Σήμερα που η ύφεση, η έλλειψη ρευστότητας και η κακή – κυρίως – ψυχολογική κατάσταση, έχουν φέρει σε απελπιστικό σημείο πολλές επιχειρήσεις, η διατήρηση των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για όλους.
Ωστόσο, υπάρχουν περιπτώσεις που η διατήρηση ενός πελάτη, παρά τη μακροχρόνια σχέση που μπορεί να έχει με μια επιχείρηση, μπορεί να μη συμφέρει. Ειδικότερα όταν ο χρόνος και η ενέργεια που ξοδεύεται για λογαριασμό του, δεν αξίζουν τον κόπο, ακόμα και όταν ο τζίρος του είναι μεγάλος. Στην περίπτωση αυτή, ακόμα και αν ο πελάτης είναι ευχαριστημένος από την επιχείρησή σας, οφείλετε να τον "απολύσετε".
Επιλέξτε ή «απολύστε» πελάτες με σύνεση. Χρειάζεται θάρρος, αποφασιστικότητα και διπλωματία για να «απολύσετε» έναν προβληματικό πελάτη, ειδικότερα αν αποτελεί καλή πηγή εισοδήματος. Πρέπει να βάλετε στη ζυγαριά, από τη μια τα προβλήματα που σας προκαλεί και από την άλλη τα ποσά που σας καταβάλλει. Αναρωτηθείτε αν αξίζουν τον κόπο.
Ο Malcolm Gladwell γράφει στο εξαιρετικό βιβλίο του με τίτλο «Blink», πως «πρέπει να αναγνωρίζουμε πότε κάτι δεν πάει καλά με έναν πελάτη, και να το αντιμετωπίσουμε πριν χειροτερεύσει». Ο δε γκουρού της διαφήμισης, David Ogilvy, έχει παραδεχτεί με υπερηφάνεια, πως εκείνος απέλυσε περισσοτέρους πελάτες σε σχέση με τον αριθμό των πελατών που απέλυσαν τον ίδιο.
Καθορίστε τις προσδοκίες σας έγκαιρα και ρεαλιστικά. Αν ένας πελάτης είναι παράλληλα και φίλος σας, πρέπει να θέσετε τα όρια μεταξύ των φιλικών και επαγγελματικών σας σχέσεων. Ενημερώστε τον για τις προσδοκίες σας και χρεώστε τον ανάλογα με την εργασία που του προσφέρετε. Είναι εύκολο να πέσετε στην παγίδα και να μην τον χρεώσετε για τη δουλειά σας επειδή είναι φίλος. Πρέπει να είστε σαφείς απέναντί του και να τον ενημερώσετε ότι θα χρεωθεί κανονικά για τη δουλειά που θα κάνετε για λογαριασμό του.
Διευκολύνετε τη μετάβασή του σε άλλον προμηθευτή. Αν ένας πελάτης αποφασίσει να σας εγκαταλείψει ή τον απορρίψετε εσείς, διευκολύνετε τη μετάβασή του σε άλλον προμηθευτή με όσο το δυνατόν ομαλότερο τρόπο. Δώστε του όλα τα πιθανά αρχεία και τις πληροφορίες που χρειάζεται, για να προχωρήσει. Ακόμα και αν η διακοπή της συνεργασίας σας γίνει κατά τρόπο εχθρικό, εσείς πρέπει να συμπεριφερθείτε πολιτισμένα και με επαγγελματισμό. Μπορεί ο πελάτης αυτός να μην επιστρέψει ποτέ στην επιχείρησή σας, αλλά αν είστε θετικοί απέναντί του δεν θα πλήξει τη φήμη σας στην αγορά.
Διατηρείστε τους καλούς σας πελάτες. Αν έχετε έναν καλό πελάτη που σας πληρώνει καλά, πρέπει να πασχίζετε συνεχώς για να τον διατηρήσετε. Η διατήρηση της σχέσης με τον πελάτη είναι μια συνεχής διαδικασία. Και αν κάνετε κάποιο λάθος στη διάρκεια της συνεργασίας σας, οφείλετε να το ομολογήσετε αμέσως και να επανορθώσετε το συντομότερο.
Η διαχείριση προβληματικών πελατών είναι μια άλλη μορφή διαχείρισης κρίσεων. Εσείς είστε εκείνοι που θα αποφασίσετε μέχρι που είστε διατεθειμένοι να φτάσετε για να κρατήσετε έναν προβληματικό πελάτη. Μπορεί να επιλέξετε να τους απορρίψετε ή μπορεί να αποφασίσετε να αγωνιστείτε για να τους διατηρήσετε. Αλλά αν επιλέξετε να τους κρατήσετε στο πελατολόγιό σας, βεβαιωθείτε ότι κάνετε όλα όσα χρειάζονται ώστε να διορθώσετε κάποια πράγματα και η σχέση σας να γίνει λιγότερο προβληματική. Γιατί, στο τέλος της ημέρας, μπορεί να αποτελούν για πολλά χρόνια την πηγή επικερδών εισοδημάτων για την επιχείρηση σας, αλλά και χρόνιων προβλημάτων για σας.
Διαβάστε εδώ το άρθρο του Πάνου Τσαγκαράκη στο reporter.gr
Σχόλια