Μην περιμένετε θαύματα από την εκπαίδευση

Από αρκετό καιρό πριν, είχα σκεφτεί ότι θα έπρεπε να τεθούν ανοικτά τα «κακώς κείμενα» στο χώρο της ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης soft skills, έχοντας την προσδοκία ν’ αρχίσουν να αλλάζουν ορισμένες νοοτροπίες και από τις δύο πλευρές. Υπήρχαν φωνές που με απέτρεπαν από τη συγγραφή ενός άρθρου που να καυτηριάζει καταστάσεις, με το σκεπτικό ότι δεν θα ήταν «πολιτικά ορθό» να θίξω κάποια θέματα που όλοι γνωρίζουμε αλλά κρύβουμε κάτω από το χαλί, για να μην «ενοχλήσουμε», για να «μη κάνουμε εχθρούς», για να μη «χάσουμε πελάτες», προσθέστε και τα δικά σας «για». Σε αυτό το σύντομο κείμενο, δεν είναι δυνατό να σταχυολογηθούν τα πάντα και πιθανώς να χρειαστεί να επανέλθω.

Η εκπαίδευση δεν αντικαθιστά τη λειτουργία της διοίκησης και των managers. Μας λένε συχνά οι πελάτες: «Εμείς τους τα έχουμε πει χίλιες φορές, χωρίς επιτυχία. Δεν μας ακούνε. Χρειάζεται να καταλάβουν ότι υπάρχουν διαδικασίες που πρέπει να τηρούν. Να τους τα πείτε εσείς μήπως και γίνει κάτι.» Τελικά, αναρωτιέμαι ποιοι χρειάζονται εκπαίδευση, οι προϊστάμενοι ή οι υφιστάμενοι; Ποιοι φαίνεται να είναι ακατάλληλοι για τη θέση; Υπάρχει σύστημα αξιολόγησης της απόδοσης στην επιχείρηση; Και αν ναι, τηρείται; Αντιλαμβάνεστε ότι ο εκπαιδευτής - φύσει και θέσει - δεν μπορεί να υπαγορεύσει πολιτική και αποφάσεις της διοίκησης ούτε να επιλύσει ενδοεπιχειρησιακές δυσλειτουργίες.

Η διάγνωση του πελάτη για το αντικείμενο της εκπαίδευσης είναι λανθασμένη. «Δεν είμαστε ευχαριστημένοι από την απόδοση των πωλητών μας. Είμαστε 8% κάτω από το στόχο. Τους θέλω πιο διεκδικητικούς». Είναι βέβαιο ότι φταίει η απόδοση των πωλητών; Πώς ο συγκεκριμένος διευθυντής πωλήσεων γνωρίζει ότι δεν είναι διεκδικητικοί οι άνθρωποι του; Άλλαξαν ξαφνικά; Μήπως άλλαξε κάτι στην εμπορική πολιτική της εταιρίας; Στο brief, οι άνθρωποι της εταιρίας εκπαίδευσης ή/και ο εκπαιδευτής χρειάζεται να κάνουν μια ολοκληρωμένη διερεύνηση. Υπάρχουν περιπτώσεις που η εκπαίδευση δεν είναι η λύση στο πρόβλημα. Αν ο πελάτης επιμένει, του επισημαίνουμε ευθέως αυτό που πραγματικά πιστεύουμε και ΝΑΙ υπάρχει ο κίνδυνος να χάσουμε τη δουλειά αλλά είναι προτιμότερο από το να χάσουμε την αξιοπιστία μας. Αν συμφωνήσετε με τον πελάτη, είναι σχεδόν βέβαιο ότι, λίγες εβδομάδες μετά την εκπαίδευση, θα ακούσετε τη γνωστή επωδό: «Δεν κάνατε καλή δουλειά. Ο εκπαιδευτής δεν μπόρεσε να τους μεταδώσει αυτό που έπρεπε».

Μια εκπαίδευση με «απ’ όλα». «Σκεφτόμαστε μια εκπαίδευση Ικανοτήτων Επικοινωνίας για τους νέους συναδέλφους που να περιλαμβάνει, προφορική επικοινωνία, γραπτή επικοινωνία, τεχνικές παρουσιάσεων, διεξαγωγή αποτελεσματικών συναντήσεων...». Βεβαίως και γίνεται! Σε επτά ημέρες, όχι σε δύο. Αν δεν υπάρχει budget για επτά ημέρες - απολύτως σεβαστό - ας ιεραρχήσουμε τις εκπαιδευτικές ανάγκες και να υπάρξουν προτεραιότητες. Αν σε δύο ημέρες, γίνουν όλα αυτά, η εκπαίδευση είναι καταδικασμένη σε αποτυχία αφού κανένας δεν είναι σε θέση να απορροφήσει τόση πληροφόρηση.

«Να σας πω εγώ τι θέλω να τους πείτε». Μη βιαστείτε να θυμώσετε σε όσους διατυπώνουν κάτι τέτοιο, καταλήγοντας σε απάντηση του τύπου: «Τότε να τους τα πείτε εσείς». Συνήθως, αυτοί οι άνθρωποι δεν έχουν πάντα κακές προθέσεις. Απλά, έχουν την αγωνία να ειπωθούν πράγματα με τον τρόπο που εκείνοι θέλουν να τα επικοινωνήσουν. Με αυστηρότητα, πυγμή, με τόνο επιτακτικό, κάτι που βεβαίως δεν προσομοιάζει με εκπαίδευση. Υπάρχουν και κάποιοι άλλοι που ζητούν να τους εξηγήσεις επακριβώς τι θα πεις και πώς θα το πεις. Ενίοτε, θέλουν να έχουν και τα slides: «για να τα εγκρίνουμε ή να κάνουμε παρεμβάσεις». Αυτοί γνωρίζουν καλύτερα και έχουν άποψη για τα πάντα. Οπότε, ποιο είναι το νόημα να επιμείνουμε να κάνουμε εμείς την εκπαίδευση αφού αυτοί γνωρίζουν καλύτερα από εμάς;

Αλλαγή κουλτούρας / φιλοσοφίας δεν μπορεί να γίνει εξ’ ολοκλήρου μέσω της εκπαίδευσης. Για ν’ αλλάξουν ή διαφοροποιηθούν κάποιοι πυλώνες της εταιρικής κουλτούρας / φιλοσοφίας, προφανώς χρειάζονται παρεμβάσεις σε συγκεκριμένες λειτουργίες. Αν μια εταιρία θέλει να αποκτήσει μια εντονότερη πελατοκεντρική κουλτούρα, πιθανώς να πρέπει να επενδύσει σε call center, σε πολιτικές που έχουν να κάνουν με τη διαδικασία εξυπηρέτησης, στη δημιουργία εξειδικευμένου τμήματος εξυπηρέτησης, κλπ. Η εκπαίδευση μπορεί να υποστηρίξει αυτή τη προσπάθεια, με την προϋπόθεση ότι υπάρχει ένα πλάνο, με στόχους, ενέργειες και τρόπους μέτρησης των επιθυμητών αποτελεσμάτων. Εκπαιδεύσεις που διεξάγονται χωρίς την υλοποίηση ανάλογων οργανωσιακών αλλαγών, μοιάζουν με πυροτέχνημα. Το όποιο impact διαρκεί μέχρι την ολοκλήρωση του εκπαιδευτικού προγράμματος.

Εκπαίδευση με υπεράριθμους συμμετέχοντες και με συμμετέχοντες που δεν σχετίζονται με το θέμα της εκπαίδευσης. Ο ιδανικός αριθμός σε μια εκπαίδευση είναι 12 άτομα για να υπάρχει η δυνατότητα αλληλεπίδρασης από όλους και να μπορεί ο εκπαιδευτής να παρακολουθεί τον καθένα ξεχωριστά, κάνοντας βελτιωτικές παρεμβάσεις. Όταν δημιουργούνται ομάδες των 20 και πλέον ατόμων, η δυνατότητα αλληλεπίδρασης και συμμετοχής μειώνεται κατακόρυφα. Όταν η αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσης θυσιάζεται για το budget, οι μεγάλοι χαμένοι είναι οι εκπαιδευόμενοι. Οι ίδιοι δεν θα είναι ευχαριστημένοι, οι διευθυντές τους το ίδιο και ήδη μαντεύετε για ποιον θα «χτυπήσει» η καμπάνα.

Επίσης, πρέπει να υπάρχει συσχετισμός συμμετεχόντων με το θέμα. Πραγματική περίπτωση σε εκπαίδευση Ηγεσίας & Management που η πλειοψηφία των συμμετεχόντων είναι managers που διοικούν ομάδες: «Έχουμε προσκαλέσει και 4 άτομα που δεν είναι ακόμη managers, δεν έχουν υφισταμένους αλλά ενδέχεται να πάρουν προαγωγή στην επόμενη χρονιά.» Κακώς τους προσκαλέσατε! Διότι, με αυτή σας τη κίνηση, θα καταφέρετε να έχετε μια ομάδα δύο ταχυτήτων. Οι non-managers δεν έχουν εκείνα τα βιώματα και τις προσλαμβάνουσες για να μπορέσουν να παρακολουθήσουν το πρόγραμμα, δεν έχουν καν παραδείγματα να δώσουν. Το πρόγραμμα έχει σχεδιαστεί για managers και μοιραία ο εισηγητής θα απευθυνθεί σε αυτούς. Δεν είναι θέμα ευελιξίας ή προσαρμοστικότητας, απλά οι μεσοβέζικες λύσεις είναι πάντα οι χειρότερες.

«Τους εκπαιδεύσαμε αλλά δεν είδαμε βελτίωση». Και μπορεί να μη δείτε ποτέ για μια σειρά από λόγους!

• Διότι η εκπαίδευση έγινε απλώς για να γίνει.
• Διότι πιστεύετε ότι μια εκπαίδευση 2-3 ημερών είναι αρκετή.
• Διότι, ναι μεν, την εκπαίδευση παρακολούθησαν εκείνοι που έπρεπε να την παρακολουθήσουν αλλά όχι οι προϊστάμενοι τους. Εξάλλου, «αυτοί τα γνωρίζουν και δεν χρειάζεται να δαπανήσουν χρόνο». Έτσι λοιπόν δεν δημιουργήθηκαν συνθήκες συναντίληψης και ευθυγράμμισης.
• Ως αποτέλεσμα, οι προϊστάμενοι δεν μπορούν να υποστηρίξουν τους ανθρώπους τους στις νέες τεχνικές, ικανότητες και συμπεριφορές αφού οι ίδιοι δεν εκπαιδεύτηκαν σε αυτές. Το αποτέλεσμα είναι ότι όλοι διολισθαίνουν και πάλι στις παλιές πρακτικές που υποτίθεται ότι έπρεπε ν’ αλλάξουν.

Κλείνοντας, επαναλαμβάνω ότι σημασία δεν έχει τι μαθαίνεις αλλά αν το χρησιμοποιείς και αυτή είναι συνήθως η δική μου απάντηση σε όσους «ειδήμονες» επικαλούνται με υπερηφάνεια ότι έχουν παρακολουθήσει πολλά αντίστοιχα εκπαιδευτικά προγράμματα και ξέρουν.