Τι είναι το Service Design και γιατί είναι σημαντικό για κάθε brand

Αξιοποιεί με συλλoγικό τρόπο τη δημιουργικότητα των ανθρώπων, λαμβάνοντας υπόψιν επικαιροποιημένα insights από πελάτες / χρήστες των προϊόντων ή υπηρεσιών τους. Το Service Design φέρνει τα brands στην αληθινή ζωή μέσα από σημαντικά touchpoints, τα οποία εκπληρώνουν τις υποσχέσεις της μάρκας.

Το Design Thinking είναι mindset πρωταρχικά. Θέλουμε να καταλάβουμε την ερώτηση πίσω από την ερώτηση. Ποτέ δεν μπορούμε να προβλέψουμε το αποτέλεσμα εξ’αρχής. Είμαστε ανοιχτοί, περίεργοι και μαθαίνουμε από τους υπόλοιπους στην ομάδα, οι οποίοι έχουν διαφορετικά backgrounds και εξειδικεύσεις.

Επενδύουμε χρόνο στο περιβάλλον της εξυπηρέτησης (service environment), αναπτύσσοντας μια ολιστική οπτική για το πώς λειτουργεί η υπηρεσία και πώς προσφέρεται η εξυπηρέτηση. Περιλαμβάνει βήματα και δομημένα εργαλεία (π.χ. personas, customer journey maps, user research, ideation sessions, empathy maps..) μέσω των οποίων αξιοποιείται με ελεύθερο τρόπο η εμπειρία και η δημιουργικότητά των συμμετεχόντων ώστε να κάνουν τον κόσμο πιο όμορφο, πιο λειτουργικό, πιο εμπνευστικό.

Συν-δημιουργική (Co-Creative) διαδικασία

Στο Service Design επικεντρωνόμαστε στην αλληλεπίδραση ανάμεσα στον οργανισμό (ή το brand) και τον τελικό χρήστη. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες έχουν αξία μόνο όταν τα χρησιμοποιούμε. Συνεπώς, ο τελικός χρήστης είναι αυτός που τους δίνει αξία. Μέσα από τον Service Design μηχανισμό φέρνουμε τους ανθρώπους διαφορετικών τμημάτων του οργανισμού (silos) κοντά, τους εκπαιδεύουμε στη μεθοδολογία και αυτοί μέσα από τον ρόλο τους φέρνουν κοντά τους σχετικούς stakeholders αλλά και τους τελικούς πελάτες / χρήστες με στόχο τη συν-δημιουργία βελτιώσεων αλλά και την ανάπτυξη νέων προϊόντων ή υπηρεσιών.

Ισορροπημένη και επαναλαμβανόμενη διαδικασία

Το Service Design αποτελεί μηχανισμό που από τη στιγμή που τα στελέχη θα εκπαιδευτούν σε αυτόν, τον επαναλαμβάνουν δυναμικά και συστηματικά για να λύνουν προβλήματα ή να βελτιώνουν εμπειρίες και υπηρεσίες...

Το Service Design αποτελεί μια ισορροπημένη διαδικασία, που αναζητά και πρεσβεύει την ισορροπία ανάμεσα σε 3 άξονες: Τι θέλουν οι πελάτες, τι είναι εφικτό και τι θα αποφέρει πίσω κέρδη.

Μοχλός ενσυναίσθησης και βελτίωσης της ελκυστικότητας των υπηρεσιών

Οι συμμετέχοντες διερευνούν τι σκέφτεται ο πελάτης, πως νιώθει,τι κάνει σε σχέση με το θέμα υπό διερεύνηση και τι θα επιθυμούσε ιδανικά να λάβει και να βιώσει.

Συνοπτικά τo Service Design μας βοηθά:

• Να αναλύσουμε τα ενδιαφέροντα και τα κίνητρα στις σχέσεις μεταξύ των stakeholders που περιβάλλουν την προσφερόμενη εμπειρία.
• Να οπτικοποιήσουμε τα βήματα της σύγχρονης αλλά και της επιθυμητής εμπειρίας σε λεπτομέρειες της προσλαμβάνουσας εξυπηρέτησης.
• Να κατανοήσουμε καλύτερα το κοινωνικό και φυσικό περιβάλλον της υπό-εξέταση εμπειρίας μέσα στο καθημερινό lifestyle.
• Να εντοπίσουμε τα «σημεία πόνου» και τις «ευκαιρίες βελτίωσης» στην εμπειρία του πελάτη.
• Να λάβουμε πλούσιο πληροφοριακό υλικό απευθείας από τους πελάτες.
• Να αναπτύξουμε σημαντικά την ενσυναίσθησή μας βυθιζόμενοι στην καθημερινότητα του πελάτη.
• Να παρατηρήσουμε συμπεριφορές του πελάτη για να «αιχμαλωτίσουμε» λεπτομέρειες της εμπειρίας που βιώνει.
• Να εντοπίζουμε έγκαιρα τα προβλήματα όποτε αυτά συμβαίνουν.
• Να προσδιορίσουμε ευκαιρίες βελτίωσης ή αλλαγής.
• Να αξιοποιήσουμε τα customer insights για να αναπτύξουμε νέα concepts.
• Να αξιολογούμε συλλογικά τις προτεινόμενες ιδέες.
• Να χτίζουμε & να παρουσιάζουμε service scenarios σχεδιάζοντας storyboards, φτιάχνοντας μακέτες ή δημιουργώντας προσομοιώσεις επικοινωνίας με τους πελάτες.
• Να προσδιορίζουμε ενέργειες άμεσης εφαρμογής των συμφωνηθέντων πιλοτικών σχεδίων.

Βιωματική εκπαίδευση στο Service Design Thinking διοργανώνει η εκπαιδευτική εταιρία Secret Key στις 10 και 11 Μαρτίου 2020 στον χώρο πνευματικών αθλημάτων Mentererum στην Κηφισιά. Το CX εκπαιδευτικό πρόγραμμα είναι ανοιχτό σε στελέχη που διαμορφώνουν, παρακολουθούν και επηρεάζουν την προσφερόμενη εμπειρία των οργανισμών προς τους πελάτες από τα τμήματα Customer Experience, Consumer Insights, Marketing, Customer Service, Human Resources, Training & Development. Οι συμμετέχοντες θα εκπαιδευτούν βήμα προς βήμα στη μεθοδολογία Service Design, χρησιμοποιώντας σε ομάδες τα πιο σύγχρονα εργαλεία σχεδιασμού και βελτίωσης της εμπειρίας πελατών / χρηστών.

Η εκπαίδευση θα διεξαχθεί στην ελληνική γλώσσα και υφίσταται η δυνατότητα υποβολής των προγραμμάτων στον ΛΑΕΚ. Θα ισχύσουν εκπτωτικά πακέτα early bird εως τις 17-2-2020.

Περισσότερες πληροφορίες και συμμετοχές στο www.secretkey.gr, στο email info@secretkey.gr ή στο τηλέφωνο 210 60 96 921.