Ένα Νέο Πλαίσιο Εκπαιδευτικής Προσέγγισης στον Κλάδο του Τουρισμού από το City Unity College

Η συσχέτιση είναι προφανής, για να ευδοκιμήσει και να αναπτυχθεί περαιτέρω ο τουρισμός χρειάζεται, εκτός των άλλων, και ένα βιώσιμο σχέδιο εξέλιξης των ανθρώπων, οι οποίοι είναι οι πρεσβευτές του τουριστικού προϊόντος, μέσα από την εξυπηρέτηση των Ελλήνων και ξένων επισκεπτών.

Γνωρίζουμε, από έρευνες που έχουν γίνει σε παγκόσμιο επίπεδο, πως η εργασία στον τουριστικό τομέα δεν είναι εύκολη, είναι έντονη και απαιτητική, ενώ τις περισσότερες φορές δεν προσφέρει την ανάλογη αίσθηση μονιμότητας και ασφάλειας, λόγω της εποχικότητας της. Οι άνθρωποι έχουν να αντιμετωπίσουν έντονα φαινόμενα στρες και εργασιακής εξουθένωσης, απομόνωση, καθώς και δύσκολες συνθήκες εργασίας, με αποτέλεσμα να παρατηρούνται υψηλοί ρυθμοί αποχώρησης, κάτι που δεν είναι θετικό για την αποτελεσματικότητα των οργανισμών στους οποίους δουλεύουν. Αυτά είναι τα ζητήματα που αντιμετωπίζουν καθημερινά τα ξενοδοχεία και άλλες επιχειρήσεις τουρισμού, ενώ καλούνται να βρούνε λύσεις για να αυξηθεί η συνολική απόδοσή τους, με τελικό ζητούμενο τους ικανοποιημένους πελάτες.

Ένα άλλο χαρακτηριστικό του κλάδου είναι πως υπάρχει έλλειψη γνώσεων και δεξιοτήτων, κάτι που όμως ενισχύει και η λανθασμένη αντίληψη ότι η εργασία στην εξυπηρέτηση πελατών είναι εύκολη και ‘όλοι’ μπορούν να την κάνουν. Η αλήθεια είναι πως δεν έχουν όλοι τις τεχνικές και κυρίως τις κοινωνικές δεξιότητες για να ανταπεξέλθουν επιτυχώς. Το μεγάλο στοίχημα, λοιπόν, είναι να μπορέσουν τα ξενοδοχεία και γενικότερα οι επιχειρήσεις τουρισμού να διατηρήσουν και να αναπτύξουν το ανθρώπινο δυναμικό τους, μέσα από εκπαιδευτικά προγράμματα και σχεδιασμούς καριέρας, παράλληλα με τα υπόλοιπα κίνητρα που θα προσφέρουν για να αντιστρέψουν ή να αντισταθμίσουν τις δυσκολίες και να ενισχύσουν την παραμονή ικανών εργαζομένων.

Η ανάπτυξη του κλάδου θα έρθει από καλά καταρτισμένους εργαζόμενους, που φυσικά θα έχουν τη θέληση να εργαστούν και να εξελιχθούν προσωπικά και επαγγελματικά. Σημαντικό ρόλο σε αυτό θα παίξουν οι εκπαιδευτικοί οργανισμοί, διοχετεύοντας στην αγορά καλύτερα προετοιμασμένους ανθρώπους, με τα ξενοδοχεία και άλλους οργανισμούς να συμμετέχουν ενεργά στη συνεχιζόμενη κατάρτισή τους.

Από τη θέση του career and placement manager στο Τμήμα Ξενοδοχειακών και Τουριστικών σπουδών του City Unity College, είχα την ευκαιρία να συναντήσω και να ανταλλάξω απόψεις με αρκετούς ανθρώπους του ξενοδοχειακού χώρου, όπως Γενικούς Διευθυντές, Διευθυντές και Υπεύθυνους Ανθρώπινου Δυναμικού και Τμημάτων, συλλέγοντας πολύτιμες πληροφορίες. Σκοπός μας στο Κολέγιο, μέσα από την ανατροφοδότηση, είναι να βελτιώνουμε συνεχώς την ποιότητα της εκπαιδευτικής εμπειρίας που προφέρουμε, συμβάλλοντας κι εμείς από τη δική μας σκοπιά στην ανάπτυξη του τουριστικού προϊόντος που προσφέρει η χώρα μας.

Ως καθηγητής διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού και οργανωσιακής συμπεριφοράς, έπρεπε στη συνέχεια να μετατρέψω αυτήν την πληροφορία σε εφαρμόσιμο πλάνο, προσφέροντας στους σπουδαστές μας εισηγήσεις ενημερωμένες απευθείας από τον κλάδο του τουρισμού. Με αυτό ως κυρίαρχο σκοπό γεννήθηκε η Ν.E.F.E.L.I. (Nurtured Educational Framework – Elaborate Learnings from the Industry, Εικόνα 1). Πέρα από τον εντυπωσιασμό που μπορεί να προσφέρει η χρήση ακρωνυμίων που παραπέμπουν σε αναγνωρίσιμες λέξεις και ονόματα, υπάρχει συγκεκριμένος σκοπός που δεν είναι άλλος από την απομνημόνευση. Πρακτικά, δηλαδή, εντυπώνονται ευκολότερα στη μνήμη μας, άρα είναι και πιο εύκολο να ανακληθούν από αυτήν. Κι όταν ανακαλούμε μια λέξη από τη μνήμη μας, δεν είναι η λέξη καθαυτή που έχει σημασία, αλλά το νόημα και οι έννοιες που αντιπροσωπεύει. Στην συγκεκριμένη περίπτωση η ΝΕΦΕΛΗ αντιπροσωπεύει το όραμα του τουρισμού, ενώ υπονοεί την επικέντρωση στη συνεχή ενημέρωση από τον κλάδο και την αντίστοιχη αναπροσαρμογή των στρατηγικών και ενεργειών που απαιτούνται για την ανάπτυξη των ανθρώπων που θα υλοποιήσουν αυτό το όραμα. Αυτήν τη σύνδεση θέλουμε να πετύχουμε, αυτό το νόημα να θυμόμαστε, κάθε φορά που ανακαλούμε το συγκεκριμένο ακρωνύμιο, αποτελώντας οδηγό στις μελλοντικές μας ενέργειες.

Το κυρίαρχο συστατικό, όπως φαίνεται και στο παρακάτω σχήμα, είναι η ανάδυση του οράματος, με βάση την αρχή της πολυπλοκότητας. Πρακτικά αυτό σημαίνει ότι πρόκειται για κάτι δυναμικό που συνεχώς ανανεώνεται, σε έναν αέναο κύκλο, καθώς νέα δεδομένα προκύπτουν μέσα από την επικοινωνία και τις πληροφορίες που ανταλλάσσουν τα ενδιαφερόμενα μέρη, όπως είναι τα εκπαιδευτικά ιδρύματα, οι επιχειρήσεις τουρισμού και οι κρατικοί οργανισμοί. Είναι ένα πλαίσιο που μπορούν να αξιοποιήσουν όλοι οι συντελεστές του κλάδου και να το προσαρμόσουν στα δικά τους δεδομένα και ανάγκες, καθώς και να το εφαρμόσουν μέσα από τη δική τους προοπτική. Το όραμα, ο ολικός στόχος για το μέλλον του κλάδου, στη συνέχεια μεταφράζεται σε στρατηγικές τις οποίες ο κάθε ενδιαφερόμενος φορέας θα έχει την ευθύνη να τις αναλύει περαιτέρω σε εφαρμόσιμα πλάνα.

Εικόνα 1: Σχέδιο N.E.F.E.L.I.

Μέσα από τις πληροφορίες που συλλέχθηκαν, ως γενικός στόχος του κλάδου μπορεί να θεωρηθεί η ανάπτυξη της ποιότητας εξυπηρέτησης (Εικόνα 2), προσφέροντας στους επισκέπτες αξέχαστες και μοναδικές εμπειρίες που θα τους κάνουν να θέλουν να επισκεφθούν ξανά τη χώρα μας και φυσικά να τη διαφημίσουν. Σύμφωνα πάλι με τα δεδομένα που συλλέχθηκαν από τις προσωπικές συναντήσεις, καθώς και την περαιτέρω ανατροφοδότηση μέσω τηλεφωνικών συνομιλιών, με ανθρώπους του ξενοδοχειακού χώρου, για να επιτευχθεί αυτός ο μακροπρόθεσμος στόχος πρέπει να υλοποιηθούν τρεις βασικές στρατηγικές, οι οποίες αντιπροσωπεύουν και γενικές ανάγκες του κλάδου. Αυτές είναι η ανάπτυξη 1) της επαγγελματικής στάσης και συμπεριφοράς, 2) της σωστής οργανωσιακής κουλτούρας και της ανάλογης νοοτροπίας, και 3) των ατομικών δεξιοτήτων, τεχνικών και κοινωνικών (διαπροσωπικών).

Εικόνα 2: Αποτελέσματα Έρευνας και Εφαρμόσιμο Πλάνο

Τα παραπάνω αποτελέσματα συγκλίνουν και με μελέτες που έχουν γίνει από ερευνητές ανά τον κόσμο, εστιάζοντας σε ακαδημαϊκές γνώσεις και δεξιότητες, ικανότητες ανώτερης σκέψης, όπως δημιουργικότητα και επίλυση προβλημάτων, καθώς και προσωπικά χαρακτηριστικά, όπως αυτοέλεγχος, αυτοπεποίθηση και ακεραιότητα. Με βάση λοιπόν τη μέχρι τώρα ανάλυση, στο Τμήμα Ξενοδοχειακών και Τουριστικών σπουδών του City Unity College προχωράμε άμεσα στο σχεδιασμό και υλοποίηση συγκεκριμένων ενεργειών προσδοκώντας σε θετικά για το μέλλον αποτελέσματα.

Πιο συγκεκριμένα, ο κάθε διδάσκοντας θα είναι ενήμερος για τις συγκεκριμένες εκπαιδευτικές ανάγκες και θα προσπαθεί να προσαρμόσει ανάλογα τις εισηγήσεις του, τόσο στα υπάρχοντα μαθήματα όσο και μέσα από το σχεδιασμό νέων σεμιναριακών και εργαστηριακών προγραμμάτων. Σκοπός μας είναι οι σπουδαστές μας να αποκτήσουν τις γνώσεις και δεξιότητες που έχει περισσότερο ανάγκη ο κλάδος και να τους προετοιμάσει καλύτερα για μια επιτυχημένη καριέρα στον τουρισμό, συμβάλλοντας στη δική τους ανάπτυξη, του οργανισμού τους, αλλά και της εγχώριας οικονομίας.

Όπως φαίνεται και στην πιο πάνω εικόνα, οι βασικοί άξονες στους οποίους θα πρέπει να επικεντρώσουμε είναι η επιχειρηματική σκέψη και συστημική προσέγγιση, η ομαδικότητα και η διαχείριση της διαφορετικότητας, οι κοινωνικές δεξιότητες και η ανάπτυξη διαπροσωπικών σχέσεων, καθώς και η καλύτερη λήψη αποφάσεων. Ο σχεδιασμός έχει ήδη ξεκινήσει.