Τα δημοσιεύματα του ξένου Τύπου που αναφέρονται με εγκωμιαστικά σχόλια στην Ελλάδα, μάλιστα ορισμένα από αυτά την συγκαταλέγουν στη λίστα με τους 3 κορυφαίους και πιο δημοφιλείς προορισμούς στον κόσμο, πρέπει να κάνει τους ξενοδόχους, να αισθανθούν το βάρος της ευθύνης που η διάκριση αυτή τους προσθέτει.
Πρέπει να κεφαλαιοποιήσουν αυτήν τη δημοσιότητα και να επενδύσουν σε εξειδικευμένο προσωπικό με υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης κάτι, που θα κάνει τους ξένους επισκέπτες πιστούς πελάτες τους. Καλές είναι οι προσφορές και οι μειωμένες τιμές, αλλά τη χώρα μας, δεν την επισκέπτονται μόνο τουρίστες με χαμηλό προϋπολογισμό, την επισκέπτονται και τουρίστες υψηλού κοινωνικοοικονομικού προφίλ.
Μεταξύ άλλων, οι τουριστικές επιχειρήσεις πρέπει να μετρήσουν σε βάθος το επίπεδο εξυπηρέτησης των εργαζομένων σε αυτές. Καθώς και τις παράπλευρες απώλειες από τις αποκαλούμενες ανταλλαγές προσωπικού των «προγραμμάτων κατάρτισης». Για τον εξής απλούστατο λόγο: Όταν ένας πελάτης πληρώνει ακριβά, περιμένει (για να μην χρησιμοποιήσω τη λέξη απαιτεί), και το ανάλογο σέρβις. Υπάρχουν πολλές περιπτώσεις τουριστών υψηλού κοινωνικοοικονομικού προφίλ, όμως, που λαμβάνουν μετρίου επιπέδου εξυπηρέτηση, είτε γιατί ορισμένοι ξενοδόχοι δεν αποδίδουν την πρέπουσα σημασία στην εμπειρία, τις γνώσεις και την περαιτέρω εκπαίδευση των υπαλλήλων που απασχολούν (για διάφορους δικούς τους λόγους), είτε γιατί απασχολούν αλλοδαπούς υπάλληλους ημιμαθείς, που στερούνται γνώσεων, όχι μόνο των κανόνων εξυπηρέτησης, αλλά και της ελληνικής γλώσσας, ή/και –σε ορισμένες περιπτώσεις-της αγγλικής.
Οι ξενοδόχοι, θα πρέπει να λάβουν σοβαρά υπόψη το πλήγμα που μπορεί να επιφέρει η παραπάνω κατηγορία υπαλλήλων στην ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών στον πελάτη και κατά συνέπεια στην εμπειρία του σε σχέση με την υπηρεσία που του παρέχει.
Είναι γνωστό, ότι ένα εξειδικευμένο, αφοσιωμένο και με κίνητρα προσωπικό, εξυπηρετεί καλύτερα τους πελάτες μιας επιχείρησης, έτσι οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι με το επίπεδο των υπηρεσιών που απολαμβάνουν και το εκδηλώνουν σε κάθε περίπτωση που θα τους δοθεί η ευκαιρία. Το γεγονός αυτό λειτουργεί σαν ένας ενάρετος κύκλος. Ένας κύκλος που, όμως, ενδέχεται να σπάσει από τις μειώσεις κόστους μιας επιχείρησης που απαιτούνται σε περίοδο οικονομικής κρίσης. Αυτό που θα πρέπει να απασχολήσει τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, είναι ότι όταν η επιχείρηση λειτουργεί με λιγότερο ή/και ανειδίκευτο προσωπικό, αναπόφευκτα λειτουργεί αρνητικά, δεδομένου ότι το εναπομείναν εξειδικευμένο προσωπικό διακατέχεται από το άγχος που τους προκαλεί η πιθανότητα να απολυθούν και οι ίδιοι αφενός, αλλά και η πίεση να καλύψουν το ίδιο εύρος υπηρεσιών που κάλυπταν οι απολυμένοι συνάδελφοι τους αφετέρου, γεγονός, που μειώνει τον ενθουσιασμό τους και κατ' επέκταση την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών προς τον πελάτη. Η διαφορά αυτή στην ποιότητα γίνεται αμέσως αντιληπτή από τον πελάτη ο οποίος δικαιολογημένα, επιλέγει μια άλλη ανταγωνιστική επιχείρηση.
Δεν υπάρχει πια δικαιολογία, η χιλιοειπωμένη έκφραση για όλα «φταίει η κρίση», δεν μπορεί να σταθεί εμπόδιο στην αναβάθμιση των υπηρεσιών τους και κατά συνέπεια δεν επιτρέπεται να την επικαλούνται δεδομένου, ότι και πέρυσι πήγαν πολύ καλά, από πλευράς επισκεπτών και εσόδων, αλλά και φέτος, όλες οι συνθήκες συνηγορούν σε μια άνευ προηγουμένου εξαιρετική χρονιά από πλευράς τουριστών.
Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, θα πρέπει να σκεφτούν στρατηγικές λύσεις διατήρησης του ενάρετου κύκλου, αλλά και της -ζωτικής σημασίας- σχέσης μεταξύ της δέσμευσης των εργαζομένων στην επιχείρηση με την ικανοποίηση των πελατών από την ποιότητα των υπηρεσιών, προκειμένου να μη σπάσει ο κύκλος.
Βέβαια, μια και μιλάμε για εξυπηρέτηση, πρωτίστως, μεγάλη ευθύνη έχει και το κράτος. Το οποίο, πρέπει να κάνει πολλά περισσότερα στον τομέα των υποδομών, αν θέλει να διατηρήσει ένα υψηλό επίπεδο υποδοχής και εξυπηρέτησης των τουριστών που μας επισκέπτονται. Ξεκινώντας από τα Αεροδρόμια στα νησιά και σε άλλους προορισμούς, τα ΛΙμάνια, τις Μαρίνες, αλλά και τα τοπικά νοσοκομεία και κέντρα υγείας, τα οποία πρέπει να επανδρώσει και να εξοπλίσει πλήρως.
Διαβάστε το άρθρο του Πάνου Τσαγκαράκη εδώ.
Σχόλια