Στήνοντας την ομάδα για να πετύχετε στο ηλεκτρονικό εμπόριο [1ο Μέρος]

Προς αυτή την κατεύθυνση, αρκετές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο e-commerce λαμβάνουν μέτρα για να εξασφαλίσουν μια άψογη εμπειρία, από την αρχή έως το τέλος, στον καταναλωτή, μέσα από τα κατάλληλα κανάλια, ικανοποιώντας ταυτόχρονα τις ανάγκες του με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

Σίγουρα κάτι τέτοιο δεν είναι μία εύκολη υπόθεση, αν λάβει κανείς υπόψη τους ατελείωτους περισπασμούς με τους οποίους ο σύγχρονος καταναλωτής έρχεται αντιμέτωπος όταν σερφάρει στο διαδίκτυο. Αντίθετα, απαιτεί από τους εμπόρους των ηλεκτρονικών καταστημάτων να αξιοποιήσουν το περιεχόμενο της ιστοσελίδας, τα μηνύματα που λαμβάνουν, τις προωθητικές ενέργειες, το μάρκετινγκ και τα προϊόντα που διαθέτουν, με τον κατάλληλο τρόπο. Ο τελικός στόχος είναι να γίνει προσαρμογή αυτών των στοιχείων, ταιριάζοντας στο μέγιστο βαθμό τις ανάγκες ή τις επιθυμίες των καταναλωτών με την αντίστοιχη εμπειρία αγορών και την ποικιλία των εμπορευμάτων.

Η διατήρηση της ευχάριστης εμπειρίας, από το αρχικό ενδιαφέρον του καταναλωτή ως την αγορά, απαιτεί σχεδιασμό και ενορχήστρωση πολλών περίπλοκων και ανεξάρτητων μεταξύ τους τμημάτων. Παρόλο που κάτι τέτοιο φαντάζει δύσκολο, τολμώ να πω ότι δεν είναι, αν η προσέγγιση της αγοραστικής εμπειρίας γίνει με στρατηγικό και ολιστικό τρόπο. Εξάλλου, αυτός είναι και ο μοναδικός δρόμος για να ικανοποιήσουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα τις υψηλές προσδοκίες του καταναλωτή.

Για να επιτευχθούν όλα τα παραπάνω, το πρώτο που χρειάζεται είναι μια ομάδα ανθρώπων με διαφορετική ειδίκευση, που εργάζονται για έναν κοινό στόχο, δουλεύουν συνεργατικά και σε ευθυγράμμιση για να σχεδιάσουν, να δημιουργήσουν και να οργανώσουν μια ολοκληρωμένη ψηφιακή εμπειρία για τον πελάτη. Η ομάδα αυτή περιλαμβάνει εμπόρους, marketers, σχεδιαστές, συγγραφείς και προσωπικό τεχνολογίας. Ο τρόπος με τον οποίο μια επιχείρηση στελεχώνει την ομάδα, δίνει κίνητρα στα μέλη της και αξιολογεί τις υπηρεσίες που προσφέρει, μπορεί να οδηγήσει στην επιτυχία ή την αποτυχία.

Οι επιχειρήσεις προσλαμβάνουν κόσμο για να διαχειριστεί τους ξεχωριστούς τομείς που σχετίζονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο, και αυτό οδηγεί σε μονάδες χωρισμένες σε τμήματα, απομονωμένες από το περιβάλλον. Είναι αρκετά συνηθισμένο να βλέπεις κάποιον να «τρέχει» την πλατφόρμα αναλύσεων, να συλλέγει και να μοιράζεται τις πληροφορίες με τους marketers και τους εμπόρους. Μια τέτοια εσωτερική οργάνωση της εταιρείας διατηρεί ξεχωριστές εργασιακές ροές και πλατφόρμες για να υποστηριχτεί κάθε ειδικότητα, με αποτέλεσμα συχνά να οδηγεί σε προβλήματα στην επικοινωνία. Για παράδειγμα, αν το τμήμα μάρκετινγκ εργάζεται πάνω σε μια μεγάλη εορταστική καμπάνια και υποθέτει εσφαλμένα ότι η τεχνολογία e-commerce της εταιρείας μπορεί να την υποστηρίξει, ολόκληρη η καμπάνια μπορεί να αποτύχει με μεγάλο κόστος.

Τι πρέπει να γίνει, ώστε οι ομάδες ηλεκτρονικού εμπορίου να ευδοκιμήσουν στον εμπορικό κόσμο του σήμερα και να ικανοποιήσουν τον καινούριο και απαιτητικό ψηφιακό καταναλωτή; Να γίνουν πιο ευκίνητες. Οι ευκίνητες ομάδες διαλειτουργικότητας επωφελούνται από την ορμή και την ταχύτητα, λειτουργούν σε εντατικούς ρυθμούς και βοηθούν τις επιχειρήσεις τους να αναπτυχθούν.

Έτσι, αντί να ανατεθεί η ευθύνη ενός τομέα π.χ. ψηφιακό μάρκετινγκ – δημιουργικό -περιεχόμενο, σε ένα μόνο άτομο, μία επιχείρηση μπορεί να προσλάβει προσωπικό με βάση την πολυεπιστημονική και διαλειτουργική προσέγγιση. Αυτό εκδηλώνεται σε υβριδικούς ρόλους, όπως αυτούς που εστιάζουν στο SEO και στο περιεχόμενο ή στην εμπορία και το μάρκετινγκ.

Τα οφέλη μία τέτοιας προσέγγισης είναι πολλά, καθώς η επικοινωνία μεταξύ της ομάδας γίνεται πιο γρήγορα, η συνεργασία είναι πιο αποδοτική και η προσπάθεια που απαιτείται από όλα τα μέλη της για να υλοποιηθούν οι ιδέες είναι πολύ μικρότερη.