Αξιολόγηση της απόδοσης των εργαζομένων: The show must NOT go on!

Μετά από τριάντα χρόνια ο τίτλος του τραγουδιού έχει υποστεί τις πλείστες όσες νοηματικές αλλοιώσεις. Προσέθεσα επιπλέον μια, τοποθετώντας εμβόλιμα το «ΝΟΤ» προκειμένου να καταπιαστώ με το θέμα που αφορά στις αξιολογήσεις της απόδοσης των εργαζομένων, υπαινισσόμενος ότι αν συνεχίσουν να γίνονται όπως γίνονται, καλύτερα να μη γίνονται. Πιστέψτε με, μπορούμε όλοι να ζήσουμε και χωρίς αυτές, θα γλυτώσουμε ανθρωποώρες, ενέργεια και κυρίως δεν θα κοροϊδεύει ο ένας τον άλλο και όλοι μαζί τους εαυτούς μας. Όσο για την υψηλότερη απόδοση των ανθρώπων που υποτίθεται πως προκύπτει ως αποτέλεσμα ενός συστήματος αξιολόγησης που λειτουργεί «σωστά», πρόκειται περί σύγχρονου αστικού μύθου.

Σε κανένα δεν αρέσει η λέξη «αξιολόγηση»

Δεν είναι τυχαίο που η λέξη αποφεύγεται ή εντέχνως παραλείπεται. Στην δεκαετία του ’50, είχαμε την έκφραση performance evaluation, κατά τα πρότυπα των μετρήσεων απόδοσης των αξιωματικών του US Army. Στη συνέχεια, είχαμε performance appraisal και πιο πρόσφατα το γλυκάναμε... performance reviews. Φυσικά, όλα αυτά είναι συνώνυμα. Στην Ελλάδα, έχουμε συστήματα βελτίωσης της απόδοσης προσωπικού, συστήματα διαχείρισης της απόδοσης και άλλες παρεμφερείς φράσεις από τις οποίες απουσιάζει η λέξη «αξιολόγηση». Όλοι γνωρίζουν ότι περί αυτού πρόκειται αλλά... «δεν είναι ανάγκη να το βλέπουμε και γραμμένο»!

Σε πολλές περιπτώσεις, οι διοικήσεις των επιχειρήσεις είναι εκείνες που ζητούν την απαλοιφή της λέξης με την αιτιολογία ότι ενοχλεί τους εργαζόμενους (και σωματεία να προσθέσω, χωρίς να επεκταθώ περαιτέρω) αλλά πρωτίστως τρομάζουν οι ίδιες αφού δεν γνωρίζουν ή δεν έχουν πειστεί ότι τα συστήματα αξιολόγησης προσφέρουν κάτι. Πώς μπορεί να λειτουργήσει ένα σύστημα στο οποίο ελάχιστοι πιστεύουν και το οποίο αμφισβητούν; Απλά, δεν μπορεί.

Αρκεί μόνο η αξιολόγηση της απόδοσης;

Είναι φυσικό μια επιχείρηση να ενδιαφέρεται για υψηλότερους δείκτες απόδοσης. Ωστόσο, οι υψηλότερες αποδόσεις θα πρέπει να συνδέονται άμεσα με τον βαθμό ικανοποίησης και αυτοεκπλήρωσης των εργαζομένων. Ενώ θεωρούμε δεδομένη την αξιολόγηση της απόδοσης, τι κάνουμε με την αξιολόγηση του επιπέδου ικανοποίησης;

Έχουμε γαλουχηθεί με τον παράγοντα απόδοση και έχουμε μάθει(;) να τον αξιολογούμε, ειδικά αν αυτός συνδέεται με απολύτως ποσοτικούς όρους: αύξηση πωλήσεων, κερδοφορίας, αριθμός νέων πελατών, κλπ. Επίσης, δεν γνωρίζουμε τι πρέπει να κάνουμε όταν φτάσουμε στην ποιοτική παράμετρο και δυσκολότερα μετρήσιμη, αυτή της ικανοποίησης του κάθε εργαζόμενου ξεχωριστά. Εδώ, απαιτούνται συγκεκριμένες ικανότητες και ανάδειξη συμπεριφορών από τα διευθυντικά στελέχη που στις περισσότερες περιπτώσεις δεν έχουν αναπτυχθεί επαρκώς, ακριβώς διότι όλη η έμφαση δίνεται στον παράγοντα απόδοση. Οπότε η ευκολότερη και προσφορότερη λύση είναι η πεπατημένη οδός της αξιολόγησης της απόδοσης κάθε χρόνο!

Μόνο μια φορά το χρόνο;

‘Η στην καλύτερη περίπτωση, κάθε εξάμηνο. Άλλωστε, με αυτό τον τρόπο υπάρχει το άλλοθι δημιουργείται η επίφαση ότι «εμείς στην εταιρία έχουμε επίσημο σύστημα αξιολόγησης, κλπ. κλπ.» Αυτές είναι μερικές μόνο όψεις της δυσάρεστης πραγματικότητας:

• Ελλιπής προετοιμασία τόσο από τον αξιολογούμενο όσο και από τον διευθυντή του
• Νοοτροπία «να τελειώνουμε, έχουμε και δουλειές να κάνουμε»
• Μετά από ένα χρόνο ή έξι μήνες, η υποχρεωτική, πολλές φορές αμήχανη και «στημένη» συνεύρεση υπάλληλου - διευθυντή για τη συζήτηση θεμάτων που θα έπρεπε να βρίσκονται στην καθημερινή τους agenda, δεν έχει καμία αξία και χρησιμότητα. Το σύστημα αξιολόγησης δείχνει ξεκομμένο από τη καθημερινή πραγματικότητα, είναι a priori ετεροχρονισμένο, μοιάζει εν ολίγοις με ξένο σώμα.
• Σε πολυεθνικές επιχειρήσεις, λένε ότι ΠΡΕΠΕΙ να γίνεται και να υπάρχει συμμόρφωση και ευθυγράμμιση (οι λέξεις είναι μαγικές...) με την πολιτική από τα κεντρικά. Μετάφραση: «Να το κάνουμε για να είμαστε οκ». (Ας μη ξεχνάμε και τους auditors)

Η κύρια ερώτηση που λάμπει δια της απουσίας της είναι: ΠΩΣ θα δημιουργήσουμε πρακτικές performance management που θα είναι συνεχείς και όχι αποσπασματικές και που θα υπηρετούν τον άνθρωπο-εργαζόμενο αντί για την τήρηση της όποιας διαδικασίας ή του όποιου συστήματος ως αυτοσκοπό;

Does anybody know what we are looking for?

Ο τρίτος στίχος. Αυτό ακριβώς αναρωτιούνται πολλοί: Τελικά, τι θέλουμε να πετύχουμε με το σύστημα αξιολόγησης; Μια τυπική απάντηση: «Το ζητούμενο είναι η μέτρηση της απόδοσης των ανθρώπων μας αφού έχουμε θέσει KPIs και η ανάπτυξη πλάνων βελτίωσης σε περιοχές που ο κάθε εργαζόμενος χρειάζεται υποστήριξη και ενίσχυση.»

Εδώ, δεν υπάρχει τίποτα το μεμπτό, με εξαίρεση τη λεκτική διατύπωση και το εννοιολογικό πλαίσιο των KPIs που μπορούν να δημιουργήσουν ανυπέρβλητα προβλήματα στη συζήτηση της αξιολόγησης. Πραγματικό παράδειγμα KPI (προς αποφυγή): «Βελτίωση του τρόπου εξυπηρέτησης των πελατών σου ώστε να περιορίζονται τα παράπονα τους». Πρόχειρα διατυπωμένο, γενικόλογο και ό,τι πρέπει για μια αντιπαράθεση μεταξύ προϊστάμενου και υφιστάμενου.

Και τι πρέπει να γίνει;

Όσα πρέπει να γίνονται και αποτελούν αναγκαία προϋπόθεση για τη λειτουργία του οποιουδήποτε συστήματος αξιολόγησης της απόδοσης είναι ήδη γνωστά, τουλάχιστον στη θεωρία:

• Παραγωγικές και ποιοτικές συζητήσεις μεταξύ του εκάστοτε εργαζόμενου και του προϊσταμένου του, τη στιγμή που τα όποια θέματα είναι επίκαιρα.
• Feedback σε συνεχή βάση. Για περισσότερα, ρίξτε μια ματιά στο άρθρο «Επιτέλους, θα μάθουμε να δίνουμε feedback;»
• Δημιουργία μιας κουλτούρας coaching

Χωρίς όλα τα παραπάνω, τα performance όπωςθέλετεπείτετα (διαβάζεται απνευστί), θα παραμένουν η επιτομή της γραφειοκρατίας, της δυσαρέσκειας όλων, της προσκόλλησης σε μια αχρείαστη τυπολατρία ενώ το μόνο που θα σηματοδοτούν θα είναι η έλλειψη ουσίας και αποτελεσματικότητας. Άραγε το 2020 θα συνεχίσουμε να είμαστε όλοι θεατές στο ίδιο έργο;