Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών: Ο ανθρώπινος παράγοντας στην πρώτη γραμμή

Ειδικά την τελευταία δεκαετία, τα ηλεκτρονικά μέσα έχουν υποκαταστήσει σε μεγάλο βαθμό τις ανθρώπινες επαφές. Επίσης, αλγόριθμοι έρχονται να μας δώσουν επιλογές, ώστε να κάνουν την ηλεκτρονική επικοινωνία να ακούγεται πιο πειστική.

Χαρακτηριστικό δείγμα αυτής της τάσης επενδύσεων στην ψηφιακή τεχνολογία αποτελούν τα τελευταία χρόνια επενδύσεις που γίνονται στα τηλεφωνικά κέντρα μεγάλης εμβέλειας και εξυπηρέτησης. Σύμφωνα όμως με όλες τις μετρήσεις, αυτή η τάση της ηλεκτρονικής επικοινωνίας έχει φτάσει σε κάποιο όριο πέρα το οποίο, οι άνθρωποι δεν απολαμβάνουν καθόλου αυτή τη μηχανική επαφή.

Έρευνες επιβεβαιώνουν ότι οι πελάτες αισθάνονται πλέον απρόσωπα και πολύ λιγότερο ικανοποιημένοι με την επικοινωνία που γίνεται ηλεκτρονικά. Αυτό είναι ένα σαφές μήνυμα που οδηγεί στην μείωση της πιστότητας των πελατών. Με άλλα λόγια, η ανθρώπινη επικοινωνία είναι αυτή η οποία δημιουργεί δεσμούς και κάνει την εξυπηρέτηση μοναδική!

Με αφορμή τον θεσμό της Εθνικής Εβδομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών παρατηρούμε με χαρά ότι πολλές από τις συμμετέχουσες, στο θεσμό, εταιρείες δίνουν έμφαση στην αναγνώριση των εσωτερικών τους πελατών, δηλαδή των υπαλλήλων, οι οποίοι υλοποιούν την εξυπηρέτηση προς στους πελάτες.

Η έννοια του εσωτερικού πελάτη, γνωστή από την βιβλιογραφία, γίνεται πιο διαδεδομένη τελευταία και στην Ελλάδα. Ειδικά στα ηλεκτρονικά καταστήματα, στην ηλεκτρονική τραπεζική, τις ασφαλιστικές εταιρίες, εκεί όπου υπάρχουν κατανεμημένες υπηρεσίες, υπάρχει πάντα και ένα τηλεφωνικό κέντρο εσωτερικής υποστήριξης, το οποίο εξυπηρετεί και υποστηρίζει πρακτικά και καθημερινά την εργασία όλων των ανθρώπων της πρώτης γραμμής. Αυτοί είναι οι εσωτερικοί τους πελάτες! Δυστυχώς, πολλές φορές υπάρχουν φαινόμενα τρομερών καθυστερήσεων στην εσωτερική επικοινωνία που καταλήγουν να γίνονται αντιληπτά και από το τελικό πελάτη.

Για να έρθει ο ανθρώπινος παράγοντας ξανά στο προσκήνιο με την έμφαση που του αξίζει θα πρέπει να δούμε τρεις βασικούς άξονες.

1. Ποιος είναι κατάλληλος για την εξαιρετικά απαιτητική εργασία του τηλεφωνικού κέντρου. Αυτή η θέση εργασίας έχει υπερβολικό άγχος, πίεση για αποτελέσματα σε σχέση με το χρόνο. Δεν είναι εφικτό όλοι εργαζόμενοι να απολαύσουν αυτό που προσφέρουν. Χρειάζονται, λοιπόν, ειδικά εργαλεία κατά την επιλογή των στελεχών, που θα κληθούν να τοποθετηθούν σε ένα τηλεφωνικό κέντρο.
2. Οι τηλεφωνικοί agents, στελέχη που ταιριάζουν για τη θέση, χρειάζεται να ευαισθητοποιηθούν όσον αφορά στην αναγνώριση - ποιος είναι ο πελάτης, πως προτιμά να τον διαχειριστούν. Δεν είναι όλες οι συνομιλίες ίδιες, δεν είναι η αντίληψη των ανθρώπων ομοιόμορφη. Γι’ αυτό και τα τυποποιημένα σενάρια διαλόγων δεν έχουν τόσο μεγάλη διεισδυτικότητα και επιτυχία. Αυτό που χρειάζεται είναι ειδική εκπαίδευση, ώστε ο agent στη θέση του θα μπορεί από το τηλέφωνο να αντιλαμβάνεται άμεσα, από το ηχόχρωμα και από το ρυθμό ομιλίας, τι θα έκανε ικανοποιημένο και ευτυχή τον πελάτη του.
3. Η ικανότητα καθοδήγησης των προϊσταμένων. Ο προϊστάμενος χρειάζεται να κρατά υπεύθυνους τους agents και συγχρόνως να εμπνέει και να τους κινητοποιεί, προς σταθερά μεγαλύτερη απόδοση. Υπάρχουν σαφείς μετρήσεις ότι σε τηλεφωνικά κέντρα που η προσδοκία ήτανε σχετικά χαμηλή σε KPIs, οι agents που ξεκίνησαν από ψηλή απόδοση προσάρμοσαν την απόδοσή τους στο μέσο όρο. Με άλλα λόγια, ο προϊστάμενος που ήταν υπεύθυνος για αυτούς, δεν κατάφερε να τους κρατήσει κινητοποιημένους, να αξιοποιήσει την καλή απόδοσή τους και να τους αξιοποιήσει σαν υπόδειγμα για τους υπόλοιπους, προκειμένου να ανεβάσει την απόδοση και όχι να την αφήσει να πέσει.

Με τις ανωτέρω τρεις περιοχές χρειάζεται να ασχοληθούμε σοβαρά και συστηματικά ώστε οι agents που κάνουν τη συγκεκριμένη εργασία πραγματικά να νιώσουν ότι επιτελούν έργο, να απευθύνονται σε κάθε πελάτη ξεχωριστά και κατάλληλα, και να επιτυγχάνουν ακόμα καλύτερα αποτελέσματα.

Χαιρόμαστε πολύ που η εβδομάδα εξυπηρέτησης ξαναφέρνει τον άνθρωπο, τον υπάλληλο, στην πρώτη γραμμή και μας θυμίζει ότι αξίζει να του δίνουμε ακόμα περισσότερα και κατάλληλα εργαλεία, ώστε η εξυπηρέτηση να είναι άριστη.

Όπως λέγεται η άριστη εξυπηρέτηση δεν σημαίνει... κάνω τα σωστά πράγματα αλλά... κάνω τα πράγματα σωστά! Εξυπηρέτηση = τεχνική και συναισθήματα.