειρήσεις.
Βλέπουμε σήμερα, οι επιχειρήσεις στην Ελλάδα, να ενδιαφέρονται όλο και περισσότερο για την άποψη και τη γνώμη των καταναλωτών-πελατών τους, ακολουθώντας το παράδειγμα των τουριστικών επιχειρήσεων. Το φαινόμενο αυτό εκδηλώθηκε κυρίως τα τελευταία χρόνια της κρίσης, όπου κάθε επιχείρηση, που δεν έκλεισε, είδε τα κέρδη της και τους τζίρους της να πέφτουν δραματικά. Χαρακτηριστική είναι η έρευνα του ΙΜΕ ΓΣΕΒΕΕ για το Α' εξάμηνο του 2014, όπου δύο στις τρεις μικρομεσαίες επιχειρήσεις διαπίστωσαν σε αυτό το εξάμηνο ότι μειώθηκε ο τζίρος τους, η ζήτηση και οι παραγγελίες ενώ η συνολική πτώση στο τζίρο σε ετήσια βάση (Ιούλιος 2013- Ιούλιος 2014) μειώθηκε κατά 20% και από την έναρξη της κρίσης άγγιξε το 74%. Μία στις πέντε μικρομεσαίες επιχειρήσεις που μέχρι τώρα άντεξαν, εκτιμούν ότι υπάρχει υψηλός κίνδυνος να διακόψουν τη λειτουργία τους μέχρι το τέλος του χρόνου.
Εφόσον ακούμε τους πελάτες μας, γιατί να μην ακούσουμε και τους συνεργάτες μας που συμβάλλουν στην παραγωγή του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παρέχει η επιχείρηση μας; Είναι πολύ πιθανό να έχουν κάτι "καινούριο" να μας πούν, κάτι που θα μπορούσε να έχει θετικό αντίκτυπο στην αύξηση της παραγωγικότητάς, στο εσωτερικό περιβάλλον, είτε ακόμα και στο στρατηγικό σχεδιασμό της επιχείρησης. Οι περισσότεροι εργαζόμενοι, έχουν να μας πούνε πράγματα, αρκεί να είμαστε πρόθυμοι να τα ακούσουμε.
Ποια μεθοδολογία θα ακολουθήσουμε προκειμένου να ακούσουμε την άποψη των συνεργατών μας; Φυσικά δεν θα σπαταλήσουμε εργατοώρες σε προσωπικές συνεντεύξεις και meeting, των οποίων τα αποτελέματα είναι αμφίβολα. Η μέθοδος μας προκειμένου να έχει αξιόπιστα αποτελέσματα, πρέπει να εξασφαλίζει την ανωνυμία των ερωτηθέντων, καθώς και ότι δεν θα τους υποβάλλει σε κατάσταση άγχους. Μπορούμε να δημιουργήσουμε ερωτηματολόγια αξιολόγησης και έρευνας, με ερωτήσεις ανοικτού τύπου, κλειστού τύπου, και κλίμακας Likert. Τα ερωτηματολόγια αυτά, θα δίδονται στους εργαζόμενους και θα μπορούν να τα συμπληρώνουν στο σπίτι τους, για να αποφύγουμε καταστάσεις, που θα μπορούσαν να αλλοιώσουν τα αποτελέσματα της έρευνας μας.
Ας δούμε μερικά παραδείγματα των ερωτήσεων που μπορούμε να δημιουργήσουμε, έχοντας κατά νου κάθε φορά τις ιδιαίτερες συνθήκες και τα χαρακτηριστικά της κάθε επιχείρησης. Στις ερωτήσεις ανοικτού τύπου, δίδεται σχετική ελευθερία στον τρόπο με τον οποίο θα απαντήσει ο ερωτώμενος, ώστε να αποφεύγεται η ακατάσχετη και δίχως ουσία φλυαρία, με προοπτική όμως ανάδειξης της προσωπικής άποψης. Παραδείγματα ερωτήσεων ανοικτού τύπου:
α) Χρειάζεται κάποιο είδος εξειδίκευσης για την εκτέλεση της εργασίας σας;
β) Νιώθετε να σας εμπνέει ο προιστάμενός σας και να σας παρέχει κίνητρα για συνεχή βελτίωση;
γ) Τί θα μπορούσε να βελτιωθεί στο κομμάτι της δουλειάς σας, προκειμένου να υπάρξει βελτίωση των συνθηκών εργασίας και της απόδοσή σας;
Οι ερώτησεις κλειστού τύπου, από την άλλη, χαρακτηρίζονται από την έλλειψη ελεύθερης ανάπτυξης ιδεών και την επιλογή μεταξύ προκαθορισμένων απαντήσεων. Παραδείγματα ερωτήσεων κλειστού τύπου:
α) Σε ποιό τμήμα της επιχείρησης απασχολείστε και ποιά είναι η θέση σας;
β) Ποιός είναι ο μισθός που θα επιθυμούσατε για τη συγκεκριμένη θέση εργασίας σε ευρώ;
γ) Αισθάνεστε ότι αναγνωρίζεται η αξία της δουλειά σας;
Οι ερωτήσεις της κλίμακας Likert, χαρακτηρίζονται από την επιλογή απαντήσεων συνήθως πέντε έως επτά σημείων, τα οποία δείχνουν αυξανόμενο βαθμό συμφωνίας ή διαφωνίας. Παραδείγματα ερωτήσεων κλίμακας Likert:
α) Βαθμολογήστε την ευχαρίστηση που παίρνετε από τη δουλειά σας, σε μια κλίμακα από το 1-5.
Η κλίμακα διαμορφώνεται ώς εξής: 1= καθόλου, 2= ελάχιστα, 3= ευχαριστημένος, 4=αρκετά, 5=πάρα πολύ.
β) Πόσο μετράει η γνώμη σας στη λήψη αποφάσεων,από τον προιστάμενό σας;
Η κλίμακα διαμορφώνεται ώς εξής: 1=καθόλου, 2= ελάχιστα, 3= λίγο, 4= απλά εισακούγεται, 5= μετράει αρκετά, 6= πάρα πολύ.
γ) Βαθμολογήστε τα στοιχεία εκείνα της προσωπικότητας σας που αναγνωρίζετε στον παρακάτω πίνακα.
Η κλίμακα διαμορφώνεται ώς εξής: 1=καθόλου, 2= ελάχιστα, 3= ούτε λίγο ούτε πολύ, 4= αρκετά, 5= πάρα πολύ.
Μέσα από τη διαδικασία της εσωτερικής αξιολόγησης με τη μέθοδο των ερωτηματολογίων, αντλούμε πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με την εικόνα που έχουν οι εργαζόμενοι για τη φύση της δουλειάς τους και την ευχαρίστηση που παίρνουν από αυτή, καθώς και τους υπενθυμίζουμε ότι οι ίδιοι αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της επιχείρησης. Τους δείχνουμε ότι η γνώμη τους μετράει και ότι οι άνθρωποι είναι το σημαντικότερο κεφάλαιο σε μια επιχείρηση.
Θα πρέπει να τονίσουμε ότι η εσωτερική αξιολόγηση σε κάθε επιχείρηση, συμβάλλει επίσης στην κινητοποίηση των ανώτερων στελεχών για συνεχή εξέλιξη, ενώ παράλληλα αποτελεί ένα είδος ελέγχου της ανώτερης διοίκησης και ταυτόχρονα προστασίας των υφισταμένων, από συμπεριφορές που υπονομεύουν την αξιοπρέπεια τους και τις εργασιακές σχέσεις, όπως ορίζονται από το Νόμο και τα κοινωνικοπολιτικά πρότυπα. Ο έλεγχος θα πρέπει να είναι καθολικός σε όλες τις βαθμίδες της ιεραρχίας, όπως και ο σεβασμός. Με τη διεξαγωγή εσωτερικής αξιολόγησης, όλοι είναι υπόλογοι στον "έλεγχο" και προάγεται η αξία της ισότητας και της δίκαιης μεταχείρισης. Να θυμίσουμε λοιπόν, ότι ένας υπάλληλος που αισθάνεται αδικημένος και ότι δεν αναγνωρίζεται η δουλειά του, στην καλύτερη των περιπτώσεων εκτελεί τα καθήκοντά του διεκπεραιωτικά και όχι με τη μέγιστη δυνατή απόδοση (Τουρισμός και ανθρώπινο δυναμικό. Πώς θα επιτύχετε τη διαφοροποίηση της επιχείρησή σας;).
Τέλος, μερικές συμβουλές για τη δημιουργία ενός σωστού ερωτηματολογίου:
- Ενημερώστε όλους τους εργαζόμενους για την ύπαρξη και τους σκοπούς που εξυπηρετεί το ερωτηματολόγιο και τονίστε τη σημασία που θα πρέπει να αποδωθεί σε όλη τη διαδικασία
- Το ερωτηματολόγιο, πρέπει να είναι ανώνυμο, για να είναι και αξιόπιστο
- Μη δημιουργείτε μακροσκελής ερωτήσεις. Κρατήστε το ύφος απλό και λιτό. Χρειαζόμαστε σκέψεις με ουσία και όχι συγκεχυμένη ανάπτυξη ιδεών
- Τολμήστε να ρωτήσετε ακόμα και θέματα που έχουν να κάνουν με την ηγεσία και τον στρατηγικό σχεδιασμό της επιχείρησης. Το ερωτηματόλογιο δημιουργείται για να έχουμε τη συμμετοχή των εργαζομένων στα σοβαρά θέματα που μας απασχολούν, διαφορετικά καλύτερα είναι να μην το χρησιμοποιούμε
- Κρατήστε τα αποτελέσματα και κάντε σύγκριση με κάθε νέο κύκλο ερωτηματολογίου. Δείτε τι άλλαξε, τι βελτιώθηκε τι παρέμεινε στάσιμο σε βάθος χρόνου και σχεδιάστε τις επόμενες σας κινήσεις
Σχόλια