Η κατάρρευση όσων νομίζαμε για την αποτελεσματικότητα επιχειρήσεων και στελεχών

Κωδικοποιώνας τα ευρήματα, ως σπουδαιότερη αναδείχθηκε μια δεξιότητα που πριν από χρόνια δεν θα είχε θέση σε ένα τέτοιο ακαδημαϊκό πλαίσιο: η δεξιότητα του στελέχους να αυξάνει το επίπεδο ευεξίας του για τον ίδιο και την ομάδα του. Το μάθημα που ασχολείται μ αυτό το αντικείμενο είναι αυτή τη στιγμή το δημοφιλέστερο στο Harvard Business School.

Μια βιομηχανία κολοσσός με περισσότερα από 100 χρόνια παρουσίας στο επιχειρηματικό γίγνεσθαι, πριν από 5 χρόνια έκανε μια μεγάλη έρευνα, τόσο στην Ευρώπη όσο και στην Αμερική, για να διαπιστώσει πως μπορεί να αυξήσει το ποσοστό των πελατών που επαναγοράζουν. Είναι γνωστό ότι η αύξηση του ποσοστού των πελατών που επιστρέφουν σημαίνει κατακόρυφη μείωση του κόστους και εκτόξευση της κερδοφορίας. (20% αύξηση των επαναλαμβανόμενων πελατών οδηγεί σε 120% αύξηση της κερδοφορίας).

Μπορεί να καταλάβει κανείς πόσο σοκαριστική ήταν η ανακάλυψη ότι μόνο το 52% των πελατών που δηλώνουν πλήρως ικανοποιημένοι από την επιχείρηση επιστρέφει, επαναγοράζει και γίνεται καλός πρεσβευτής της. Η σοκαριστική ανακάλυψη ήταν ότι το 48% των πελατών με το μέγιστο βαθμό ικανοποίησης συμπεριφέρονται ακριβώς όπως οι πελάτες που είναι απόλυτα δυσαρεστημένοι, έχουν παράπονα και την δυσφημούν Γιατί; τι τους λείπει;

Η απάντηση δόθηκε στο δεύτερο μέρος της ίδιας έρευνας. Οι πελάτες, αν και πλήρως ικανοποιημένοι από το προϊόν, δεν αισθάνονται συνδεδεμένοι (engaged) με την επιχείρηση. Η εξυπηρέτηση που λαμβάνουν, για παράδειγμα, δεν τους κάνει να γυρίζουν σε αυτή. Και δεν αισθάνονται συνδεδεμένοι γιατί οι ίδιοι οι εργαζόμενοι στην επιχείρηση δεν έχουν αυτή την αίσθηση. Έτσι, δεν προκάλεσε έκπληξη ότι μετά τη εφαρμογή ενός τριετούς προγράμματος Σύνδεσης, τόσο στο εσωτερικό όσο και στο εξωτερικό της επιχείρησης, οι επαναγορές αυξήθηκαν κατά 60% και το ποσοστό αποχώρησης των ικανών στελεχών μειώθηκε δραματικά, σε κάποιες περιπτώσεις από 80% σε 20%.

Τα μηνύματα έρχονται από παντού. Οι πεποιθήσεις δεκαετιών στον επιχειρηματικό κόσμο καταρρέουν. Οφείλουν να αντικατασταθούν αν οι επιχειρήσεις θέλουν, πλέον, όχι να επιβιώνουν (αν κι αυτό ακόμα είναι αβέβαιο) αλλά να διαπρέπουν. Το ποσοστό των στελεχών που «καίγονται» βαίνει αυξανόμενο και πολύ λίγοι αντιλαμβάνονται ότι μαζί τους «καίγεται» και η ίδια η επιχείρηση. Το να μειώνεται το burnout είναι απαραίτητη αλλά όχι ικανή συνθήκη ανάπτυξης. Τη θέση του καταλαμβάνει η αύξηση του επιπέδου ευζωίας - ευεξίας. Το ίδιο συμβαίνει και με την ικανοποίηση των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών. Το να ακούγονται τα παράπονα, να λαμβάνονται υπόψη οι υποδείξεις, να βελτιώνεται το εργασιακό περιβάλλον και οι παροχές προς τους πελάτες, είναι στοιχεία απαραίτητα αλλά όχι ικανά για την αλλαγή προς την ανάπτυξη.

Δεν είναι εποχή να αναβάλλουμε, είναι εποχή να σπεύδουμε. Τα εργαλεία, όπως η εκπαίδευση, το coaching, το mentoring είναι διαθέσιμα για όσους θέλουν να προχωρήσουν κι όχι να ανακαλύπτουν δικαιολογίες. Είναι ίσως η καλύτερη επένδυση που μπορούν να κάνουν οι επιχειρηματίες και τα στελέχη. Αυτοί τουλάχιστον που δεν χρειάζεται «να πάθουν για να μάθουν»