Πώς μια αλυσίδα ξενοδοχείων αξιοποιεί 15 λεπτά για να παρέχει εξυπηρέτηση 5 αστέρων

Καμαριέρα της αλυσίδας Ritz-Carlton πέταξε από την Ατλάντα στη Χαβάη όταν διαπίστωσε ότι ένας επισκέπτης είχε ξεχάσει το laptop του στο δωμάτιο του ξενοδοχείου. Ο επισκέπτης αυτός είχε περάσει στο laptop μια σημαντική παρουσίαση για την επόμενη μέρα και η εν λόγω καμαριέρα, φοβούμενη ότι αν το στείλει ταχυδρομικά μπορεί να μην φθάσει εγκαίρως, πήρε το επόμενο αεροπλάνο και παρέδωσε η ίδια το laptop στον κάτοχό του. Αμέσως μετά πήρε το επόμενο αεροπλάνο και επέστρεψε στο ξενοδοχείο.

Μόλις μια οικογένεια αποχώρησε από το ξενοδοχείο αντιλήφθηκε ότι είχε ξεχάσει πίσω το αγαπημένο λούτρινο ζωάκι του μικρού γιου της, μια καμηλοπάρδαλη με το όνομα Joshie. Ένα μέλος του προσωπικού βρήκε το ζωάκι και το ταχυδρόμησε στην οικογένεια. Στο πακέτο μέσα, πέρα από τον Joshie, υπήρχαν φωτογραφίες και ένα σημείωμα. Το προσωπικό ευχαριστούσε το μικρό που άφησε τον Joshie να μείνει μία μέρα ακόμη στο ξενοδοχείο, ενώ οι φωτογραφίες έδειχναν την καμηλοπάρδαλη σε διάφορες πόζες να απολαμβάνει τις παροχές του ξενοδοχείου... Ο πατέρας του αγοριού ανέβασε τις φωτογραφίες στα social media, οι οποίες έγιναν viral.

Ο bartender σε ξενοδοχείο στην Καλιφόρνια έμαθε ότι το νεαρό ζευγάρι που καθόταν στο μπαρ είχε ακυρώσει τις διακοπές στο ξενοδοχείο της αλυσίδας στη Χαβάη καθώς ο άνδρας είχε μόλις διαγνωστεί με καρκίνο των λεμφαδένων και σύντομα θα ξεκινούσε, στην πόλη, χημειοθεραπεία. Την ίδια κιόλας μέρα, το ξενοδοχείο έκανε upgrade, δίνοντας στο ζευγάρι τη σουίτα των νεόνυμφων, την οποία μάλιστα «διάνθισε» με θέματα από τη Χαβάη.

Απίστευτες ιστορίες σαν και αυτές δεν συμβαίνουν τυχαία, αλλά είναι απόρροια μιας ατέρμονης προσπάθειας για την παροχή υποδειγματικής εξυπηρέτησης. Είναι από αυτές τις ιστορίες, storytelling αγγλιστί, πάνω στις οποίες στήνεται μία μυθική μάρκα, όπως είναι η Ritz-Carlton, που εδώ και χρόνια εξουσιοδοτεί το προσωπικό της, το οποίο αποκαλεί «Ladies and Gentlemen», ώστε να κάνει τα πάντα, ξοδεύοντας έως 2.000 δολάρια, για να κάνει έναν επισκέπτη ευτυχισμένο.

Οι ιστορίες αυτές, γνωστές και ως «wow stories», έχουν όμως και μια άλλη διάσταση, καθώς έχουν επιμορφωτικό-εμψυχωτικό χαρακτήρα για την εταιρεία, αφού διαμοιράζονται κατά τη διάρκεια του καθημερινού 15λεπτου meeting, του «lineup», που λαμβάνει χώρα πριν την έναρξη κάθε βάρδιας. Σε αυτές τις συναντήσεις συζητούνται επίκαιρα θέματα, όπως τι πρέπει να γίνει μέσα στην ημέρα, διαμοιράζονται σχόλια και κριτικές πελατών ενώ, μέσα από το brainstorming, αναζητούνται τρόποι περαιτέρω βελτίωσης της προσφερόμενης υπηρεσίας.

Αυτός ο διαμοιρασμός των ιστοριών, οι οποίες τοιχοκολλούνται για να τις βλέπουν όλοι, είναι ο κινητήριος μοχλός που παρακινεί το προσωπικό να δημιουργήσει τη δική του ιστορία. Οι υπάλληλοι που δημιουργούν τέτοιες ιστορίες επαινούνται και φυσικά ανταμείβονται. Ο διαμοιρασμός των ιστοριών (storytelling) είναι ένας ιδανικός τρόπος για την επιμόρφωση, ενημέρωση και έμπνευση του ακροατηρίου. H Ritz-Carlton το ξέρει πολύ καλά και κάνει ότι μπορεί, έστω και 10-15 λεπτά κάθε μέρα, ώστε να παρακινήσει τους ανθρώπους της να πουν τη δική τους ιστορία.

Διότι, γνωρίζει πάρα πολύ καλά ότι στο τέλος, κερδισμένος θα είναι ο επισκέπτης. Όπως εξάλλου επισημαίνει και μία από τις 12 βασικές αρχές της Ritz-Carlton: «Στόχος μας είναι να δημιουργήσουμε μια μοναδική, αξιομνημόνευτη και εξατομικευμένη εμπειρία για τους επισκέπτες μας». Και το πετυχαίνουν με το παραπάνω...