Α. Ραδιοτόπουλος, Call Center Manager της Aegean: «Κάθε επικοινωνία είναι ξεχωριστή»

Ας ξεκινήσουμε από τα πιο πρόσφατα και τη διάκριση της AEGEAN στον διαγωνισμό της Teleperformance. Μιλήστε μας για αυτό και για το τι σημαίνει για την εταιρεία.

Για την AEGEAN, η κατάκτηση, για δεύτερη συνεχόμενη χρονιά, της 1ης θέσης στην κατηγορία μεγάλα call center του διαγωνισμού «Teleperformance Greece CRM Grand Prix Customer Service Awards - 2018» αποτελεί αναμφίβολα σημαντική επιβράβευση των προσπαθειών που καταβάλουμε καθημερινά για να εξυπηρετήσουμε τους επιβάτες μας.

Μια επιβράβευση για τον επαγγελματισμό, την ταχύτητα, την αποτελεσματικότητα αλλά και την ευαισθησία με την οποία τα στελέχη του Τμήματος Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης επικοινωνούμε με τους επιβάτες μας, που αποκτά ακόμη μεγαλύτερη βαρύτητα καθώς προέρχεται από τους πλέον ειδικούς του χώρου.

Ωστόσο, όσο και αν μας ικανοποιεί το αποτέλεσμα, δεν επαναπαυόμαστε και θα συνεχίσουμε να καταβάλουμε κάθε δυνατή προσπάθεια για να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες που παρέχουμε.

Πόσα άτομα απασχολεί σήμερα το τηλεφωνικό κέντρο της AEGEAN; Ποιες οι δυνατότητες εξέλιξης που παρέχονται;

Η ομάδα του τηλεφωνικού κέντρου της AEGEAN αποτελείται από 150 στελέχη τα οποία διαχειρίζονται σε 24ωρη βάση όλες τις εισερχόμενες επικοινωνίες και 40 ακόμη συνάδελφους οι οποίοι υποστηρίζουν το έργο αυτό. Τα περισσότερα στελέχη μιλάνε μια ακόμη ξένη γλώσσα επιπλέον των αγγλικών, καθώς το call center της AEGEAN έχει την ικανότητα εξυπηρέτησης σε 6 ακόμη γλώσσες, και προέρχονται από διαφορετικές εκπαιδευτικές βαθμίδες.

Η λειτουργία του τμήματος, όπως και συνολικά της εταιρείας από την πρώτη κιόλας μέρα της ίδρυσης της πριν 20 χρόνια, κάνει πράξη τη δέσμευσή της για διαρκή επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό.

Αυτό, στην πράξη, σημαίνει ότι παρέχουμε τη δυνατότητα να ενταχθεί κάποιος στην ομάδα μας χωρίς να διαθέτει προϋπηρεσία και να εξελιχθεί τόσο στο τμήμα όσο και συνολικά στην εταιρεία. Προκειμένου να αποκτήσει κάποιος τα απαραίτητα εφόδια, η εταιρία μας του αφιερώνει περισσότερες από 25 εργάσιμες ημέρες εκπαίδευσης σε συστήματα και διαδικασίες ενώ επίσης επανεκπαιδεύεται κατά μέσο όρο από 3 έως 6 ημέρες ετησίως.

Αυτό που θέλω να συγκρατήσετε είναι η δυνατότητα που παρέχεται για εσωτερική κινητικότητα και εξέλιξη στην εταιρεία, καθώς η ανάδειξη και αξιοποίηση των ταλέντων εσωτερικά αποτελεί μια από τις σημαντικότερες αξίες της AEGEAN.

Σήμερα, ένα περίπου 11% των ατόμων που εξυπηρετούν τις επικοινωνίες μετακινείται κάθε χρόνο σε κάποια νέα θέση και εξελίσσεται μέσα από την διαδικασία των εσωτερικών αγγελιών. Αυτή η διαδικασία αποτελεί ένα πολύ σημαντικό κίνητρο για κάθε συνάδελφο που αποζητά την ατομική του εξέλιξη και πρόοδο και είμαστε ιδιαίτερα υπερήφανοι γι’ αυτό.

Ποια είναι τα χαρακτηριστικά που χρειάζεται ένα τηλεφωνικό κέντρο για να προσφέρει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση;

Για εμάς στο Τηλεφωνικό Κέντρο κανένα τηλεφώνημα δεν πρέπει να μένει αναπάντητο και κάθε επικοινωνία είναι ξεχωριστή. Όλες οι κλήσεις είναι μια ευκαιρία για να ακούσουμε τους επιβάτες μας και να τους παρέχουμε το επίπεδο της εξυπηρέτησης που εκφράζει τη φιλοσοφία μας. Αυτό αποτελεί τη βασική αρχή λειτουργίας της ομάδας μας.

Στο πλαίσιο αυτό, η αμεσότητα στην επικοινωνία, ο σεβασμός και η υπευθυνότητα έναντι του συνομιλητή μας, η αξιοπιστία της πληροφόρησης αλλά και η ποιότητα της επικοινωνίας αποτελούν τα βασικά χαρακτηριστικά του τρόπου με τον οποίο έχουμε οργανώσει την ομάδα μας.

Ωστόσο, τίποτα από αυτά δεν θα ήταν εφικτό εάν δεν επενδύαμε στη διαρκή εκπαίδευση των στελεχών μας, αλλά και στην καινοτομία και τις τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών που αποτελούν απαραίτητη προϋπόθεσή για να μπορέσουμε να οργανώσουμε και να διαχειριστούμε την επικοινωνία με τους επιβάτες μας.

Ποιος είναι ο ρόλος των νέων τεχνολογιών στη διαχείριση και λειτουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου; Ποιες οι καινοτομίες που εφαρμόζει η AEGEAN;

Η AEGEAN επενδύει συστηματικά τα τελευταία χρόνια στις νέες τεχνολογίες σε όλες τις λειτουργίες της και με ικανοποίηση θεωρούμε τους εαυτούς μας ως «early-adapters» πρωτοποριακών εφαρμογών και για τη διαχείριση τηλεφωνικών κλήσεων. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι το τηλεφωνικό κέντρο της υπάγεται στην Διεύθυνση Συστημάτων & Πληροφορικής που καταρτίζει και υλοποιεί τη συνολική πολιτική Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών (ΤΠΕ) για την εταιρεία. Αυτό μας προσφέρει το πλεονέκτημα να είμαστε σαν τμήμα κοντά στις νέες τεχνολογίες και οργανικά συνδεδεμένοι με όλα τα συστήματα της εταιρείας.

Σε μια εποχή που η υποστήριξη από εταιρείες παρέχεται και ηλεκτρονικά, ακόμη και μέσω μηνυμάτων στο Facebook Messenger, ποιος ο ρόλος της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης; Είναι κάτι που προτιμούν οι επιβάτες;

Παρόλο που οι νέες τεχνολογίες πράγματι εισχωρούν όλο και περισσότερο στην καθημερινότητα μας και η AEGEAN έχει αναπτύξει σχετικά κανάλια επικοινωνίας, ωστόσο θεωρούμε ότι δεν θα εκλείψει ποτέ, ή τουλάχιστον όχι άμεσα, η ανάγκη για άμεση επαφή και εξατομικευμένη επικοινωνία, την οποία προσφέρει η τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Έτσι, σχεδόν σίγουρα το τηλέφωνο θα εξακολουθεί να παραμένει ένα ασφαλές και αποτελεσματικό μέσω επικοινωνίας και εμείς θα είμαστε εδώ για να απαντήσουμε σε κάθε κλήση.

Βάσει και των εξελίξεων γύρω από την τεχνητή νοημοσύνη και όλες τις συναφείς καινοτομίες, υπάρχει περίπτωση να φτάσουμε σε τηλεφωνικά κέντρα μεγάλων εταιρειών τα οποία θα λειτουργούν χωρίς άμεση ανθρώπινη επαφή με τον πελάτη;

Είναι γεγονός ότι η σύγχρονη τάση στις υπηρεσίες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι να περάσουμε σε περισσότερο αυτοματοποιημένες επικοινωνίες για τις οποίες δεν θα απαιτείται άμεση ανθρώπινη επαφή. Άλλωστε, σήμερα στην αγορά τηλεφωνικών εφαρμογών υπάρχουν συστήματα που μπορούν να υποκαταστήσουν σε ικανοποιητικό επίπεδο την ανθρώπινη επικοινωνία.

Ωστόσο, η φύση των υπηρεσιών που παρέχουμε βασίζεται στη διαπροσωπική σχέση και στην ικανότητα των στελεχών της εταιρείας να κατανοούν τις εξατομικευμένες ανάγκες κάθε επιβάτη. Ως εκ τούτου, το ανθρώπινο στοιχείο στις υπηρεσίες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης της AEGEAN είναι αδύνατο να αντικατασταθεί ή να υποκατασταθεί συνολικά, καθώς η επικοινωνία βρίσκεται στον πυρήνα της λειτουργίας αλλά και συνολικά της κουλτούρας της εταιρείας.

Αν θα χωρίζατε σε κατηγορίες τις κλήσεις που λαμβάνει η εταιρεία, ποιες θα ήταν αυτές, ποια είναι η στατιστική εικόνα; Τι ζητούν, δηλαδή, όσοι καλούν το δικό σας τηλεφωνικό κέντρο;

Το τηλεφωνικό μας κέντρο, σε αντίθεση ίσως με άλλα αντίστοιχα κέντρα εξυπηρέτησης, παρέχει κυρίως ολοκληρωμένες πληροφορίες για κάθε στάδιο τις ταξιδιωτικής εμπειρίας του επιβάτη. Δηλαδή αποτελεί μια ακόμη πύλη για προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, για το σύνολο των υπηρεσιών που προσφέρει η AEGEAN.

Ποια είναι τα ταξιδιωτικά έγγραφα που χρειάζονται για να ταξιδέψει το παιδί μου; Πως θα φτάσω στο αεροδρόμιο; Πόσες αποσκευές μπορώ να μεταφέρω; Πότε μπορώ να κάνω online check in; Αυτές είναι μερικές από πιο τις συνηθισμένες ερωτήσεις που καλούμαστε να απαντήσουμε στις 6 διαφορετικές γλώσσες που εξυπηρετούμε, κάθε μέρα, σε 24ωρη βάση και για όλες τις ημέρες του χρόνου.

Επίσης, ένα μεγάλο ποσοστό των κλήσεων που δεχόμαστε αφορά αιτήματα των τακτικών επιβατών και μελών του προγράμματος επιβράβευσης Miles & Bonus καθώς και των άλλων αεροπορικών εταιριών που ανήκουν στη συμμαχία της Star Alliance.

Με ποιους τρόπους μετράτε εσωτερικά ο βαθμός ικανοποίησης ενός επιβάτη από την επικοινωνία του με το τηλεφωνικό κέντρο; Υπάρχουν περιπτώσεις όπου έχει αλλάξει/προσαρμοστεί η λειτουργία βάσει του σχετικού feedback;

H ευκολία πρόσβασης, η αντίληψη και κατανόηση του αιτήματος, η ευγένεια, η αξιοπιστία της παρεχόμενης πληροφορίας κ.α. αποτελούν ορισμένους από τους βασικούς δείκτες μέτρησης του βαθμού ικανοποίησης του επιβάτη από την επικοινωνία με το τηλεφωνικό κέντρο. Ωστόσο, δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος μέτρησης της ικανοποίησης από το θερμό «ευχαριστώ» του επιβάτη με την ολοκλήρωση του τηλεφωνήματος και τη συνεχή προτίμησή του στην AEGEAN σε κάθε επόμενη πτήση του.

Συμπληρωματικά, από τον Φεβρουάριο του 2016 έχει θεσπιστεί ειδική διαδικασία αξιολόγησης των προσφερόμενων υπηρεσιών, εναρμονισμένη με τις προβλέψεις του νέου Κανονισμού για την Προστασία Προσωπικών Δεδομένων (GDPR), με αποκλειστικό στόχο να ακούσουμε την γνώμη των επιβατών μας και να προωθήσουμε σχετικές βελτιώσεις προκειμένου να παρέχουμε ένα ακόμη ποιοτικότερο αποτέλεσμα.

Κλείνοντας, ως Call Center Manager της AEGEAN, ποιοι οι στόχοι για το άμεσο μέλλον, όσον αφορά στη λειτουργία και ανάπτυξη του συγκεκριμένου τμήματος;

Η διατήρηση της προτίμησης και εμπιστοσύνης των επιβατών μας αποτελεί τη βασική και διαχρονική δέσμευση και στόχευση μας.

Στο πλαίσιο αυτό, επιδίωξή μας συνιστά από τη μια η προσέλκυση νέου ανθρώπινου δυναμικού για την ενίσχυση της ομάδας καθώς και η διαρκής εξέλιξη των υφιστάμενων στελεχών ώστε να είμαστε σε θέση να παρέχουμε υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση και συνεχή βελτίωση στα επιμέρους πεδία που διασφαλίζουν την ικανοποίηση του επιβάτη, τόσο κατά την επικοινωνία με το τηλεφωνικό κέντρο όσο και συνολικά από την ταξιδιωτική εμπειρία.

Άλλωστε, θέλουμε να μπορούμε να κατακτάμε κάθε χρόνο αντίστοιχες διακρίσεις για λογαριασμό της AEGEAN.