«Strive for the Exceptional»: Η νέα εποχή της εξυπηρέτησης πελατών είναι εδώ

Οι εποχές άλλαξαν, οι πωλήσεις άλλαξαν, η εξυπηρέτηση άλλαξε και είναι εξαιρετικά ελπιδοφόρο το γεγονός ότι ο θεσμός της εξυπηρέτησης πελατών, έχει ήδη ριζώσει στη νοοτροπία και φιλοσοφία των ελληνικών εταιρειών, καθώς πλέον αποτελεί βασικό συστατικό εξωστρέφειας, αξιοπιστίας, επικοινωνίας κι επιτυχίας. Κάποια χρόνια πριν, οι εκπαιδευτές μιλούσαμε για την εξυπηρέτηση πελατών και τη συνάρτηση της με τις πωλήσεις, με την κουλτούρα του οργανισμού, με την πολλαπλών ειδών κερδοφορία, και οι αντιδράσεις των εταιρειών έμοιαζε σαν μια ευθεία γραμμή στο καρδιογράφημα της αγοράς!

Η Εξυπηρέτηση Πελατών δεν αποτελεί μόδα, υπήρχε, υπάρχει και θα υπάρχει. Έχουμε την τύχη να ζούμε στην εποχή όπου οι εταιρείες περισσότερο από ποτέ, αφουγκράζονται τους πελάτες, αγκαλιάζουν τις ανάγκες τους, προνοούν για την φροντίδα τους, προσφέρουν πριν υπάρξει καν ζήτηση και θεωρούν στρατηγικούς συνεργάτες τους πελάτες τους κι όχι απλά πελάτες-αγοραστές.

Η Εξυπηρέτηση Πελατών ενώ οφείλει να είναι συνυφασμένη με την κουλτούρα, τις αρχές κι αξίες του κάθε οργανισμού, οφείλει ταυτόχρονα να είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την Εξυπηρέτηση Συνεργατών!

Είναι νομοτελειακή η συνάφεια του ότι αν δεν φροντίσεις τους ανθρώπους σου με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, τότε οι άνθρωποι σου δεν θα επιλέξουν να φροντίσουν τον πελάτη “σας”, δεν θα νιώσουν τον πελάτη δικό τους πελάτη και δεν θα προσφέρουν φροντίδα, γιατί απλά δεν λαμβάνουν φροντίδα κι εκείνοι από την μεριά τους.

Είναι λοιπόν, πασιφανές το ότι η εξυπηρέτηση πελατών γεννιέται στη ρίζα του δέντρου του οργανισμού και για να ανθίσει χρειάζεται να τρέφεις και να ποτίζεις τους ανθρώπους σου προσεκτικά!

Σε αυτήν την προσπάθεια, η εκπαίδευση αποτελεί βασικό πυλώνα, παίζοντας καταλυτικό ρόλο στην εξέλιξη των δεξιοτήτων, στην αξιοποίηση των ιδεών, στην έμπνευση και κινητοποίηση των μελών του οργανισμού, καθώς και στην εύρυθμη προσαρμογή στις αλλαγές, έχοντας ως αποτέλεσμα την δημιουργία σημαντικότατου πλεονεκτήματος στο ανταγωνιστικό επιχειρηματικό τοπίο.

Η μάχη για την καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, μεταξύ των εταιρειών, κερδίζεται με όπλο την άρτια εκπαίδευση, την διαρκή ενημέρωση, τη δυνατότητα να διατηρείς “χαμαιλεοντική” στάση στην αγορά, με βάση τα κοινωνικοοικονομικά δεδομένα και την συμμετοχή σε οργανισμούς που έχουν ώς απώτερο σκοπό την μετάδοση της κουλτούρας της Εξυπηρέτησης.

Στις 19 Ιουνίου είχα την τιμή να είμαι καλεσμένη του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών(Ε.Ι.Ε.Π) και είχα την ευκαιρία να απευθυνθώ σε μια υπέροχη ομάδα CEO’s & C-level στελεχών, ενεργών μελών του Ινστιτούτου και του θεσμού της εξυπηρέτησης πελατών. Η παρουσίασή μου με τίτλο “Strive for the Exceptional”, αφορούσε στη νέα εποχή στην εξυπηρέτηση πελατών, μέσω των Νευροεπιστημών και των ερευνητικών πορισμάτων.

Aκολούθησε ένα Workshop, σκοπός του οποίου ήταν να συν-δημιουργήσουν οι συμμετέχοντες μέσω του Design Thinking, καινοτόμες ιδέες και λύσεις πάνω στις προκλήσεις που καλούνται καθημερινά να αντιμετωπίσουν, καθώς επίσης να βρουν ιδέες πάνω στον εορτασμό της Εθνικής Εβδομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών, με έναν φρέσκο και διασκεδαστικό τρόπο.

Η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, γιορτάζεται διεθνώς σε πάνω από 60 χώρες, έχοντας ως στόχο την μεταφορά του μηνύματος της σημαντικότητας της Εξυπηρέτησης, καθώς επίσης και την ανάδειξη και επιβράβευση των ανθρώπων που βρίσκονται στην 1η γραμμή και καθημερινά φροντίζουν για τις ανάγκες των πελατών και την άρτια εξυπηρέτηση τους.

Στην χώρα μας, η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, γιορτάζεται την πρώτη εβδομάδα του Οκτωβρίου και φέτος θα εορταστεί από τις 7 έως τις 12 Οκτωβρίου 2019.

Το 2018 στην Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, με συντονιστικό φορέα το Ε.Ι.Ε.Π, πραγματοποιήθηκαν δράσεις στις οποίες παρασχέθηκε τεχνογνωσία και ουσιαστική πληροφόρηση, ώστε οι επιχειρήσεις να αποκτήσουν τα απαραίτητα εφόδια για να δημιουργήσουν διαδραστικές εμπειρίες για τα εσωτερικά κι εξωτερικά κοινά τους.

88 επιχειρήσεις έδωσαν δυναμικά το παρόν τους, έδωσαν το μοναδικό στίγμα τους, εστίασαν στην σημαντικότητα του ανθρωποκεντρικού χαρακτήρα της εξυπηρέτησης που παρέχουν, επιβραβεύοντας τους εργαζομένους τους για την εξελικτική πορεία τους και την ποιότητα της δουλειάς τους.

Η συμμετοχή σε τέτοιες δράσεις είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις που στοχεύουν στο να έχουν ένα υπερθετικό αποτύπωμα στην αγορά!

Φέτος ΓιορτάΖΟΥΜΕ την Εξυπηρέτηση όλοι μαζί!

Όχι μόνο στα λόγια! Αλλά στην πράξη, στην ουσία, στην πραγματικότητα!

Ας εκτιμήσουμε τους πελάτες μας, ας φροντίσουμε για αυτούς, αφού πρώτα φροντίσουμε για εμάς, ώστε να έχουμε τις σωστές “συμμαχίες και τις σωστές αξίες στο ταξίδι για την άρτια εξυπηρέτηση.