Γιατί χρησιμοποιείς τον NPS με λάθος τρόπο (και πως να το διορθώσεις)

Αν τρέχεις κάποια tech startup ή έχεις αναλάβει το marketing σε αυτή, τότε είμαι σίγουρος πως ο όρος σου είναι γνωστός.

Ο NPS (Net Promoter Score) είναι ένας τρόπος να μετρήσεις την ικανοποίηση των πελατών σου - αρκετά ξεπερασμένος αν με ρωτάς - θέτοντας την παρακάτω απλή ερώτηση: Πόσο πιθανό είναι να πρότεινες το προϊόν [x] στους φίλους, την οικογένεια σου ή κάποιον που ξέρεις;

Πόσο πιθανό είναι πως θα πρότεινες το προϊόν [x] στους φίλους σου, την οικογένεια σου, ή κάποιον γνωστό σου;

Οι χρήστες δίνουν την απάντηση τους επιλέγοντας έναν αριθμό από το 1 έως το 10, με το 10 φυσικά να δηλώνει εξαιρετικά μεγάλη ικανοποίηση από το προϊόν.

Επίσης, χωρίζονται σε τρεις κατηγορίες:

1. Σε αυτούς που επέλεξαν από 1-6 και ονομάζονται Detractors
2. Σε αυτούς που επέλεξαν από 7-8 και ονομάζονται Passives
3. Σε αυτούς που επέλεξαν από 9-10 και ονομάζονται Promoters

Όπως καταλαβαίνεις, όσο περισσότερους promoters έχεις, τόσο το καλύτερο. Το γιατί, θα στο εξηγήσω ενδεχομένως σε ένα άλλο άρθρο μου εδώ στο epixeiro.gr.

Ένα σύνηθες λάθος ανάμεσα σε πολλές tech startups αλλά και established businesses, είναι το γεγονός πως η NPS survey χρησιμοποιείται με τον λάθος τρόπο (και τη λάθος στιγμή).

Τι εννοώ; Πως πολλές εταιρίες:

• Στέλνουν την NPS survey σε χρήστες οι οποίοι δεν έχουν δείξει engagement με το προϊόν,
• Στέλνουν την NPS survey σε χρήστες οι οποίοι δεν έχουν πάρει αξία από το προϊόν,
• Στέλνουν την NPS survey σε χρήστες οι οποίοι δεν έχουν δείξει οποιαδήποτε monetization behavior (κοινώς, δεν έχουν ξοδέψει χρήματα για το προϊόν).

Το feedback όμως που λαμβάνουμε σε αυτή την περίπτωση δεν είναι ξεκάθαρο και δεν μπορεί φυσικά να μας δώσει μια καλή εικόνα του τι πιστεύουν οι χρήστες για το προϊόν.

Χωρίς να θέλω να παρεξηγηθώ, πιστεύω πως ο NPS είναι ένα αρκετά αξιόπιστο metric. Όμως, μόνο στα πλαίσια:

1. Συνδυασμού με συγκεκριμένες πράξεις από την πλευρά του user,
2. Συνδυασμού με άλλα (συναφή) metrics.

Ποια μπορεί να είναι αυτά τα metrics; Κάποια από τα σημαντικότερα είναι:

• Reverse NPS
• CSAT
• Viral Coefficient (K-factor)
• Churn Rate
• Product Usage Interval
• Retention Rate (and Curve)

Επίσης, κάτι εξαιρετικά σημαντικό, είναι η σύγκριση μεταξύ NPS και CSAT (και K-factor), με σκοπό να αναγνωρίσουμε αποκλίσεις στο τι πιστεύει πραγματικά ο χρήστης για το προϊόν.

Για να καταλήξω: ο NPS είναι αρκετά βοηθητικό metric, αλλά μόνο για χρήστες οι οποίοι:

• Λαμβάνουν αξία από το προϊόν,
• Είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν για αυτό,

Και φυσικά, σε συνδυασμό με άλλα, εξίσου σημαντικά metrics.

Εσύ, πως χρησιμοποιείς τον NPS και με ποιο τρόπο στέλνεις τα surveys στους πελάτες ή users σου;