Four Seasons. 9 πράγματα που δεν γνωρίζουμε για την εταιρεία που τάραξε τα νερά της φιλοξενίας

Τορόντο, 1960. Ο 29χρονος αρχιτέκτονας και χτίστης Isadore Sharp, γιος Πολωνοεβραίων μεταναστών, σχεδιάζει ένα μοτέλ για έναν οικογενειακό φίλο. Η επιτυχία του εν λόγω μοτέλ αποτελεί το ερέθισμα για τη δημιουργία μιας αυτοκρατορίας. Ο Sharp πείθει τους τραπεζίτες να στηρίξουν το εγχείρημά του και αγοράζει γη στο Τορόντο.

Ένα χρόνο μετά, το 1961, ανοίγει σε μια κακόφημη περιοχή (όπου η γη ήταν φθηνή) το πρώτο ξενοδοχείο, τύπου μοτέλ, με 125 δωμάτια σε σχετικά προσιτές τιμές (12 δολάρια τη βραδιά), για επαγγελματίες ταξιδιώτες – μέχρι τη δεκαετία του ’70, η εταιρεία θα υιοθετήσει το ίδιο μοντέλο: θα αγοράζει γη και κατόπιν θα ανεγείρει ξενοδοχεία.

Στόχος του Sharp είναι η παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών φιλοξενίας, που μετριάζουν το στρες, το οποίο χαρακτηρίζει τα επαγγελματικά ταξίδια. Όπως τόνιζε και ο ίδιος χαρακτηριστικά: «Ανοίξαμε το πρώτο ξενοδοχείο έχοντας μια βασική αρχή: Να εξυπηρετήσουμε τον κάθε πελάτη σαν να είναι μοναδικός». Η αποστολή της εταιρείας βασίζεται στο Χρυσό Κανόνα: «Φερθείτε στους άλλους όπως θα θέλατε να σας φερθούν».

Λονδίνο, 1970. Μετά από τέσσερα ξενοδοχεία στην Βόρεια Αμερική, το πρώτο ξενοδοχείο της αλυσίδας στην Ευρώπη, που έχει σκοπό να ανταγωνιστεί τα κορυφαία ξενοδοχεία της πόλης, ταράζει τα νερά της upscale φιλοξενίας: άνετα δωμάτια και φιλικό προσωπικό που έχει ως κύρια αρμοδιότητα να κάνει τις επιθυμίες των φιλοξενουμένων πραγματικότητα.

Τα επόμενα χρόνια, η Four Seasons κατέστη η πρώτη αλυσίδα που τοποθέτησε σαμπουάν στο μπάνιο, ρόμπες, σεσουάρ, πρόσφερε αυθημερόν καθαρισμό και σιδέρωμα ρούχων και παρείχε 24ωρο room service καθώς και γραμματειακή υποστήριξη.

Στα Four Seasons ο επισκέπτης βρίσκεται πάντα στην κορυφή, δίνοντας έμφαση και στην παραμικρή λεπτομέρεια. Για να έχουν, για παράδειγμα, τα δωμάτια ανεμπόδιστη θέα στη θάλασσα, πρέπει να κλαδεύονται και να απομακρύνονται τα φύλλα από 2.000 φοινικόδεντρα, εργασία που γίνεται πάντα πριν ξυπνήσουν οι επισκέπτες. Μάλιστα, όταν φιλοξενούμενος υπέστη καρδιακό επεισόδιο και δεν τον επισκέφτηκε κανένα μέλος της οικογένειάς του, υπάλληλος της υποδοχής ανέλαβε με δική του πρωτοβουλία να τον επισκέπτεται καθημερινά ή να στέλνει κάποιον άλλον στη θέση του για να του κάνει παρέα…

Η Four Seasons, που επενδύει στους ανθρώπους της (πολλά υψηλόβαθμα στελέχη της ξεκίνησαν την καριέρα τους από την εταιρεία) και εφαρμόζει το promotion from within (οι κενές θέσεις καλύπτονται εκ των έσω), δεν προσφέρει μόνο υψηλότερους μισθούς, αλλά και ελκυστικά προγράμματα συνταξιοδότησης και διαμοιρασμού των κερδών.

Όλοι οι υπάλληλοι ανεξαρτήτως βαθμίδας δειπνούν δωρεάν στην καφετέρια του ξενοδοχείου, ενώ, μετά από ένα χρόνο παραμονής στην εταιρεία, κερδίζουν έξι μέρες διακοπών σε κάποιο από τα 100 ξενοδοχεία της αλυσίδας, όπου αντιμετωπίζονται ως σημαντικοί επισκέπτες, όχι ως απλοί υπάλληλοι. Εξάλλου, δεν αποτελεί έκπληξη ότι τα τελευταία 20 χρόνια η εταιρεία είναι σταθερά ανάμεσα στις «100 καλύτερες εταιρείες για να εργαστεί κάποιος», ενώ έχει από τα χαμηλότερα ποσοστά αποχωρήσεων.

Η εταιρεία έχει θεσπίσει πρότυπα σχεδόν για τα πάντα, ώστε να διασφαλίσει ότι ο επισκέπτης βιώνει μια αξέχαστη εμπειρία. Ένα παράδειγμα, ο ήχος που κάνει η πόρτα του δωματίου όταν κλείνει. Αν ο ήχος της πόρτας δεν είναι «απαλός» (ένα απαλό κλικ αντί για το bang που κάνουν πολλές πόρτες), με αποτέλεσμα ο θόρυβος να μπορεί να διαταράξει την ησυχία των επισκεπτών, τότε, κατόπιν υποδείξεως της housekeeper, επιστρατεύεται μηχανικός, ο οποίος σε ανύποπτο χρόνο (και χωρίς να ενοχληθεί ο επισκέπτης) την επιδιορθώνει.